サービスとしてのコンタクトセンター市場調査レポート：機能別情報（自動通話分配、通話録音、コンピューターテレフォニーインテグレーション、顧客コラボレーション、ダイヤラー、対話型音声応答、レポートと分析、ワークフォース最適化、その他）、エンタープライズ規模（中小規模）企業（中小企業）、大企業）、産業（BFSI、消費財と小売、政府、ヘルスケア、ITとテレコム、旅行とホスピタリティ、その他）、および地域（北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、南米、中東およびアフリカ）-2030年までの予測

サービスとしてのコンタクトセンター市場の概要

サービス市場としてのグローバルコンタクトセンターは、2020年に22億3,000万米ドルと評価され、2021年から2030年の予測期間中のCAGRで2030年までに17.9％のCAGRに達すると予測されています。

運用ビジネスのニーズが進化するにつれて、CCAAS プラットフォームはスケーラビリティを提供します。CCAAS アプローチにより、変化するビジネス要件に対応して、新しい機能、チャネル、サービスを迅速に展開できます。機械学習（ML）と人工知能（AI）の出現と、その後のコンタクトセンター企業へのこれらの技術の浸透は、市場の拡大を促進すると予測されています。通信履歴によると、AIテクノロジーは企業が顧客のプロファイルに最も適したサービスを判断し、通話をエージェントに適切にルーティングするのに役立ちます。

サービスとしてのコンタクトセンター（CCAA）は、企業がコンタクトセンタープロバイダーのクライアントエクスペリエンスソリューションを採用して、関連するサービスを顧客に提供することを可能にするクラウドベースの運用モデルです。これにより、組織はコンタクトセンタープロバイダーのソフトウェアを効果的に使用しながら、定期的に要求する専門知識のみを支払うことができ、社内のITサポートの必要性を排除できます。

スケーラビリティは、機能的なビジネスニーズと同様に、サービスとしてのコンタクトセンター（CCAA）ステージの特徴です。コンタクトセンターをサービスフォームとして使用することで、変化するビジネス要件に対応して、追加の機能、機能、チャネルを迅速に実装できます。

マーケットダイナミクス

ドライバー

• 顧客体験を改善する必要性が高まっている

企業がこれを認識し、顧客体験を改善する必要性に焦点を当て、予測期間にわたって市場を牽引するにつれて、より良いコンタクトセンターサービスの必要性が高まる可能性があります。Contact Center as a Service（CCAAs）は、企業がコンタクトセンタープロバイダーのカスタマーエクスペリエンスソリューションを採用して、消費者に適切なサービスを提供できるようにするクラウドベースの展開パラダイムです。これにより、企業は必要な機能を正確に購入することにより、コンタクトセンタープロバイダーのソフトウェアを最大限に活用でき、社内のITサポートが不要になります。

CCAA導入後の運用コストの削減

従来のオンプレミスのコンタクトセンターは、クラウドベースのコンタクトセンターよりも大幅に高価です。企業は、コンタクトセンターをサービスとして実装することでコストを節約し、ハードウェアの設置と保守のサービス料金の全体的なコストを削減します。また、ITコンポーネントやサーバーの支出も必要ありません。さらに、クラウドベースのサービスは、間接費を削減し、ダウンタイムを最小限に抑えるのに役立ちます。システムとソフトウェアのアップグレード、日常的なメンテナンス、ハードウェア購入の調査と購入、およびオンサイトのトラブルシューティングは、すべて数分、数時間で完了する管理タスクです。

拘束とチャレンジ

• データセキュリティ問題への懸念が高まっている

予測期間中、データセキュリティへの懸念の高まりが市場の成長を妨げると予想されます。支払いカード番号や健康情報などの顧客情報は、外部および内部のデータハッキングや侵害に対して脆弱なコンタクトセンターに保存されます。さらに、データベース、ネットワーク、オペレーティングシステム、トランザクション管理、仮想化の統合により、クラウドコンピューティングは外部のセキュリティ上の懸念などに直面しています。これらの要因は、市場の拡大を抑制すると予想されます。

機会

• 堅牢なセルフサービスインタラクションに対する動的な顧客の要求

顧客はデジタルの問題にますます気づき始めています。カスタマーエクスペリエンスのデジタル化は、改善されたサービスの提供に役立ちます。これにより、市場が押し上げられます。サービスとしてのコンタクトセンター（CCAA）市場も、さまざまな国のデジタル化の願望によって推進されています。サービスとしてのグローバルコンタクトセンター（CCAA）市場は、技術の進歩の影響を受けています。より迅速なサービス、より優れたコンプライアンス管理、柔軟性、分析などのサービスとしてのコンタクトセンターのメリットは、世界中でコンタクトセンターをサービスソリューションとして急速に採用する可能性が高いです。

新型コロナウイルスの影響

はじめに

新型コロナウイルスのパンデミックが市場に与える影響はプラスになると予測されています。CCAAS モデルにより、どこからでもリモートワークが可能になります。顧客体験を効率的に維持するために、企業はますますクラウドベースのソリューションを採用し、在宅勤務のポリシーを奨励しています。さらに、COVID-19危機の間、オンライン取引と購入の数が急増し、クラウドベースのソリューションの使用が必要になりました。

さらに、多くの国が中国への依存を減らし、他の国からの支援を求める必要があります。新型コロナウイルスのパンデミックの発生は、サービスとしてのコンタクトセンター（CCAA）市場にプラスの影響を与えると予測されています。その設計により、離れた場所からでも作業できます。クライアントエクスペリエンスを効果的に維持するために、社宅はクラウドベースのソリューションを急速に採用し、在宅勤務戦略を推進しています。さらに、COVID-19の災害の期間中、オンライン取引の増加とオンラインショッピングの増加により、クラウドベースのソリューションの必要性が高まっています。

バリューチェーン分析/技術分析/規制への影響

サービス市場のサプライチェーンとしてのグローバルコンタクトセンターは、従来のアプローチから、調達、システム統合、および流通を含む一連の非常に効率的なプロセスへと進化しました。サービス市場としてのコンタクトセンターのサプライチェーンには、非常に効率的なサプライチェーンプロセスに対する従来のアプローチが含まれます。バリューチェーンには、設計と開発、最終用途産業、およびシステム統合の段階が含まれます。

サービス市場としてのグローバルコンタクトセンター、2018～2030年（10億米ドル）

ソース:MRFR 分析

セグメントの概要

サービス市場としてのグローバルコンタクトセンターは、機能、業界、企業規模、および地域/国に分割されています。

機能に基づいて、サービス市場としてのコンタクトセンターは、自動通話分配、通話録音、コンピューター電話統合、対話型音声応答、顧客コラボレーション、ダイヤラー、レポーティング＆分析、ワークフォース最適化、その他。

企業規模に基づいて、サービス市場としてのコンタクトセンターは、大企業、中小企業（SME）に分類されています。

業界に基づいて、サービス市場としてのコンタクトセンターは、BFSI、政府、ヘルスケア、ITとテレコム、消費財と小売、旅行とホスピタリティなどに分かれています。

地域分析

サービス市場としての世界的なコンタクトセンターは、予測期間にわたってさまざまな大陸から大きな収益を生み出すと予想されています。サービス市場としてのコンタクトセンターの地理的分析は、北米をカバーし、