Contact Center as a Service-Marktforschungsbericht – Globale Prognose bis 2030
ID: MRFR/ICT/9290-HCR | 100 Pages | Author: Shubham Munde| April 2025
Contact Center as a Service-Marktübersicht
Die Größe des Contact Center as a Service-Marktes wurde im Jahr 2021 auf 4 Milliarden US-Dollar geschätzt. Die Branche des Contact Center as a Service-Markts soll von 7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf 18 Milliarden US-Dollar im Jahr 2030 wachsen und im Prognosezeitraum (2024 – 2030) eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 15,00 % aufweisen. Der steigende Bedarf an einem verbesserten und nahtlosen End-to-End-Kundenerlebnis und ein Rückgang der Betriebskosten infolge der Einführung von Contact Center as a Service sind die wichtigsten Markttreiber für das Marktwachstum.
Abbildung 1: Marktgröße für Contact Center as a Service, 2024–2030 (Milliarden USD)
Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung
Contact Center as a Service-Markttrends
Der zunehmende Bedarf, das Kundenerlebnis zu verbessern, um das Marktwachstum anzukurbeln
Der Bedarf an besseren Contact-Center-Diensten wird wahrscheinlich steigen, da Unternehmen dies erkennen und sich auf die Notwendigkeit konzentrieren, das Kundenerlebnis zu verbessern, was den Markt im Prognosezeitraum antreiben wird. Contact Center as a Service (CCaaS) ist ein cloudbasiertes Bereitstellungsparadigma, das es einem Unternehmen ermöglicht, die Customer-Experience-Lösung eines Contact-Center-Anbieters zu nutzen, um seinen Verbrauchern geeignete Dienste bereitzustellen. Es ermöglicht Unternehmen, die Software eines Contact-Center-Anbieters optimal zu nutzen, indem sie genau die Funktionen erwerben, die sie benötigen, sodass kein interner IT-Support erforderlich ist.
Herkömmliche lokale Contact Center sind wesentlich teurer als cloudbasiertes Contact Center. Unternehmen sparen Geld, indem sie ein Contact Center als Service implementieren, was die Gesamtkosten für die Hardwareinstallation und die Wartungsgebühren senkt. Es sind außerdem keine Ausgaben für IT-Komponenten oder Server erforderlich. Darüber hinaus tragen cloudbasierte Dienste dazu bei, die Gemeinkosten zu senken und Ausfallzeiten zu minimieren. System- und Software-Upgrades, routinemäßige Wartung, Recherche und Kauf von Hardware sowie Fehlerbehebung vor Ort sind alles administrative Aufgaben, die sich in Minuten und Stunden summieren. Daher haben solche Faktoren im Zusammenhang mit Contact Center as a Service in den letzten Jahren die CAGR des CCAAS-Marktes weltweit verbessert.
Einblicke in das Marktsegment „Contact Center as a Service“
Einblicke in die Contact Center-as-a-Service-Funktion
Die Marktsegmentierung „Contact Center as a Service“ umfasst auf der Grundlage der Funktion automatische Anrufverteilung, Anrufaufzeichnung, Computertelefonie-Integration, Kundenzusammenarbeit, Dialer, interaktive Sprachantwort, Berichterstellung und Kommunikation. Analytik, Personaloptimierung und andere. Das Segment Automatische Anrufverteilung hielt im Jahr 2021 den größten Anteil am Umsatz des Contact Center as a Service-Marktes. Es wird erwartet, dass das Segment auch in den kommenden Jahren seine marktbeherrschende Stellung behaupten wird, angetrieben durch seine Fähigkeit, die Call-Center-Effizienz und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Contact Center as a Service – Einblicke in die Unternehmensgröße
Die Segmentierung des Contact Center as a Service-Marktes, basierend auf der Unternehmensgröße, umfasst kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie große Unternehmen. Das Großunternehmenssegment hielt im Jahr 2021 den Mehrheitsanteil. Dies ist auf die hohe Investitionsfähigkeit großer Unternehmen zurückzuführen, die es ihnen ermöglicht, fortschrittliche Contact Center as a Service-Lösungen für ein besseres Kundenservicemanagement einzuführen. Es wird erwartet, dass das KMU-Segment in den kommenden Jahren erheblich wachsen wird, angetrieben durch den steigenden Bedarf an kostengünstigen und skalierbaren Kundendienstlösungen.
Einblicke in die Contact Center as a Service-Branche
Basierend auf der Branche umfasst die Marktsegmentierung „Contact Center as a Service“ BFSI, Konsumgüter & Einzelhandel, Regierung, Gesundheitswesen, IT & Telekommunikation, Reisen & Gastfreundschaft und andere. Das BFSI-Segment dominierte den Markt im Jahr 2021 und wird im Prognosezeitraum 2022–2030 voraussichtlich das am schnellsten wachsende Segment sein. Dies ist auf die zunehmende Einführung von Contact Centers as a Service-Lösungen durch Finanzinstitute zurückzuführen, um ihren Kundenservice und Support zu verbessern. Der Bereich Konsumgüter & Einzelhandel, IT & Auch in den Branchen Telekommunikation und Gesundheitswesen wird in den kommenden Jahren ein deutliches Wachstum erwartet, angetrieben durch den steigenden Bedarf an Omnichannel-Kundenservice und -Support in diesen Branchen. All diese Faktoren für Contact Center as a Service wirken sich positiv auf das Wachstum des CCAAS-Marktes aus.
Abbildung 2: Contact Center as a Service-Markt, nach Unternehmensgröße, 2021 & 2030 (Milliarden USD)
Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung
Contact Center as a Service Regional Insights
Die Studie bietet nach Regionen gegliederte Markteinblicke in Nordamerika, Europa, den asiatisch-pazifischen Raum und den Rest der Welt. Der asiatisch-pazifische Raum wird voraussichtlich der am schnellsten wachsende regionale Markt sein. Das E-Commerce-Geschäft der Region trägt maßgeblich zur wachsenden Nachfrage nach CCaaS-Lösungen in Contact Centern bei. Das vielversprechende Tempo der industriellen Expansion und Entwicklung in der Region dürfte Chancen für das Wachstum des regionalen CCAAS-Marktes schaffen.
Darüber hinaus sind die wichtigsten im Marktbericht untersuchten Länder die USA, Kanada, Deutschland, Frankreich, das Vereinigte Königreich, Italien, Spanien, China, Japan, Indien, Australien, Südkorea und Brasilien
Abbildung 3: MARKTANTEIL VON CONTACT CENTER ALS A SERVICE NACH REGION 2021 (%)
Quelle: Sekundärforschung, Primärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung
Europas Contact Center as a Service-Markt hat den zweitgrößten Marktanteil. Dies ist auf die Präsenz mehrerer entwickelter Länder in Europa zurückzuführen, beispielsweise Großbritannien, Deutschland, Frankreich und Italien, in denen eine große Anzahl von Unternehmen Contact Center as a Service-Lösungen einführen. Darüber hinaus treiben auch die zunehmende Verbreitung von Cloud-Technologie und die wachsende Nachfrage nach kostengünstigen Kundenservicelösungen das Wachstum des Contact Center as a Service-Marktes in Europa voran.
Es wird erwartet, dass die Region in den kommenden Jahren weiterhin ein deutliches Wachstum verzeichnen wird, angetrieben durch die zunehmende Einführung fortschrittlicher Contact Center as a Service-Lösungen durch Unternehmen. Darüber hinaus hatte der deutsche Contact Center as a Service-Markt den größten Marktanteil und der britische Contact Center as a Service-Markt war der am schnellsten wachsende Markt in der europäischen Region.
In Nordamerika dürfte der Contact Center as a Service-Markt den größten Marktanteil haben. Die rasante digitale Transformation der Region und der wachsende Bedarf an Omnichannel-Servicebereitstellung in Kombination mit der Einführung neuer Technologien wie KI fördern zukunftsorientierte Technologieakquisitionen und -investitionen. Mehrere Unternehmen in der Region stellen auf Cloud-basierte Dienste um. Im Prognosezeitraum sollen dadurch potenzielle Perspektiven für den regionalen Markt entstehen. Darüber hinaus hatte der US-amerikanische Contact Center as a Service-Markt den größten Marktanteil und der kanadische Contact Center as a Service-Markt war der am schnellsten wachsende Markt in der nordamerikanischen Region.
Contact Center as a Service Wichtige Marktteilnehmer & Wettbewerbseinblicke
Große Marktteilnehmer geben viel Geld für Forschung und Entwicklung aus, um ihre Produktlinien zu erweitern, was dazu beitragen wird, dass der Contact Center as a Service-Markt noch stärker wächst. Marktteilnehmer ergreifen außerdem eine Reihe strategischer Initiativen, um ihre weltweite Präsenz auszubauen, mit wichtigen Marktentwicklungen wie der Einführung neuer Produkte, vertraglichen Vereinbarungen, Fusionen und Übernahmen, erhöhten Investitionen und der Zusammenarbeit mit anderen Organisationen. Wettbewerber in der Contact Center as a Service-Branche müssen kostengünstige Produkte anbieten, um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven und wachsenden Marktumfeld zu expandieren und zu bestehen.
Die großen Marktteilnehmer investieren viel Geld in Forschung und Entwicklung, um ihre Produktlinien zu erweitern, was das Marktwachstum für Contact Center as a Service weiter vorantreiben wird. Angesichts der bedeutenden Marktentwicklung wie der Veröffentlichung neuer Produkte, vertraglicher Vereinbarungen, Fusionen und Übernahmen, erhöhter Investitionen und der Zusammenarbeit mit anderen Organisationen unternehmen Marktteilnehmer auch verschiedene strategische Aktivitäten, um ihre Präsenz auszubauen. Um in einem immer wettbewerbsintensiveren und wachsenden Marktumfeld zu wachsen und zu gedeihen, müssen Wettbewerber in der Contact Center as a Service-Branche erschwingliche Produkte anbieten.
Die Produktion vor Ort zur Senkung der Betriebskosten ist eine der wichtigsten Geschäftstaktiken, die Hersteller in der Contact Center as a Service-Branche anwenden, um Kunden zu profitieren und den Marktsektor zu erweitern. Der Contact Center as a Service-Markt hat der Medizin in letzter Zeit einige der wichtigsten Vorteile beschert. Große Marktteilnehmer für Contact Center as a Service, darunter Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC und andere, versuchen, die Marktnachfrage durch die Finanzierung von Forschungs- und Entwicklungsinitiativen zu steigern.
Alcatel Lucent Enterprise (ALE) ist eine Tochtergesellschaft von Nokia und ein Anbieter von Kommunikations- und Netzwerklösungen für Unternehmen jeder Größe. Das Unternehmen bietet eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen an, darunter Unified Communications, Cloud-Dienste, Netzwerkinfrastruktur und Sicherheitslösungen. Die Produkte und Dienstleistungen von ALE sollen Unternehmen dabei helfen, ihre Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern, ihr Kundenerlebnis zu verbessern und ihre betriebliche Effizienz zu steigern. Das Unternehmen ist weltweit tätig und bedient ein breites Spektrum an Branchen, darunter Gesundheitswesen, Bildung, Finanzen und Regierung. Die Mission von ALE besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Abläufe zu transformieren und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, indem sie die neuesten Technologie- und Kommunikationslösungen nutzen.
Avaya, Inc. ist ein multinationales Technologieunternehmen, das Kommunikations- und Kollaborationslösungen für Unternehmen bereitstellt. Das Unternehmen bietet eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen an, darunter Cloud-Kommunikation, Unified Communications, Contact Center und Netzwerkinfrastrukturlösungen. Die Lösungen von Avaya sollen Unternehmen dabei helfen, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern zu verbessern und ihre Abläufe zu rationalisieren. Das Unternehmen ist weltweit tätig und bedient ein breites Spektrum an Kundennge von Branchen, einschließlich Gesundheitswesen, Finanzen, Einzelhandel und Regierung. Avaya genießt einen guten Ruf für Innovation und hat zahlreiche Auszeichnungen für seine Produkte und Dienstleistungen erhalten. Die Mission des Unternehmens besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, die Art und Weise ihrer Kommunikation und Zusammenarbeit zu verändern und so bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Zu den wichtigsten Unternehmen im Contact Center as a Service-Markt gehören
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Alcatel Lucent Enterprise
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Avaya, Inc
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Cisco Systems, Inc.
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Enghouse Interactive, Inc.
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Microsoft Corp.
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Nett im Kontakt
- Genesys
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SAP SE
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Unify, Inc.
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3C-Logik
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Oracle Corporation
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Mitel Networks Corporation
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Evolve IP, LLC unter anderem
Contact Center as a Service Branchenentwicklung
Im Juni 2023 kündigte Genesys die Veröffentlichung seiner Genesys Cloud Ex an, einer KI-gestützten Mitarbeitererlebnislösung. Dies trägt dazu bei, die Erfahrung der Mitarbeiter in den Kundendienstabteilungen zu verbessern, indem ihnen effektivere Tools zur Verfügung gestellt werden, die sie bei der Arbeit an ihren jeweiligen Projekten nutzen können, damit sie produktiver arbeiten können, was wiederum ihre Arbeitszufriedenheit steigert.
Im Juni 2023 gab NICE bekannt, dass seine CXone-Plattform derzeit als souveräne Cloud-Plattform der EU verfügbar ist. CXone wurde als weltweit skalierbarste und zuverlässigste SaaS-Kundenerlebnisplattform konzipiert und bietet eine vollständige Suite von CX-Anwendungen. Dies bedeutet, dass Unternehmen aller Branchen in der EU CXone nun als ihre bevorzugte Plattform übernehmen und gleichzeitig die gesetzlichen Anforderungen in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz in den verschiedenen Gerichtsbarkeiten der Länder erfüllen können.
Im Jahr 2023 führte Amazon Connect Chat eine neue Funktion ein, die Kunden, die diesen Dienst nutzen, mehr Optionen zum Anpassen von Chat-Widgets bietet. Es ermöglicht Benutzern, das Firmenlogo in das Systemnachrichtenfeld einzufügen, Textbots zu ändern oder die gesamte Aussage neu zu formulieren.
Im Mai 2023 gaben BT und Five9 eine erweiterte Partnerschaft bekannt, um globalisierte Contact-Center-Dienste und -Lösungen für Unternehmen bereitzustellen. Im Rahmen der Vertragsverlängerung wird BT die Five9 Intelligent CX Platform als Managed Service für neue und bestehende Abonnenten anbieten. Das Five9 Enterprise Cloud Contact Center wird von BT implementiert und gleichzeitig für seine Kunden verwaltet, damit diese sich auf das Kerngeschäft konzentrieren können.
Im März 2023 schlossen sich Qualtrics und Five9 zusammen, um die weithin anerkannten Cloud-Contact-Center-Lösungen von Five9 mit Qualtrics Frontline Care zusammenzuführen. Dies erfordert eine Integration der Five9 Event Subscription Services mit der Qualtrics XM-Plattform. Mit dieser Integration können Kundendienstteams ein tieferes Verständnis dafür gewinnen, wie Kunden über ihre Dienste denken, indem sie die Stimmungstrends der Kunden bei eingehenden Anrufen analysieren und so Coaching-Möglichkeiten für Agenten sowie Probleme bei der Qualitätssicherung identifizieren und gleichzeitig in kritischen Kundenbeziehungsszenarien schneller reagieren. Zu den wichtigsten Akteuren auf dem globalen Markt für Contact Center as a Service gehören:
Contact Center as a Service-Marktsegmentierung
Contact Center as a Service Function Outlook
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Automatische Anrufverteilung
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Anrufaufzeichnung
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Computer-Telefonie-Integration
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Kundenzusammenarbeit
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Dialer
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Interaktive Sprachantwort
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Berichterstattung & Analytik
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Workforce-Optimierung
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Andere
Contact Center as a Service Enterprise Size Outlook
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Kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
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Große Unternehmen
Contact Center as a Service Branchenausblick
-
BFSI
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Konsumgüter & Einzelhandel
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Regierung
-
Gesundheitswesen
-
IT & Telekommunikation
-
Reisen & Gastfreundschaft
-
Andere
Contact Center as a Service Regional Outlook
-
Nordamerika
- USA
- Kanada
-
Europa
- Deutschland
- Frankreich
- Großbritannien
- Italien
- Spanien
- Restliches Europa
-
Asien-Pazifik
- China
- Japan
- Indien
- Australien
- Südkorea
- Australien
- Restlicher Asien-Pazifik-Raum
-
Rest der Welt
- Naher Osten
- Afrika
- Lateinamerika
| Report Attribute/Metric | Details |
| Market Size 2021 | USD 4 Billion |
| Market Size 2022 | USD 7 Billion |
| Market Size 2030 | USD 18 Billion |
| Compound Annual Growth Rate (CAGR) | 15.00% (2024-2030) |
| Base Year | 2023 |
| Market Forecast Period | 2024-2030 |
| Historical Data | 2018 & 2020 |
| Market Forecast Units | Value (USD Million) |
| Report Coverage | Revenue Forecast, Market Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends |
| Segments Covered | Function, Enterprise Size, Industry, and Region |
| Geographies Covered | North America, Europe, Asia Pacific, and Rest of the World |
| Countries Covered | The U.S, Canada, Germany, France, UK, Italy, Spain, China, Japan, India, Australia, South Korea, and Brazil |
| Key Companies Profiled | Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC |
| Key Market Opportunities | Growing Trend of Work from Home in Various Industries |
| Key Market Dynamics | The increasing need to improve customer experience |
Frequently Asked Questions (FAQ) :
The Contact Center as a Service market size was valued at USD 4 Billion in 2021.
The market is projected to grow at a CAGR of 15.00% during the forecast period, 2024-2030.
North America had the largest share in the Contact Center as a Service market.
The key players in the market are Alcatel Lucent Enterprise, Avaya, Inc, Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corp., Nice inContact, SAP SE, Unify, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation, Evolve IP, LLC.
The automatic call distribution category dominated the market in 2021.
The large enterprise had the largest share in the market for Contact Center as a Service.
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