Rapport d'étude de marché sur les centres d'appels en tant que service : informations par fonction (distribution automatique des appels, enregistrement des appels, intégration de la téléphonie informatique, collaboration client, numéroteur, réponse vocale interactive, rapports et analyses, optimisation des effectifs, autres), taille de l'en...

Présentation du marché des centres d'appels en tant que service

Le marché mondial des centres d'appels en tant que service était évalué à 2,23 milliards de dollars américains en 2020 et devrait atteindre d'ici 2030 un TCAC de 17,9 % au cours de la période de prévision 2021-2030.

À mesure que les besoins opérationnels de l'entreprise évoluent, la plateforme CCaaS offre une évolutivité. L'approche CCaaS permet le déploiement rapide de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux canaux et de nouveaux services en réponse à l'évolution des exigences commerciales. L'avènement de l'apprentissage automatique (ML) et de l'intelligence artificielle (IA), ainsi que la pénétration ultérieure de ces technologies dans les entreprises de centres de contact, devraient stimuler l'expansion du marché. En fonction de leur historique de communication, la technologie de l'IA aide les entreprises à déterminer quels services correspondent le mieux au profil du client et à acheminer leurs appels de manière appropriée vers un agent.

Le centre de contact en tant que service (CCaaS) est un modèle opérationnel basé sur le cloud qui permet à une entreprise d'utiliser la résolution de l'expérience client d'un fournisseur de centre de contact pour fournir des services pertinents à ses clients. Il permet aux entreprises d'utiliser efficacement le logiciel d'un fournisseur de centre d'appels tout en payant uniquement pour l'expertise dont elles ont besoin sur une base régulière, éliminant ainsi le besoin d'un support informatique interne.

évolutivité, tout comme les besoins fonctionnels de l'entreprise, est une caractéristique de la phase de centre de contact en tant que service (CCaaS). L'utilisation du centre d'appels en tant que formulaire de service permet la mise en œuvre rapide de fonctions, de fonctionnalités et de canaux supplémentaires en réponse à l'évolution des exigences commerciales.

Dynamique du marché

Pilotes

• Nécessité croissante d'améliorer l'expérience client

Le besoin de meilleurs services de centre d'appels est susceptible d'augmenter à mesure que les entreprises s'en rendent compte et se concentrent sur la nécessité d'améliorer l'expérience client, stimulant ainsi le marché au cours de la période de prévision. Le centre de contact en tant que service (CCaaS) est un paradigme de déploiement basé sur le cloud qui permet à une entreprise d'utiliser la solution d'expérience client d'un fournisseur de centre d'appels pour fournir des services appropriés à ses clients. Il permet aux entreprises de tirer le meilleur parti des logiciels d'un fournisseur de centre de contact en achetant exactement les fonctionnalités dont elles ont besoin, éliminant ainsi le besoin d'un support informatique interne.

Réduction des coûts opérationnels après l'adoption du CCAA

centres de contact traditionnels sur site sont nettement plus chers que les centres de contact basés sur le cloud. Les entreprises économisent de l'argent en mettant en œuvre un centre d'appels en tant que service, ce qui réduit le coût global de l'installation du matériel et les frais de maintenance Il ne nécessite pas non plus de composants informatiques ni de dépenses de serveur. En outre, les services basés sur le cloud contribuent à réduire les frais généraux et à minimiser les temps d'arrêt. Les mises à niveau des systèmes et des logiciels, la maintenance de routine, la recherche et l'achat de matériel et le dépannage sur site sont autant de tâches administratives qui s'accumulent en quelques minutes et en quelques heures.

Contraintes et défis

• Préoccupations croissantes concernant les problèmes de sécurité des données

Au cours de la période de projection, les préoccupations croissantes en matière de sécurité des données devraient entraver la croissance du marché. Les informations sur les clients, telles que les numéros de carte de paiement et les informations de santé, sont stockées dans des centres d'appels, qui sont vulnérables au piratage et aux violations de données externes et internes. En outre, en raison de l'intégration des bases de données, des réseaux, des systèmes d'exploitation, de la gestion des transactions et de la virtualisation, le cloud computing est confronté à des problèmes de sécurité externes, entre autres. Ces facteurs devraient freiner l'expansion du marché.

Opportunités

• Demandes dynamiques des clients pour des interactions en libre-service robustes

Les clients sont de plus en plus conscients des problèmes numériques. La numérisation de l'expérience client permet de fournir des services améliorés. Cela, à son tour, stimule le marché. Le marché des centres de contact en tant que service (CCaaS) est également stimulé par les aspirations numériques de divers pays. Le marché mondial des centres de contact en tant que service (CCaaS) est influencé par les avancées technologiques. Les avantages du centre de contact en tant que service, tels qu'un service plus rapide, une meilleure gestion de la conformité, la flexibilité et l'analyse, sont susceptibles de favoriser l'adoption rapide des solutions de centre de contact en tant que service dans le monde entier.

Impact de la COVID-19

Présentation

L'impact de la pandémie de COVID-19 sur le marché devrait être positif. Le modèle CCaaS permet de travailler à distance depuis n'importe quel endroit. Pour préserver efficacement l'expérience client, les entreprises adoptent de plus en plus des solutions basées sur le cloud et encouragent les politiques de télétravail. En outre, pendant la crise de la COVID-19, le nombre de transactions et d'achats en ligne a augmenté, nécessitant l'utilisation de solutions basées sur le cloud.

En outre, de nombreux pays devront réduire leur dépendance à l'égard de la Chine et rechercher le soutien d'autres pays. L'épidémie de Covid-19 devrait avoir un impact positif sur le marché des centres de contact en tant que service (CCaaS). Sa conception lui permet de travailler à distance. Pour préserver efficacement l'expérience client, les entreprises adoptent rapidement des solutions basées sur le cloud et promeuvent des stratégies de télétravail. En outre, pendant la période de la catastrophe de la Covid-19, l'augmentation des transactions en ligne ainsi que l'augmentation des achats en ligne ont accru le besoin de solutions basées sur le cloud.

Analyse de la chaîne de valeur/Analyse technologique/Implications réglementaires

Le centre de contact mondial en tant que chaîne d'approvisionnement du marché des services a évolué, passant d'une approche traditionnelle à un ensemble de processus hautement efficaces, notamment l'approvisionnement, l'intégration de systèmes et la distribution. La chaîne d'approvisionnement du marché des centres d'appels en tant que service implique une approche conventionnelle des processus de chaîne d'approvisionnement hautement efficaces. La chaîne de valeur comprend les étapes de la conception et du développement, de l'industrie de l'utilisation finale et de l'intégration du système.

Marché mondial des centres d'appels en tant que service, 2018-2030 (en milliards de dollars américains)

Source : Analyse MRFR

Aperçu du segment

Le marché mondial des centres de contact en tant que service a été segmenté en fonction, secteur d'activité, taille de l'entreprise et région/pays.

Sur la base de la fonction, le marché des centres d'appels en tant que service a été segmenté en distribution automatique des appels, enregistrement des appels, intégration de la téléphonie informatique, réponse vocale interactive, collaboration client, numéroteur, rapports et analyse, optimisation des effectifs, autres.

Sur la base de la taille de l'entreprise, le centre d'appels en tant que marché de services a été classé en grandes entreprises et petites et moyennes entreprises (PME).

Basé sur l'industrie, le marché des centres d'appels en tant que service a été divisé en BFSI, le gouvernement, la santé, l'informatique et les télécommunications, les biens de consommation et le commerce de détail, les voyages et l'hôtellerie, etc.

Analyse régionale

Le marché mondial des centres de contact en tant que service devrait générer des revenus importants sur différents continents au cours de la période de prévision. L'analyse géographique du marché des centres d'appels en tant que service a couvert l'Amérique du Nord,