Rapport d’étude de marché sur les centres de contact en tant que service – Prévisions mondiales jusqu’en 2030
ID: MRFR/ICT/9290-HCR | 100 Pages | Author: Shubham Munde| April 2025
Aperçu du marché des centres de contact en tant que service
La taille du marché des centres de contact en tant que service était évaluée à 4 milliards de dollars en 2021. L'industrie du marché des centres de contact en tant que service devrait passer de 7 milliards de dollars en 2022 à 18 milliards de dollars d'ici 2030, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 15,00 % au cours de la période de prévision (2024 - 2030). Le besoin croissant d'une expérience client améliorée et transparente de bout en bout et la baisse des coûts d'exploitation résultant de l'adoption du centre de contact en tant que service sont les principaux moteurs du marché qui stimulent la croissance du marché.
Figure 1 : Taille du marché des centres de contact en tant que service, 2024-2030 (en milliards de dollars)
Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et examen par les analystes
Tendances du marché des centres de contact en tant que service
Le besoin croissant d'améliorer l'expérience client pour stimuler la croissance du marché
Le besoin de meilleurs services de centre de contact va probablement augmenter à mesure que les entreprises en prendront conscience et se concentreront sur la nécessité d'améliorer l'expérience client, ce qui stimulera le marché au cours de la période de prévision. Contact Center as a Service (CCaaS) est un paradigme de déploiement basé sur le cloud qui permet à une entreprise d'utiliser la solution d'expérience client d'un fournisseur de centre de contact pour fournir des services appropriés à ses consommateurs. Il permet aux entreprises de tirer le meilleur parti du logiciel d'un fournisseur de centre de contact en achetant exactement les fonctionnalités dont elles ont besoin, éliminant ainsi le besoin d'une assistance informatique interne.
Les centres de contact traditionnels sur site sont nettement plus chers que les centre de contact basé sur le cloud. Les entreprises économisent de l'argent en mettant en œuvre un centre de contact en tant que service, ce qui réduit le coût global de l'installation du matériel et des frais de service de maintenance. Il ne nécessite également aucune dépense en composants informatiques ou en serveurs. De plus, les services basés sur le cloud contribuent à réduire les frais généraux et à minimiser les temps d'arrêt. Les mises à niveau du système et des logiciels, la maintenance de routine, la recherche et l'achat de matériel, ainsi que le dépannage sur site sont autant de tâches administratives qui s'additionnent en minutes et en heures. Par conséquent, ces facteurs liés au centre de contact en tant que service ont amélioré le TCAC du marché des ccaas à travers le monde ces dernières années.
Informations sur le segment de marché des centres de contact en tant que service
Informations sur les fonctions du centre de contact en tant que service
La segmentation du marché des centres de contact en tant que service, basée sur la fonction, comprend la distribution automatique des appels, l'enregistrement des appels, l'intégration de la téléphonie informatique, la collaboration client, le numéroteur, la réponse vocale interactive, les rapports et les fonctionnalités de communication. Analyses, optimisation de la main-d'œuvre et autres. Le segment de distribution automatique d’appels détenait la part majoritaire en 2021 des revenus du marché des centres de contact en tant que service. Le segment devrait continuer à occuper sa position dominante sur le marché dans les années à venir, grâce à sa capacité à améliorer l'efficacité des centres d'appels et la satisfaction des clients.
Centre de contact en tant que service - Informations sur la taille de l'entreprise
La segmentation du marché des centres de contact en tant que service, basée sur la taille de l'entreprise, comprend les petites et moyennes entreprises (PME) et les grandes entreprises. Le segment des grandes entreprises détenait la part majoritaire en 2021. Cela est dû aux capacités d'investissement élevées des grandes entreprises, qui leur permettent d'adopter une solution avancée de centres de contact en tant que service pour une meilleure gestion du service client. Le segment des PME devrait croître à un rythme significatif dans les années à venir, stimulé par le besoin croissant de solutions de service client rentables et évolutives.
Informations sur le secteur des centres de contact en tant que service
Basée sur l'industrie, la segmentation du marché des centres de contacts en tant que service comprend les BFSI, les biens de consommation et les services. Commerce de détail, gouvernement, soins de santé, informatique et amp; Télécoms, voyages et amp; Hôtellerie et autres. Le segment BFSI a dominé le marché en 2021 et devrait connaître la croissance la plus rapide au cours de la période de prévision 2022-2030. Cela est dû à l'adoption croissante de la solution de centres de contact en tant que service par les institutions financières pour améliorer leur service et leur support client. Les biens de consommation et amp; Commerce de détail, informatique et amp; Les secteurs des télécommunications et de la santé devraient également connaître une croissance significative dans les années à venir, stimulée par le besoin croissant de service client et d'assistance omnicanal dans ces secteurs. Tous ces facteurs pour le centre de contact en tant que service ont un impact positif sur la croissance du marché des ccaas.
Figure 2 : Marché des centres de contact en tant que service, par taille d'entreprise, 2021 et 2021. 2030 (milliards USD)
Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et examen par les analystes
Centre de contact en tant que service - Informations régionales
Par région, l'étude fournit des informations sur le marché de l'Amérique du Nord, de l'Europe, de l'Asie-Pacifique et du reste du monde. L’Asie-Pacifique devrait être le marché régional qui connaît la croissance la plus rapide. L'activité de commerce électronique de la région contribue de manière significative à la demande croissante de solutions CCaaS dans les centres de contact. Le rythme prometteur de l'expansion et du développement industriels de la région devrait créer des opportunités pour la croissance du marché régional des CCAA.
En outre, les principaux pays étudiés dans le rapport sur le marché sont les États-Unis, le Canada, l'Allemagne, la France, le Royaume-Uni, l'Italie, l'Espagne, la Chine, le Japon, l'Inde, l'Australie, la Corée du Sud et le Brésil
Figure 3 : PART DE MARCHÉ DES CENTRES DE CONTACT EN TANT QUE SERVICE PAR RÉGION 2021 (%)
Source : Recherche secondaire, recherche primaire, base de données MRFR et examen par les analystes
Le marché européen des centres de contact en tant que service représente la deuxième plus grande part de marché. Cela est dû à la présence de plusieurs pays développés en Europe, tels que le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France et l'Italie, où un grand nombre d'entreprises adoptent la solution Contact Center as a Service. En outre, l'adoption croissante de la technologie cloud et la demande croissante de solutions de service client rentables stimulent également la croissance du marché des centres de contacts en tant que service en Europe.
La région devrait continuer à afficher une croissance significative dans les années à venir, tirée par l'adoption croissante de solutions avancées de centres de contact en tant que service par les entreprises. En outre, le marché des centres de contact en tant que service en Allemagne détenait la plus grande part de marché, et le marché des centres de contact en tant que service au Royaume-Uni était le marché à la croissance la plus rapide dans la région européenne.
En Amérique du Nord, le marché des centres de contact en tant que service devrait détenir la plus grande part de marché. La transformation numérique rapide de la région et le besoin croissant de prestation de services omnicanaux, combinés à l'adoption de technologies émergentes comme l'IA, stimulent les acquisitions et les investissements technologiques d'avenir. Plusieurs entreprises de la région se tournent vers les services basés sur le cloud. Au cours de la période de prévision, cela devrait générer des perspectives potentielles pour le marché régional. De plus, le marché américain des centres de contact en tant que service détenait la plus grande part de marché, et le marché canadien des centres de contact en tant que service était celui qui connaissait la croissance la plus rapide dans la région nord-américaine.
Centre de contact en tant que service Acteurs et acteurs clés du marché Informations concurrentielles
Les principaux acteurs du marché dépensent beaucoup d'argent en R&D pour élargir leurs gammes de produits, ce qui contribuera à la croissance encore plus importante du marché des centres de contact en tant que service. Les acteurs du marché prennent également une série d'initiatives stratégiques pour accroître leur présence mondiale, avec des développements clés du marché tels que le lancement de nouveaux produits, les accords contractuels, les fusions et acquisitions, l'augmentation des investissements et la collaboration avec d'autres organisations. Les concurrents du secteur des centres de contact en tant que service doivent proposer des produits rentables pour se développer et survivre dans un environnement de marché de plus en plus compétitif et en pleine croissance.
Les principaux acteurs du marché investissent beaucoup d'argent dans la R&D pour élargir leurs gammes de produits, ce qui stimulera la croissance du marché des centres de contacts en tant que service. Avec un développement important du marché comme le lancement de nouveaux produits, les accords contractuels, les fusions et acquisitions, l’augmentation des investissements et la collaboration avec d’autres organisations, les acteurs du marché entreprennent également diverses activités stratégiques pour étendre leur présence. Pour croître et prospérer dans un climat de marché de plus en plus compétitif et en croissance, les concurrents du secteur des centres de contact en tant que service doivent proposer des produits abordables.
Fabriquer localement pour réduire les coûts d'exploitation est l'une des principales tactiques commerciales utilisées par les fabricants dans le secteur des centres de contact en tant que service pour bénéficier aux clients et développer le secteur de marché. Le marché des centres de contact en tant que service a récemment conféré à la médecine certains des avantages les plus importants. Les principaux acteurs du marché des centres de contact en tant que service, notamment Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC et d'autres, tentent d'augmenter la demande du marché en finançant des initiatives de R&D.
Alcatel Lucent Enterprise (ALE) est une filiale de Nokia et un fournisseur de solutions de communication et de réseau pour les entreprises de toutes tailles. Elle propose une gamme de produits et de services, notamment les communications unifiées, les services cloud, l'infrastructure réseau et les solutions de sécurité. Les produits et services d'ALE sont conçus pour aider les entreprises à améliorer leur communication et leur collaboration, à améliorer leur expérience client et à accroître leur efficacité opérationnelle. La société opère à l’échelle mondiale et dessert un large éventail de secteurs, notamment la santé, l’éducation, la finance et le gouvernement. La mission d'ALE est d'aider les entreprises à transformer leurs opérations et à garder une longueur d'avance sur la concurrence en tirant parti des dernières technologies et solutions de communication.
Avaya, Inc. est une société technologique multinationale qui fournit des solutions de communication et de collaboration aux entreprises. La société propose une gamme de produits et de services, notamment des solutions de communication cloud, de communications unifiées, de centre de contact et d'infrastructure réseau. Les solutions d'Avaya sont conçues pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client, à renforcer la collaboration entre les employés et à rationaliser leurs opérations. L'entreprise opère à l'échelle mondiale et dessert un large éventail de secteurs.de nombreux secteurs, notamment la santé, la finance, la vente au détail et le gouvernement. Avaya jouit d'une solide réputation en matière d'innovation et a reçu de nombreuses récompenses pour ses produits et services. La mission de l'entreprise est d'aider les entreprises à transformer leur façon de communiquer et de collaborer, leur permettant ainsi d'obtenir de meilleurs résultats commerciaux.
Les principales entreprises du marché des centres de contact en tant que service comprennent
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Alcatel Lucent Enterprise
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Avaya, Inc
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Cisco Systems, Inc.
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Enghouse Interactive, Inc.
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Microsoft Corp.
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Nice inContact
- Genesys
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SAP SE
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Unify, Inc.
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Logique 3C
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Oracle Corporation
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Mitel Networks Corporation
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Evolve IP, LLC entre autres
Centre de contact en tant que développement de l'industrie des services
En juin 2023, Genesys a annoncé le lancement de Genesys Cloud Ex, une solution d'expérience employé basée sur l'IA. Cela contribue à améliorer l'expérience du personnel des divisions de service client en leur fournissant des outils plus efficaces à utiliser lorsqu'ils travaillent sur leurs projets respectifs afin qu'ils puissent être plus productifs, ce qui augmente leur niveau de satisfaction au travail.
En juin 2023, NICE a révélé que sa plate-forme CXone est actuellement disponible en tant que plate-forme cloud souveraine de l'UE. CXone a été conçue pour être la plateforme d'expérience client SaaS la plus évolutive et la plus fiable au monde et propose une suite complète d'applications CX. Cela signifie que les entreprises de tous les secteurs verticaux de l'UE peuvent désormais adopter CXone comme plate-forme préférée tout en étant en mesure de répondre aux exigences réglementaires liées à la sécurité et à la confidentialité des données dans les juridictions des pays.
En 2023, Amazon Connect Chat a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux clients utilisant ce service de disposer de plus d'options pour personnaliser les widgets de chat. Il permet aux utilisateurs d'insérer le logo de l'entreprise dans le champ de message du système, de modifier les robots de texte ou de reformuler l'intégralité de la déclaration.
En mai 2023, BT et Five9 ont annoncé un partenariat étendu afin de fournir des services et des solutions de centre de contact mondialisés aux entreprises. Dans le cadre de l'extension de l'accord, BT proposera Five9 Intelligent CX Platform en tant que service géré pour les abonnés nouveaux et existants. Le centre de contact Five9 Enterprise Cloud sera mis en œuvre par BT tout en le gérant pour ses clients, leur permettant ainsi de se concentrer sur les opérations commerciales principales.
En mars 2023, Qualtrics et Five9 se sont associés pour fusionner les solutions de centre de contact cloud largement reconnues de Five9 avec Qualtrics Frontline Care. Cela nécessite une intégration des services d'abonnement à des événements Five9 avec la plateforme Qualtrics XM. Grâce à cette intégration, les équipes du service client sont en mesure de mieux comprendre ce que les clients pensent de leurs services en analysant les tendances des sentiments des clients lors des appels entrants, identifiant ainsi les opportunités de coaching pour les agents ainsi que les problèmes d'assurance qualité tout en étant plus réactifs dans les scénarios critiques de relation client. Certains des principaux acteurs opérant sur le marché mondial des centres de contact en tant que service incluent :
Segmentation du marché des centres de contact en tant que service
Centre de contacts en tant que fonction de service Outlook
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Distribution automatique des appels
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Enregistrement des appels
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Intégration de téléphonie informatique
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Collaboration client
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Numéroteur
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Réponse vocale interactive
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Rapports et amp; Analyses
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Optimisation des effectifs
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Autres
Centre de contacts en tant que service Outlook à l'échelle d'une entreprise
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Petites et moyennes entreprises (PME)
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Grandes entreprises
Perspectives du secteur des centres de contact en tant que service
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BFSI
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Biens de consommation et biens de consommation Vente au détail
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Gouvernement
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Soins de santé
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Informatique et amp; Télécom
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Voyages et amp; Hospitalité
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Autres
Centre de contact en tant que service Perspectives régionales
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Amérique du Nord
- États-Unis
- Canada
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Europe
- Allemagne
- France
- Royaume-Uni
- Italie
- Espagne
- Reste de l'Europe
-
Asie-Pacifique
- Chine
- Japon
- Inde
- Australie
- Corée du Sud
- Australie
- Reste de l'Asie-Pacifique
-
Reste du monde
- Moyen-Orient
- Afrique
- Amérique latine
| Report Attribute/Metric | Details |
| Market Size 2021 | USD 4 Billion |
| Market Size 2022 | USD 7 Billion |
| Market Size 2030 | USD 18 Billion |
| Compound Annual Growth Rate (CAGR) | 15.00% (2024-2030) |
| Base Year | 2023 |
| Market Forecast Period | 2024-2030 |
| Historical Data | 2018 & 2020 |
| Market Forecast Units | Value (USD Million) |
| Report Coverage | Revenue Forecast, Market Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends |
| Segments Covered | Function, Enterprise Size, Industry, and Region |
| Geographies Covered | North America, Europe, Asia Pacific, and Rest of the World |
| Countries Covered | The U.S, Canada, Germany, France, UK, Italy, Spain, China, Japan, India, Australia, South Korea, and Brazil |
| Key Companies Profiled | Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC |
| Key Market Opportunities | Growing Trend of Work from Home in Various Industries |
| Key Market Dynamics | The increasing need to improve customer experience |
Frequently Asked Questions (FAQ) :
The Contact Center as a Service market size was valued at USD 4 Billion in 2021.
The market is projected to grow at a CAGR of 15.00% during the forecast period, 2024-2030.
North America had the largest share in the Contact Center as a Service market.
The key players in the market are Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC.
The automatic call distribution category dominated the market in 2021.
The large enterprise had the largest share in the market for Contact Center as a Service.
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