Contact Center as a Service Marktforschungsbericht: Informationen nach Funktion (automatische Anrufverteilung, Anrufaufzeichnung, Integration von Computertelefonie, Kundenzusammenarbeit, Dialer, interaktive Sprachantwort, Berichterstattung und Analyse, Personaloptimierung, Andere), Unternehmensgröße (klein und mittel) Unternehmen (KMU), Gro...

Contact Center as a Service — Marktübersicht

Der globale Markt für Kontaktzentren als Service wurde 2020 auf 2,23 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird voraussichtlich bis 2030 mit einer jährlichen Wachstumsrate von 17,9% im Prognosezeitraum 2021 - 2030 erreichen.

Wenn sich die betrieblichen Geschäftsanforderungen weiterentwickeln, bietet die CCaaS-Plattform Skalierbarkeit. Der CCaaS-Ansatz ermöglicht die schnelle Bereitstellung neuer Funktionen, Kanäle und Dienste als Reaktion auf sich ändernde Geschäftsanforderungen. Das Aufkommen von maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (KI) sowie die anschließende Verbreitung dieser Technologien in Contact-Center-Unternehmen werden voraussichtlich die Marktexpansion vorantreiben. Entsprechend ihrer Kommunikationshistorie unterstützt KI-Technologie Unternehmen dabei, herauszufinden, welche Dienste am besten zum Kundenprofil passen, und ihre Anrufe angemessen an einen Agenten weiterzuleiten.

Das Contact Center as a Service (CCaaS) ist ein Cloud-basiertes Betriebsmodell, das es einem Unternehmen ermöglicht, die Kundenerlebnislösung eines Contact-Center-Anbieters einzusetzen, um seinen Kunden relevante Dienste bereitzustellen. Es ermöglicht Unternehmen, die Software eines Contact-Center-Anbieters effektiv zu nutzen und gleichzeitig nur für das Fachwissen zu bezahlen, das sie regelmäßig benötigen, sodass kein interner IT-Support erforderlich ist.

Skalierbarkeit ist ebenso wie funktionale Geschäftsanforderungen ein Merkmal der Contact Center as a Service (CCaaS) -Phase. Die Nutzung des Contact Centers als Serviceformular ermöglicht die schnelle Implementierung zusätzlicher Funktionen, Features und Kanäle als Reaktion auf sich ändernde Geschäftsanforderungen.

Dynamik des Marktes

Treiber

• Steigender Bedarf an verbesserter Kundenerfahrung

Der Bedarf an besseren Contact-Center-Diensten wird wahrscheinlich steigen, da die Unternehmen dies erkennen und sich auf die Notwendigkeit konzentrieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Markt im Prognosezeitraum voranzutreiben. Contact Center as a Service (CCaaS) ist ein Cloud-basiertes Bereitstellungsparadigma, das es einem Unternehmen ermöglicht, die Customer Experience-Lösung eines Contact-Center-Anbieters einzusetzen, um seinen Verbrauchern geeignete Dienste bereitzustellen. Es ermöglicht Unternehmen, die Software eines Contact-Center-Anbieters optimal zu nutzen, indem sie genau die Funktionen erwerben, die sie benötigen, sodass kein interner IT-Support erforderlich ist.

Senkung der Betriebskosten nach Einführung der CCaaS

Herkömmliche lokale Kontaktzentren sind erheblich teurer als Cloud-basierte Kontaktzentren. Unternehmen sparen Geld, indem sie Contact Center as a Service implementieren, wodurch die Gesamtkosten für Hardwareinstallation und Wartungsgebühren gesenkt werden. Es erfordert auch keine Ausgaben für IT-Komponenten oder Server. Darüber hinaus tragen Cloud-basierte Services dazu bei, die Gemeinkosten zu senken und Ausfallzeiten zu minimieren. System- und Software-Upgrades, routinemäßige Wartung, Recherche und Kauf von Hardwarekäufen sowie Fehlerbehebung vor Ort sind alles administrative Aufgaben, die sich in Minuten und Stunden summieren.

Einschränkungen und Herausforderungen

• Zunehmende Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit

Im Prognosezeitraum dürften steigende Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit das Marktwachstum behindern. Kundeninformationen wie Zahlungskartennummern und Gesundheitsinformationen werden in Kontaktzentren gespeichert, die sowohl für externe als auch interne Daten-Hackings und -verletzungen anfällig sind. Darüber hinaus ist Cloud Computing aufgrund der Integration von Datenbanken, Netzwerken, Betriebssystemen, Transaktionsmanagement und Virtualisierung unter anderem mit externen Sicherheitsbedenken konfrontiert. Diese Faktoren dürften die Marktexpansion einschränken.

Chancen

• Dynamische Kundenanforderungen an robuste Self-Service-Interaktionen

Kunden werden sich digitaler Probleme immer bewusster. Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses hilft bei der Bereitstellung verbesserter Dienstleistungen. Dies wiederum kurbelt den Markt an. Der Markt für Contact Center as a Service (CCaaS) wird auch von den Digitalisierungsbestrebungen verschiedener Länder angetrieben. Der globale Markt für Kontaktzentren als Service (CCaaS) wird durch technologische Fortschritte beeinflusst. Contact-Center-as-a-Service-Vorteile wie schnellerer Service, besseres Compliance-Management, Flexibilität und Analysen werden wahrscheinlich zu einer raschen Einführung von Contact Center-as-a-Service-Lösungen auf der ganzen Welt führen.

Auswirkungen von COVID-19

Einführung

Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf den Markt werden voraussichtlich positiv sein. Das CCaaS-Modell ermöglicht Remote-Arbeiten von jedem Standort aus. Um das Kundenerlebnis effizient aufrechtzuerhalten, setzen Unternehmen zunehmend Cloud-basierte Lösungen ein und fördern Richtlinien für die Arbeit von zu Hause aus. Darüber hinaus stieg während der COVID-19-Krise die Anzahl der Online-Transaktionen und -Käufe stark an, was den Einsatz von Cloud-basierten Lösungen erforderte.

Darüber hinaus müssen viele Länder ihre Abhängigkeit von China verringern und Unterstützung von anderen Ländern suchen. Der Ausbruch der Covid-19-Pandemie wird sich voraussichtlich positiv auf den Markt für Contact Center as a Service (CCaaS) auswirken. Sein Design ermöglicht es ihm, von entfernten Orten aus zu arbeiten. Um das Kundenerlebnis effektiv aufrechtzuerhalten, setzen Unternehmenshäuser schnell Cloud-basierte Lösungen ein und fördern Work-from-Home-Strategien. Darüber hinaus haben in der Zeit der Covid-19-Katastrophe steigende Online-Transaktionen sowie eine Zunahme des Online-Shoppings den Bedarf an Cloud-basierten Lösungen erhöht.

Wertschöpfungskettenanalyse/Technologieanalyse/regulatorische Implikationen

Das globale Kontaktzentrum als Lieferkette für den Dienstleistungsmarkt hat sich von einem traditionellen Ansatz zu einer Reihe hocheffizienter Prozesse entwickelt, darunter Beschaffung, Systemintegration und Vertrieb. Die Lieferkette des Contact Centers als Dienstleistungsmarkt beinhaltet einen konventionellen Ansatz für hocheffiziente Lieferkettenprozesse. Die Wertschöpfungskette umfasst die Phasen des Designs und der Entwicklung, der Endverbrauchsbranche und der Systemintegration.

Globaler Markt für Kontaktzentren als Service, 2018—2030 (Mrd. USD)

Quelle: MRFR-Analyse

Segment-Übersicht

Der globale Markt für Kontaktzentren als Service wurde in Funktion, Branche, Unternehmensgröße und Region/Land unterteilt.

Basierend auf der Funktion wurde der Markt für Kontaktzentren als Dienstleistung in automatische Anrufverteilung, Anrufaufzeichnung, Computertelefonie-Integration, interaktive Sprachantwort, Kundenzusammenarbeit, Dialer, Berichterstattung und Analytik, Personaloptimierung, andere.

Basierend auf der Unternehmensgröße wurde das Kontaktzentrum als Dienstleistungsmarkt in große Unternehmen, kleine und mittlere Unternehmen (KMU) eingeteilt.

Basierend auf der Industrie wurde der Markt für Kontaktzentren als Dienstleistung in BFSI, Regierung, Gesundheitswesen, IT & Telekommunikation, Konsumgüter und Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe und andere unterteilt.

Regionale Analyse

wird erwartet, dass der weltweite Markt für Kontaktzentren als Service im Prognosezeitraum erhebliche Einnahmen auf verschiedenen Kontinenten erzielen wird. Die geografische Analyse des Contact Centers als Dienstleistungsmarkt umfasste Nordamerika,