Contact Center as a Service Market

サービスとしてのコンタクトセンター市場の概要

サービスとしてのコンタクトセンターの市場規模は、2021年に40億米ドルと評価されました。サービスとしてのコンタクトセンター市場業界は、2022年の70億米ドルから2030年には180億米ドルに成長すると予測されており、予測期間（2024年 - 2030年）中に年間複合成長率（CAGR）15.00%を示します。

強化されたシームレスなエンドツーエンドの顧客体験に対するニーズの高まりと、コンタクトセンター・アズ・ア・サービスの導入による運用コストの削減は、市場の成長を促進する主要な市場ドライバーです。

図1：コンタクトセンター・アズ・ア・サービスの市場規模、2024～2030年（10億米ドル）

出典：二次調査、一次調査、MRFRデータベース、アナリストレビュー

コンタクトセンター・アズ・ア・サービスの市場動向

市場の成長を促進するために顧客体験を向上させる必要性の高まり

より良いコンタクトセンターサービスに対するニーズは、企業はこれを認識し、顧客体験の向上の必要性に注力しており、予測期間中に市場を牽引しています。コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）は、企業がコンタクトセンタープロバイダーの顧客体験ソリューションを活用して顧客に適切なサービスを提供できるようにするクラウドベースの導入パラダイムです。企業は必要な機能だけを購入することでコンタクトセンタープロバイダーのソフトウェアを最大限に活用し、社内ITサポートの必要性を排除できます。

従来のオンプレミス型コンタクトセンターは、クラウドベースのコンタクトセンターよりも大幅に高価です。企業はコンタクトセンターをサービスとして導入することでコストを削減し、ハードウェアの設置と保守サービス料金の全体的なコストを削減できます。また、ITコンポーネントやサーバーの費用もかかりません。さらに、クラウドベースのサービスは、間接費の削減とダウンタイムの最小化にも役立ちます。システムとソフトウェアのアップグレード、定期的なメンテナンス、ハードウェア購入の調査と購入、オンサイトでのトラブルシューティングはすべて、数分から数時間単位で積み重なる管理タスクです。そのため、コンタクトセンター・アズ・ア・サービスに関連するこのような要因により、近年、世界中でコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場のCAGRが向上しています。

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場セグメントの洞察

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス機能の洞察

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場は、機能に基づいて、自動着信分配（ACD）、通話録音、コンピューターテレフォニー統合、顧客コラボレーション、ダイヤラー、対話型音声応答（IVR）、レポートと分析、ワークフォース最適化、その他に分類されています。自動着信分配セグメントは、2021年にコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場収益の大部分を占めました。このセグメントは、コールセンターの効率と顧客満足度を向上させる能力によって、今後数年間市場で支配的な地位を維持し続けると予想されています。

サービスとしてのコンタクトセンターの企業規模の洞察

企業規模に基づくサービスとしてのコンタクトセンターの市場区分には、中小企業 (SME)、大企業が含まれます。大企業セグメントは2021年に大多数のシェアを占めました。これは、大企業の投資能力が高く、より優れた顧客サービス管理のために高度なサービスとしてのコンタクトセンターソリューションを導入できるためです。SMEセグメントは、費用対効果が高くスケーラブルな顧客サービスソリューションに対するニーズの高まりによって、今後数年間で大幅に成長すると予想されています。

サービスとしてのコンタクトセンターの業界の洞察

業界に基づいて、サービスとしてのコンタクトセンターの市場区分には、BFSI、消費財および小売、政府、ヘルスケア、ITおよび通信、旅行およびホスピタリティ、その他が含まれます。 BFSIセグメントは2021年に市場を席巻し、2022年から2030年の予測期間中に最も急速に成長するセグメントになると予測されています。これは、金融機関が顧客サービスとサポートを向上させるために、コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCAAS）ソリューションの採用を増やしているためです。消費財・小売、IT・通信、ヘルスケア業界も、これらの業界におけるオムニチャネル顧客サービスとサポートの需要の高まりに牽引され、今後数年間で大幅な成長を示すと予想されています。コンタクトセンター・アズ・ア・サービスのこれらすべての要因は、CCAAS市場の成長にプラスの影響を与えています。

図2：コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場、企業規模別、2021年および2030年2030 年（10 億米ドル）

出典：二次調査、一次調査、MRFR データベースおよびアナリストレビュー

Contact Center as a Service の地域別洞察

地域別に、この調査では北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、その他の世界の市場洞察を提供しています。アジア太平洋地域は、最も急速に成長する地域市場になると予想されています。この地域の産業拡大と発展の有望なペースは、地域のCCAAS市場の成長の機会を生み出すと期待されています。

さらに、市場レポートで調査された主要国は、米国、カナダ、ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、中国、日本、インド、オーストラリア、韓国、ブラジルです。

図3：2021年の地域別コンタクトセンターサービス市場シェア（％）

出典：二次調査、一次調査、MRFRデータベース、アナリストレビュー

ヨーロッパのコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場は、2番目に大きな市場シェアを占めています。これは、英国、ドイツ、フランス、イタリアなど、多くの企業がコンタクトセンター・アズ・ア・サービス・ソリューションを採用しているヨーロッパのいくつかの先進国が存在するためです。さらに、クラウド技術の採用の増加と費用対効果の高い顧客サービスソリューションの需要の高まりも、ヨーロッパのコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場の成長を促進しています。

この地域は、企業による高度なコンタクトセンター・アズ・ア・サービス・ソリューションの採用の増加に牽引され、今後数年間、大幅な成長を示し続けると予想されています。さらに、ドイツのコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場は最大の市場シェアを占め、英国のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場はヨーロッパ地域で最も急速に成長している市場でした。

北米では、コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場が最大の市場シェアを占めると予想されています。この地域で急速に進むデジタル変革とオムニチャネルサービス提供のニーズの高まりは、AIなどの新興技術の採用と相まって、未来志向の技術買収と投資を促進しています。この地域のいくつかの企業は、クラウドベースのサービスに移行しています。予測期間中、これは地域市場の潜在的な見通しを生み出すと予想されます。さらに、米国のコンタクトセンターアズアサービス市場は最大の市場シェアを占め、カナダのコンタクトセンターアズアサービス市場は北米地域で最も急速に成長している市場でした。

コンタクトセンターアズアサービス主要市場プレーヤーと競合分析

主要な市場プレーヤーは、製品ラインを増やすために研究開発に多額の資金を費やしており、これがコンタクトセンターアズアサービス市場のさらなる成長に貢献するでしょう。市場参加者はまた、新製品の発売、契約、合併と買収、投資の増加、他の組織とのコラボレーションなどの主要な市場動向により、世界的な足跡を拡大するためのさまざまな戦略的イニシアチブを講じています。コンタクトセンター・アズ・ア・サービス業界の競合他社は、競争が激化し成長著しい市場環境で事業を拡大し生き残るために、費用対効果の高い製品を提供する必要があります。

主要な市場プレーヤーは、製品ラインを拡大するために研究開発に多額の投資を行っており、これがコンタクトセンター・アズ・ア・サービスの市場成長をさらに促進するでしょう。新製品のリリース、契約上の合意、合併や買収、投資の増加、他の組織とのコラボレーションなどの大きな市場開発に伴い、市場参加者は存在感を高めるためにさまざまな戦略的活動にも取り組んでいます。競争が激化し成長を続ける市場環境で成長し繁栄するために、コンタクトセンター・アズ・ア・サービス業界の競合他社は、手頃な価格の製品を提供する必要があります。

現地で製造して運用コストを削減することは、メーカーがコンタクトセンター・アズ・ア・サービス業界で顧客に利益をもたらし、市場セクターを拡大するために使用する主要なビジネス戦術の1つです。コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場は最近、医療にいくつかの最も重要な利点をもたらしました。 Alcatel Lucent Enterprise、Avaya、Inc.、Cisco Systems、Inc.、Enghouse Interactive、Inc.、Five9、Inc.、Genesys、Microsoft Corp.、Nice inContact、SAP SE、Unify、Inc.、3C Logic、Oracle Corporation、Mitel Networks Corporation、Evolve IP、LLCなど、主要なコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CaaS）市場プレーヤーは、研究開発への資金提供によって市場需要の拡大に取り組んでいます。

Alcatel Lucent Enterprise（ALE）はNokiaの子会社であり、あらゆる規模の企業に通信およびネットワークソリューションを提供しています。ユニファイドコミュニケーション、クラウドサービス、ネットワークインフラストラクチャ、セキュリティソリューションなど、幅広い製品とサービスを提供しています。ALEの製品とサービスは、企業のコミュニケーションとコラボレーションの改善、顧客体験の向上、業務効率の向上を支援するように設計されています。同社は世界的に事業を展開しており、医療、教育、金融、政府機関など、幅広い業界にサービスを提供しています。ALEの使命は、最新のテクノロジーとコミュニケーションソリューションを活用することで、企業の業務変革と競争優位の維持を支援することです。

Avaya, Inc.は、企業向けのコミュニケーションおよびコラボレーションソリューションを提供する多国籍テクノロジー企業です。同社は、クラウドコミュニケーション、ユニファイドコミュニケーション、コンタクトセンター、ネットワークインフラストラクチャソリューションなど、幅広い製品とサービスを提供しています。Avayaのソリューションは、企業の顧客体験の向上、従業員間のコラボレーションの強化、業務の効率化を支援するように設計されています。同社は世界的に事業を展開しており、医療、金融、小売、政府機関など、幅広い業界にサービスを提供しています。Avayaは革新性で高い評価を得ており、その製品とサービスは数々の賞を受賞しています。同社の使命は、企業のコミュニケーションとコラボレーションの方法を変革し、より良いビジネス成果を生み出せるように支援することです。

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CaaS）市場の主要企業には以下が含まれます

• Alcatel Lucent Enterprise
• Avaya, Inc
• Cisco Systems, Inc.
• Enghouse Interactive, Inc.
• Five9, Inc
• Microsoft Corp.
• Nice inContact
• Genesys
• SAP SE
• Unify, Inc.
• 3C Logic
• Oracle Corporation
• Mitel Networks Corporation
• Evolve IP, LLC など

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CaaS）業界開発

2023年6月、GenesysはAIを活用した従業員エクスペリエンスソリューションであるGenesys Cloud Exのリリースを発表しました。これは、カスタマーサービス部門のスタッフに、それぞれのプロジェクトに取り組む際により効果的なツールを提供することで、生産性を高め、ひいては仕事への満足度を高めることで、スタッフのエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

2023年6月、NICEはCXoneプラットフォームが現在EU主権クラウドプラットフォームとして利用可能であることを発表しました。CXoneは、世界で最もスケーラブルで信頼性の高いSaaSカスタマーエクスペリエンスプラットフォームとなるように設計されており、CXアプリケーションの完全なスイートを提供します。つまり、EUのあらゆる業種の企業は、各国の管轄区域におけるデータセキュリティとプライバシーに関する規制要件を満たしながら、CXoneを優先プラットフォームとして採用できるようになりました。

2023年、Amazon Connect Chatは、このサービスを使用している顧客がチャットウィジェットをカスタマイズするためのオプションを増やすことができる新機能を導入しました。これにより、ユーザーはシステムメッセージフィールドに会社のロゴを挿入したり、テキストボットを変更したり、全体の文言を言い換えたりすることができます。

2023年5月、BTとFive9は、企業向けにグローバルなコンタクトセンターサービスとソリューションを提供するため、パートナーシップを延長すると発表しました。契約延長の一環として、BTは新規および既存の加入者向けにFive9 Intelligent CX Platformをマネージドサービスとして提供します。Five9 Enterprise Cloud Contact CenterはBTによって実装され、顧客がコアビジネスオペレーションに集中できるようにします。

2023年3月、QualtricsとFive9は協力して、Five9の広く認められたクラウドコンタクトセンターソリューションをQualtrics Frontline Careと統合しました。これには、Five9イベントサブスクリプションサービスとQualtrics XMプラットフォームの統合が必要です。この統合により、カスタマーサービスチームは、着信コールから顧客の感情の傾向を分析することで、顧客がサービスについてどのように感じているかをより深く理解できます。これにより、エージェントのコーチングの機会や品質保証の問題を特定し、重要な顧客関係シナリオでより迅速に対応できるようになります。コンタクトセンター・アズ・ア・サービスのグローバル市場で事業を展開している主要企業には、以下が含まれます。

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場のセグメンテーション

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス機能の展望

• 自動着信分配
• 通話録音
• コンピューター・テレフォニー・インテグレーション
• 顧客コラボレーション
• ダイヤラー
• 自動音声応答
• レポート作成と分析
• ワークフォース最適化
• その他

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CaaS）の企業規模展望

• 中小企業（SME）
• 大企業

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CaaS）業界の展望

• BFSI
• 消費財・小売
• 政府機関
• ヘルスケア
• IT・通信
• 旅行・観光ホスピタリティ
• その他

コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CaaS）地域別展望

• 北米

  • 米国

  • カナダ

• ヨーロッパ

  • ドイツ

  • フランス

  • 英国

  • イタリア

  • スペイン

  • その他ヨーロッパ

アジア太平洋

中国

日本

インド

オーストラリア

韓国

オーストラリア

その他のアジア太平洋地域

世界のその他の地域

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