Contact Center as a Service 市場調査レポート - 2030 年までの世界予測

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュー

サービスとしてのコンタクト センターの地域分析情報

この調査では、地域ごとに、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、および世界のその他の地域に関する市場の洞察が得られます。アジア太平洋地域は、最も急速に成長する地域市場になると予想されています。この地域の電子商取引ビジネスは、コンタクト センターにおける CCaaS ソリューションの需要の増大に大きく貢献しています。この地域の産業拡大と開発の有望なペースは、地域の CCAAS 市場成長の機会を生み出すと予想されます。

さらに、市場レポートで調査された主要国は、米国、カナダ、ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、中国、日本、インド、オーストラリア、韓国、ブラジルです。

図 3: 2021 年の地域別サービスとしてのコンタクト センターの市場シェア (%)

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュー

ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター市場は、2 番目に大きな市場シェアを占めています。これは、英国、ドイツ、フランス、イタリアなどのヨーロッパの先進国が複数存在しており、これらの国々ではサービスとしてのコンタクト センター ソリューションを採用している企業が多数あるためです。さらに、クラウド テクノロジーの採用の増加と、コスト効率の高い顧客サービス ソリューションに対する需要の高まりも、ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター市場の成長を促進しています。 

この地域は、企業による高度なサービスとしてのコンタクト センター ソリューションの採用の増加により、今後数年間、引き続き大幅な成長を示すことが予想されます。さらに、ドイツのサービスとしてのコンタクト センター市場が最大の市場シェアを占め、英国のサービスとしてのコンタクト センター市場が欧州地域で最も急成長している市場でした。

北米では、サービスとしてのコンタクト センター市場が最大の市場シェアを保持すると予想されています。この地域の急速なデジタル変革とオムニチャネル サービス提供のニーズの高まりが、AI などの新興テクノロジーの採用と相まって、未来志向のテクノロジーの買収と投資を促進しています。この地域のいくつかの企業はクラウドベースのサービスに移行しています。予測期間中、これにより地域市場の潜在的な見通しが生まれると予想されます。さらに、米国のサービスとしてのコンタクト センター市場が最大の市場シェアを保持し、カナダのサービスとしてのコンタクト センター市場は北米地域で最も急成長している市場でした。

サービスとしてのコンタクト センターの主要な市場プレーヤーとその企業競合に関する洞察

主要な市場プレーヤーは製品ラインを増やすために研究開発に多額の資金を費やしており、これによりサービスとしてのコンタクト センター市場がさらに成長することになります。また、市場参加者は、新製品の発売、契約合意、合併と買収、投資の増加、他の組織との協力などの主要な市場開発を通じ、世界的な展開を拡大するためにさまざまな戦略的取り組みを行っています。 Contact Center as a Service 業界の競合他社は、競争が激化し、市場が拡大する環境で事業を拡大し、生き残るために、コスト効率の高いアイテムを提供する必要があります。

主要な市場プレーヤーは製品ラインを拡大するために研究開発に多額の資金を投資しており、これがサービスとしてのコンタクト センターの市場のさらなる成長に拍車をかけることになります。新製品のリリース、契約合意、合併と買収、投資の増加、他の組織との協力などの重要な市場の発展に伴い、市場参加者はプレゼンスを拡大するためにさまざまな戦略的活動にも取り組んでいます。競争が激化し成長を続ける市場環境で成長し繁栄するには、サービスとしてのコンタクト センター業界の競合他社は手頃な価格の製品を提供する必要があります。

営業コストを削減するために現地で製造することは、サービスとしてのコンタクト センター業界でメーカーが顧客に利益をもたらし、市場分野を拡大するために使用する主なビジネス戦略の 1 つです。サービスとしてのコンタクト センター市場は、最近、医薬品に最も重要な利点をもたらしました。 Alcatel Lucent Enterprise、Avaya, Inc.、Cisco Systems, Inc.、Enghouse Interactive, Inc.、Five9, Inc.、Genesys、Microsoft Corp.、Nice inContact、SAP SE、Unify, Inc.、3C Logic、Oracle Corporation、Mitel Networks Corporation、Evolve IP, LLC などを含む主要な Contact Center as a Service 市場参加者は、研究開発イニシアチブに資金を提供することで市場の需要を拡大しようとしています。

Alcatel Lucent Enterprise (ALE) は Nokia の子会社であり、あらゆる規模の企業向けに通信およびネットワーク ソリューションを提供しています。 ユニファイド コミュニケーション、クラウド サービス、ネットワーク インフラストラクチャ、セキュリティ ソリューションなど、幅広い製品とサービスを提供しています。 ALE の製品とサービスは、企業のコミュニケーションとコラボレーションの向上、顧客エクスペリエンスの向上、業務効率の向上を支援するように設計されています。同社は世界中で事業を展開し、医療、教育、金融、政府など幅広い業界にサービスを提供しています。 ALE の使命は、最新のテクノロジーと通信ソリューションを活用して、企業が業務を変革し、競合他社に先んじられるよう支援することです。

Avaya, Inc. は、企業向けのコミュニケーションおよびコラボレーション ソリューションを提供する多国籍テクノロジー企業です。同社は、クラウド コミュニケーション、ユニファイド コミュニケーション、コンタクト センター、ネットワーク インフラストラクチャ ソリューションなど、幅広い製品とサービスを提供しています。アバイアのソリューションは、企業が顧客エクスペリエンスを向上させ、従業員間のコラボレーションを強化し、業務を合理化できるように設計されています。同社はグローバルに事業を展開し、幅広いサービスを提供しています。ヘルスケア、金融、小売、政府などのさまざまな業界に適用されます。 Avaya はイノベーションで高い評価を得ており、その製品とサービスで数多くの賞を受賞しています。同社の使命は、企業がコミュニケーションとコラボレーションの方法を変革し、より良いビジネス成果を推進できるように支援することです。

サービスとしてのコンタクト センター市場の主要企業には以下が含まれます

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アルカテル ルーセント エンタープライズ



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アバイア株式会社



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シスコ システムズ株式会社



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エンハウス インタラクティブ株式会社



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Five9, Inc



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マイクロソフト社



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よろしくお願いします




• ジェネシス

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SAP SE



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ユニファイ株式会社



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3C ロジック



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オラクル株式会社



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マイテルネットワークス株式会社



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Evolve IP, LLC など

サービス産業としてのコンタクト センターの発展

2023 年 6 月、ジェネシスは AI サポートの従業員エクスペリエンス ソリューションである Genesys Cloud Ex のリリースを発表しました。これにより、カスタマー サービス部門のスタッフがそれぞれのプロジェクトに取り組む際に使用できるより効果的なツールが提供され、スタッフの生産性が向上し、結果的に仕事の満足度が向上するため、スタッフのエクスペリエンスが向上します。

2023 年 6 月、NICE は、CXone プラットフォームが現在 EU ソブリン クラウド プラットフォームとして利用可能であることを明らかにしました。 CXone は、世界中で最もスケーラブルで信頼性の高い SaaS カスタマー エクスペリエンス プラットフォームとなるように設計されており、CX アプリケーションの完全なスイートを提供します。これは、EU 内のあらゆる業種の企業が CXone を優先プラットフォームとして採用できると同時に、各国の管轄区域にわたるデータ セキュリティとプライバシーに関する規制要件を満たすことができることを意味します。

2023 年に、Amazon Connect Chat は、このサービスを使用する顧客がチャット ウィジェットをカスタマイズするためのより多くのオプションを利用できるようにする新機能を導入しました。これにより、ユーザーはシステム メッセージ フィールドに会社のロゴを挿入したり、テキスト ボットを変更したり、ステートメント全体を言い換えたりすることができます。

2023 年 5 月、BT と Five9 は、企業向けにグローバル化されたコンタクト センター サービスとソリューションを提供するためのパートナーシップの拡大を発表しました。契約延長の一環として、BT は新規および既存の加入者向けにマネージド サービスとして Five9 Intelligent CX Platform を提供します。 Five9 Enterprise Cloud コンタクト センターは、BT によって実装され、顧客が中核業務に集中できるように管理されます。

2023 年 3 月、クアルトリクスと Five9 は提携し、広く認知されている Five9 のクラウド コンタクト センター ソリューションとクアルトリクス フロントライン ケアを統合しました。これには、Five9 イベント サブスクリプション サービスと Qualtrics XM プラットフォームの統合が必要です。この統合により、カスタマー サービス チームは、インバウンド コールから顧客の感情傾向を分析することで、自社のサービスについて顧客がどのように感じているかをより深く理解できるようになり、重要な顧客関係シナリオでより迅速に対応しながら、エージェントへのコーチングの機会や品質保証の問題を特定できるようになります。サービスとしてのコンタクト センターの世界市場で活動している主要企業には次のようなものがあります。

サービスとしてのコンタクト センターの市場セグメンテーション

サービス機能としてのコンタクト センターの Outlook

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自動通話分配



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通話録音



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コンピュータ テレフォニーの統合



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顧客とのコラボレーション



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ダイヤラー



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自動音声応答



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レポートと分析



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労働力の最適化



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その他

サービスとしてのコンタクト センターのエンタープライズ規模の見通し

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中小企業 (SME)



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大企業

サービス産業としてのコンタクト センターの展望

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BFSI



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消費財および消費財小売



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政府



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ヘルスケア



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IT と通信



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旅行と旅行ホスピタリティ



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その他

サービスとしてのコンタクト センターの地域別の見通し

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北アメリカ





• 米国


• カナダ

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ヨーロッパ





• ドイツ


• フランス


• 英国


• イタリア


• スペイン


• ヨーロッパのその他の地域

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アジア太平洋





• 中国


• 日本


• インド


• オーストラリア


• 韓国


• オーストラリア


• アジア太平洋地域のその他の地域

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世界のその他の地域





• 中東


• アフリカ


• ラテンアメリカ

Frequently Asked Questions (FAQ) :