Contact Center as a Service Market

Überblick über den Markt für Contact Center as a Service

Der Markt für Contact Center as a Service hatte im Jahr 2021 ein Volumen von 4 Milliarden USD. Es wird erwartet, dass der Markt für Contact Center as a Service von 7 Milliarden USD im Jahr 2022 auf 18 Milliarden USD im Jahr 2030 wächst und im Prognosezeitraum (2024–2030) eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 15,00 % aufweist.

Der steigende Bedarf an einem verbesserten und nahtlosen End-to-End-Kundenerlebnis und ein Rückgang der Betriebskosten infolge der Einführung von Contact Center as a Service sind die wichtigsten Markttreiber, die das Marktwachstum fördern.

Abbildung 1: Contact Center as a Service-Marktgröße, 2024-2030 (Mrd. USD)

Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Contact Center as a Service-Markttrends

Der zunehmende Bedarf an verbesserten Kundenerlebnissen zur Förderung des Marktwachstums

Der Bedarf an besseren Contact-Center-Diensten wird wahrscheinlich steigen, da Unternehmen dies erkennen und Der Fokus liegt auf der Notwendigkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Markt im Prognosezeitraum voranzutreiben. Contact Center as a Service (CCaaS) ist ein Cloud-basiertes Bereitstellungsmodell, das es Unternehmen ermöglicht, die Kundenerlebnislösung eines Contact-Center-Anbieters zu nutzen, um ihren Kunden passende Services anzubieten. Unternehmen können die Software eines Contact-Center-Anbieters optimal nutzen, indem sie genau die Funktionen erwerben, die sie benötigen, wodurch interner IT-Support entfällt.

Herkömmliche lokale Contact Center sind wesentlich teurer als cloud-basierte Contact Center. Unternehmen sparen Geld durch die Implementierung eines Contact Center as a Service, was die Gesamtkosten für Hardwareinstallation und Wartung reduziert. Außerdem fallen keine IT-Komponenten oder Server an. Darüber hinaus tragen Cloud-basierte Dienste dazu bei, die Gemeinkosten zu senken und Ausfallzeiten zu minimieren. System- und Software-Upgrades, routinemäßige Wartung, Recherche und Kauf von Hardware sowie Fehlerbehebung vor Ort sind allesamt Verwaltungsaufgaben, die sich in Minuten und Stunden summieren. Daher haben solche Faktoren im Zusammenhang mit Contact Center as a Service in den letzten Jahren die CAGR des CCAA-Marktes weltweit erhöht.

Einblicke in das Marktsegment Contact Center as a Service

Einblicke in die Funktionen von Contact Center as a Service

Die Marktsegmentierung von Contact Center as a Service umfasst nach Funktionen automatische Anrufverteilung, Anrufaufzeichnung, Computer-Telefonie-Integration, Kundenzusammenarbeit, Dialer, interaktive Sprachantwort, Reporting & Analyse, Personaloptimierung und mehr. Das Segment automatische Anrufverteilung hielt 2021 den größten Anteil am Umsatz des Contact Center as a Service-Marktes. Es wird erwartet, dass das Segment seine marktbeherrschende Stellung in den kommenden Jahren weiterhin behaupten wird, angetrieben von seiner Fähigkeit, die Effizienz von Callcentern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Einblicke in die Unternehmensgröße von Contact Center as a Service

Die Marktsegmentierung von Contact Center as a Service, basierend auf der Unternehmensgröße, umfasst kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie Großunternehmen. Das Segment der Großunternehmen hatte 2021 den größten Anteil. Dies ist auf die hohe Investitionsfähigkeit großer Unternehmen zurückzuführen, die es ihnen ermöglicht, fortschrittliche Contact Centers as a Service-Lösungen für ein besseres Kundenservice-Management einzuführen. Das KMU-Segment wird in den kommenden Jahren voraussichtlich stark wachsen, angetrieben durch den steigenden Bedarf an kostengünstigen und skalierbaren Kundenservice-Lösungen.

Einblicke in die Branche von Contact Center as a Service

Basierend auf der Branche umfasst die Marktsegmentierung von Contact Center as a Service BFSI, Konsumgüter und Einzelhandel, Behörden, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation, Reisen und Gastgewerbe und Sonstige. Das BFSI-Segment dominierte den Markt im Jahr 2021 und wird im Prognosezeitraum 2022–2030 voraussichtlich das am schnellsten wachsende Segment sein. Dies ist auf die zunehmende Nutzung von Contact Centers as a Service-Lösungen durch Finanzinstitute zur Verbesserung ihres Kundenservice und -supports zurückzuführen. Auch die Branchen Konsumgüter und Einzelhandel, IT und Telekommunikation sowie Gesundheitswesen werden in den kommenden Jahren voraussichtlich deutlich wachsen, angetrieben vom steigenden Bedarf an Omnichannel-Kundenservice und -Support in diesen Branchen. All diese Faktoren für Contact Center as a Service wirken sich positiv auf das Wachstum des CCAA-Marktes aus.

Abbildung 2: Contact Center as a Service-Markt nach Unternehmensgröße, 2021 & 2030 (Milliarden USD)

Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Regionale Einblicke in Contact Center as a Service

Die Studie bietet nach Regionen gegliederte Markteinblicke für Nordamerika, Europa, den Asien-Pazifik-Raum und den Rest der Welt. Der Asien-Pazifik-Raum wird voraussichtlich der am schnellsten wachsende regionale Markt sein. Das E-Commerce-Geschäft der Region trägt erheblich zur steigenden Nachfrage nach CCaaS-Lösungen in Contact Centern bei. Das vielversprechende Tempo der industriellen Expansion und Entwicklung in der Region dürfte Chancen für das Wachstum des regionalen CCAAS-Marktes schaffen.

Darüber hinaus sind die wichtigsten im Marktbericht untersuchten Länder die USA, Kanada, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien, China, Japan, Indien, Australien, Südkorea und Brasilien

Abbildung 3: MARKTANTEIL VON CONTACT CENTER AS A SERVICE NACH REGION 2021 (%)

Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analyst Rückblick

Der europäische Markt für Contact Center as a Service nimmt den zweitgrößten Marktanteil ein. Das liegt an der Präsenz mehrerer entwickelter Länder in Europa, wie Großbritannien, Deutschland, Frankreich und Italien, in denen viele Unternehmen Contact Center as a Service-Lösungen einsetzen. Darüber hinaus treiben die zunehmende Nutzung von Cloud-Technologien und die steigende Nachfrage nach kostengünstigen Kundendienstlösungen das Wachstum des Marktes für Contact Center as a Service in Europa voran. 

Es wird erwartet, dass die Region in den kommenden Jahren weiterhin ein starkes Wachstum verzeichnen wird, angetrieben von der zunehmenden Nutzung fortschrittlicher Contact Center as a Service-Lösungen durch Unternehmen. Darüber hinaus hatte der deutsche Markt für Contact Center as a Service den größten Marktanteil, und der britische Markt für Contact Center as a Service war der am schnellsten wachsende Markt in der Region Europa.

In Nordamerika wird erwartet, dass der Markt für Contact Center as a Service den größten Marktanteil einnimmt. Die rasante digitale Transformation der Region und der wachsende Bedarf an Omnichannel-Services, kombiniert mit der Einführung neuer Technologien wie KI, fördern zukunftsorientierte Technologieakquisitionen und -investitionen. Mehrere Unternehmen in der Region steigen auf Cloud-basierte Dienste um. Im Prognosezeitraum dürfte dies potenzielle Perspektiven für den regionalen Markt schaffen. Darüber hinaus hatte der US-amerikanische Markt für Contact Center as a Service den größten Marktanteil, und der kanadische Markt für Contact Center as a Service war der am schnellsten wachsende Markt in der nordamerikanischen Region.

Contact Center as a Service: Wichtige Marktteilnehmer und Wettbewerbseinblicke

Wichtige Marktteilnehmer investieren viel Geld in Forschung und Entwicklung, um ihre Produktlinien zu erweitern, was dem Markt für Contact Center as a Service zu weiterem Wachstum verhelfen wird. Marktteilnehmer ergreifen außerdem eine Reihe strategischer Initiativen, um ihre weltweite Präsenz auszubauen, mit wichtigen Marktentwicklungen wie der Einführung neuer Produkte, vertraglichen Vereinbarungen, Fusionen und Übernahmen, erhöhten Investitionen und der Zusammenarbeit mit anderen Organisationen. Wettbewerber in der Contact-Center-as-a-Service-Branche müssen kostengünstige Produkte anbieten, um in einem zunehmend wettbewerbsorientierten und wachsenden Marktumfeld zu expandieren und zu bestehen.

Die großen Marktteilnehmer investieren viel Geld in Forschung und Entwicklung, um ihre Produktlinien zu erweitern und so das Marktwachstum für Contact Center as a Service weiter anzukurbeln. Mit bedeutenden Marktentwicklungen wie neuen Produktveröffentlichungen, vertraglichen Vereinbarungen, Fusionen und Übernahmen, erhöhten Investitionen und der Zusammenarbeit mit anderen Organisationen ergreifen Marktteilnehmer auch verschiedene strategische Aktivitäten, um ihre Präsenz auszubauen. Um in einem Marktklima zu wachsen und zu gedeihen, das immer wettbewerbsintensiver wird und wächst, müssen Wettbewerber in der Contact-Center-as-a-Service-Branche erschwingliche Produkte anbieten.

Die lokale Produktion zur Senkung der Betriebskosten ist eine der wichtigsten Geschäftstaktiken, die Hersteller in der Contact-Center-as-a-Service-Branche anwenden, um Kunden zu nützen und den Marktsektor zu erweitern. Der Contact-Center-as-a-Service-Markt hat der Medizin in letzter Zeit einige der wichtigsten Vorteile beschert. Wichtige Akteure im Markt für Contact Center as a Service, darunter Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc., Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC und andere, versuchen, die Marktnachfrage durch die Finanzierung von Forschungs- und Entwicklungsinitiativen zu steigern.

Alcatel Lucent Enterprise (ALE) ist eine Tochtergesellschaft von Nokia und Anbieter von Kommunikations- und Netzwerklösungen für Unternehmen jeder Größe. Das Angebot umfasst eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen, darunter Unified Communications, Cloud-Dienste, Netzwerkinfrastruktur und Sicherheitslösungen. Die Produkte und Dienstleistungen von ALE unterstützen Unternehmen dabei, ihre Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern, das Kundenerlebnis zu optimieren und ihre Betriebseffizienz zu steigern. Das Unternehmen ist weltweit tätig und bedient eine Vielzahl von Branchen, darunter das Gesundheitswesen, das Bildungswesen, das Finanzwesen und den öffentlichen Dienst. Die Mission von ALE besteht darin, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Betriebsabläufe zu transformieren und durch den Einsatz modernster Technologie- und Kommunikationslösungen der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

Avaya, Inc. ist ein multinationales Technologieunternehmen, das Kommunikations- und Kollaborationslösungen für Unternehmen anbietet. Das Unternehmen bietet eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen an, darunter Cloud-Kommunikation, Unified Communications, Contact Center und Netzwerkinfrastrukturlösungen. Die Lösungen von Avaya unterstützen Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern zu fördern und ihre Abläufe zu optimieren. Das Unternehmen ist weltweit tätig und bedient eine Vielzahl von Branchen, darunter das Gesundheitswesen, das Finanzwesen, den Einzelhandel und den öffentlichen Dienst. Avaya genießt einen hervorragenden Ruf für Innovation und wurde für seine Produkte und Dienstleistungen mehrfach ausgezeichnet. Die Mission des Unternehmens besteht darin, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kommunikations- und Zusammenarbeitsmethoden zu verändern und ihnen so zu ermöglichen, bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Zu den wichtigsten Unternehmen im Contact Center as a Service-Markt gehören:

• Alcatel Lucent Enterprise
• Avaya, Inc
• Cisco Systems, Inc.
• Enghouse Interactive, Inc.
• Five9, Inc
• Microsoft Corp.
• Nice inContact
• Genesys
• SAP SE
• Unify, Inc.
• 3C Logic
• Oracle Corporation
• Mitel Networks Corporation
• Evolve IP, LLC und andere

Contact Entwicklung der Center-as-a-Service-Branche

Im Juni 2023 kündigte Genesys die Veröffentlichung von Genesys Cloud Ex an, einer KI-gestützten Lösung für das Mitarbeitererlebnis. Diese trägt dazu bei, die Mitarbeitererfahrung in Kundenserviceabteilungen zu verbessern, indem sie ihnen effektivere Tools für die Arbeit an ihren jeweiligen Projekten zur Verfügung stellt, sodass sie produktiver arbeiten können und dies wiederum ihre Arbeitszufriedenheit steigert.

Im Juni 2023 gab NICE bekannt, dass seine CXone-Plattform derzeit als souveräne Cloud-Plattform der EU verfügbar ist. CXone wurde als weltweit skalierbarste und zuverlässigste SaaS-Plattform für das Kundenerlebnis konzipiert und bietet eine vollständige Suite von CX-Anwendungen. Das bedeutet, dass Unternehmen aller Branchen in der EU CXone nun als ihre bevorzugte Plattform einsetzen und gleichzeitig die gesetzlichen Anforderungen in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz länderübergreifend erfüllen können.

Im Jahr 2023 führte Amazon Connect Chat eine neue Funktion ein, die Kunden, die diesen Dienst nutzen, mehr Optionen zur Anpassung von Chat-Widgets bietet. Nutzer können das Firmenlogo in das Systemnachrichtenfeld einfügen, Textbots ändern oder die gesamte Nachricht umformulieren.

Im Mai 2023 gaben BT und Five9 eine erweiterte Partnerschaft bekannt, um globalisierte Contact-Center-Dienste und -Lösungen für Unternehmen bereitzustellen. Im Rahmen der Vertragsverlängerung wird BT die Five9 Intelligent CX Platform als Managed Service für neue und bestehende Abonnenten anbieten. Das Five9 Enterprise Cloud Contact Center wird von BT implementiert und für seine Kunden verwaltet, sodass diese sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Im März 2023 schlossen sich Qualtrics und Five9 zusammen, um die anerkannten Cloud-Contact-Center-Lösungen von Five9 mit Qualtrics Frontline Care zu kombinieren. Dies erfordert eine Integration der Five9 Event Subscription Services mit der Qualtrics XM Platform. Durch diese Integration können Kundenservice-Teams die Meinung der Kunden zu ihren Diensten besser verstehen, indem sie die Stimmungstrends der Kunden anhand eingehender Anrufe analysieren. So können sie Coaching-Möglichkeiten für Agenten sowie Probleme der Qualitätssicherung identifizieren und in kritischen Kundenbeziehungsszenarien schneller reagieren. Zu den wichtigsten Akteuren auf dem globalen Markt für Contact Center as a Service gehören:

Marktsegmentierung für Contact Center as a Service

Funktionsausblick für Contact Center as a Service

• Automatische Anrufverteilung
• Anrufaufzeichnung
• Computer-Telefonie-Integration
• Kundenzusammenarbeit
• Wählgerät
• Interaktive Sprachantwort
• Reporting & Analytics
• Personaloptimierung
• Sonstige

Contact Center as a Service – Unternehmensgrößenausblick

• Kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
• Großunternehmen

Contact Center as a Service – Branchenausblick

• BFSI
• Konsumgüter & Einzelhandel
• Behörden
• Gesundheitswesen
• IT & Telekommunikation
• Reise & Gastgewerbe
• Sonstige

Regionaler Ausblick für Contact Center as a Service

• Nordamerika

  • USA

  • Kanada

• Europa

  • Deutschland

  • Frankreich

  • Großbritannien

  • Italien

  • Spanien

  • Rest Europa

• Asien-Pazifik

  • China

  • Japan

  • Indien

  • Australien

  • Südkorea

  • Australien

  • Restlicher Asien-Pazifik-Raum

• Rest der Welt

  • Mitte Osten

  • Afrika

  • Lateinamerika