컨택센터 소프트웨어 시장 조사 보고서 – 2032년까지의 세계 예측

컨택 센터 소프트웨어 시장 개요

MRFR 분석에 따르면 2022년 컨택 센터 소프트웨어 시장 규모는 22.04(미화 10억 달러)로 추산됩니다. . 

컨택센터 소프트웨어 시장 규모는 2023년 238억 2천만 달러(USD Billion)에서 480억 달러( 컨택센터 소프트웨어 시장 CAGR(성장률)은 예측 기간 동안 약 8.09%가 될 것으로 예상됩니다. (2024~2032).

주요 컨택 센터 소프트웨어 시장 동향 강조

컨택 센터 소프트웨어 시장은 원활한 옴니채널 경험에 대한 고객 수요 증가, 원격 근무의 증가로 인해 성장하고 있습니다. , 기업이 고객 만족도와 충성도를 향상해야 할 필요성을 강조합니다.

인공 지능(AI)과 머신러닝(ML)을 컨택 센터 소프트웨어에 통합하는 새로운 기회가 있습니다. , 자동화된 고객 상호작용과 개인화된 경험을 가능하게 합니다. 또한 클라우드 기반 솔루션의 채택이 늘어나고 구독 기반 가격 모델로의 전환이 새로운 성장의 길을 열어주고 있습니다.

컨택 센터 소프트웨어 시장의 최근 추세에는 AI 기반 가상 에이전트의 등장이 포함됩니다. 사람의 개입 없이 대량의 고객 문의가 발생합니다. 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 역시 유연성, 확장성, 비용 효율성으로 인해 인기를 얻고 있습니다. 또한 셀프 서비스 포털과 지식 기반을 채택함으로써 고객이 독립적으로 답변을 찾고 문제를 해결할 수 있게 되면서 실시간 상담원 상호작용의 필요성이 줄어들었습니다.

그림 1: 컨택 센터 소프트웨어 시장(2018~2032년)(10억 달러)

출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토스팬&

컨택 센터 소프트웨어 시장 동인

옴니채널 고객 서비스에 대한 수요 증가

컨택 센터 소프트웨어 시장 업계에서는 옴니채널 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 급증하고 있습니다. 오늘날 고객은 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, 비디오 등 다양한 채널을 통해 기업과 상호 작용하기를 기대합니다. 이러한 모든 채널에서 원활하고 일관된 경험을 제공할 수 있는 컨택 센터 소프트웨어는 점점 더 중요해지고 있습니다. 이러한 수요는 디지털 채널의 인기 증가, 모바일 장치 사용 증가, 기업의 고객 만족도 향상 필요성 등 여러 요인에 의해 주도되고 있습니다. 옴니채널 고객 서비스를 제공할 수 있는 컨택 센터 소프트웨어는 기업이 고객 참여를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 매출을 늘리고 비용을 절감하세요.

클라우드 기반 연락 센터 소프트웨어 채택 증가

컨택 센터 소프트웨어 시장 업계에서도 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어의 채택이 증가하고 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어는 초기 비용 절감, 유연성 향상, 확장성 용이 등 온프레미스 소프트웨어에 비해 여러 가지 이점을 제공합니다. 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어는 안전한 데이터 센터에서 호스팅되고 전문가 팀에 의해 관리되므로 온프레미스 소프트웨어보다 더 안정적이고 안전합니다. 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어의 채택이 증가하는 이유는 다음과 같습니다. 클라우드 컴퓨팅의 인기 증가, 기업의 비용 절감 필요성, 고객 서비스 개선에 대한 기업의 욕구 등 여러 가지 요인이 있습니다.

인공 지능(AI)의 발전

컨택 센터 소프트웨어 시장 산업은 인공 지능(AI)의 발전에 의해 주도되고 있습니다. AI 기반 컨택 센터 소프트웨어는 작업을 자동화하고 고객 상호 작용을 개선하며 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, AI 기반 챗봇을 사용하여 고객 질문에 답변하고, 약속을 예약하고, 주문을 처리할 수도 있습니다. AI 기반 분석을 사용하면 추세를 파악하고, 고객 서비스를 개선하고, 비용을 절감할 수 있습니다. AI 기반 컨택 센터 소프트웨어의 채택이 증가하는 것은 AI 기술의 가용성 증가, 기업의 고객 서비스 개선 필요성, 비용 절감에 대한 기업의 욕구 등 여러 요인에 의해 주도되고 있습니다.

연락 센터 소프트웨어 시장 부문 통찰력

컨택 센터 소프트웨어 시장 배포 유형 통찰력

컨택 센터 소프트웨어 시장은 클라우드 기반 및 온프레미스를 포함한 다양한 배포 유형으로 분류됩니다. 클라우드 기반 배포는 확장성, 유연성, 비용 효율성 등 다양한 이점을 제공하므로 많은 조직에서 선호하는 선택입니다. 클라우드 기반 부문은 향후 몇 년 동안 시장에서 더 큰 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 2023년 컨택센터 소프트웨어 시장의 클라우드 기반 배포 부문의 가치는 약 152억 3천만 달러이며, 2032년까지 연평균 성장률(CAGR) 8.5% 성장하여 304억 6천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 온프레미스 배포 부문은 한편, 2023년에는 85억 9천만 달러로 평가되며, 2032년에는 175억 4천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 8.2%의 CAGR을 보이고 있습니다. 클라우드 기반 배포로의 전환은 주로 다양한 산업 분야에서 클라우드 컴퓨팅 서비스 채택이 증가함에 따라 주도됩니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 인프라 비용 절감, 확장성 향상, 협업 개선 등 온프레미스 솔루션에 비해 여러 가지 이점을 제공합니다. 또한 클라우드 기반 솔루션은 더 큰 유연성을 제공하므로 조직은 필요에 따라 신속하게 운영을 확장하거나 축소할 수 있습니다. 그러나 온프레미스 배포는 특히 높은 수준의 사용자 정의 및 제어가 필요한 대기업 사이에서 여전히 상당한 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 연락 센터 인프라. 온프레미스 솔루션은 조직에 사용자 정의 및 보안 측면에서 더 큰 유연성을 제공하므로 복잡한 컨택 센터 요구 사항이 있는 조직에 선호되는 선택입니다. 전반적으로 컨택센터 소프트웨어 시장은 클라우드 기반 솔루션 채택 증가와 효율적이고 효과적인 고객 참여 솔루션에 대한 수요 증가로 인해 향후 몇 년 동안 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다.

그림 2: 배포 유형별 컨택 센터 소프트웨어 시장, 2023년 & 2032년(10억 달러)

출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토스팬&

연락 센터 소프트웨어 시장 기능 통찰력

컨택 센터 소프트웨어 시장은 기능별로 고객 관계 관리(CRM), 컴퓨터-전화 통합으로 분류됩니다. (CTI), 대화형 음성 응답(IVR) 및 인력 관리(WFM). CRM은 컨택센터 소프트웨어 시장에서 가장 널리 사용되는 기능으로, 2023년 시장 매출의 40% 이상을 차지했습니다. CRM을 통해 컨택센터는 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 여러 채널에서 고객 상호 작용을 관리할 수 있습니다. CTI는 전화 통신 시스템을 CRM 및 WFM과 같은 다른 비즈니스 애플리케이션과 통합합니다. 이를 통해 컨택 센터의 운영을 간소화하고 효율성을 향상시킬 수 있습니다. IVR은 고객이 실시간 상담원과 통화하지 않고도 컨택 센터와 상호 작용할 수 있도록 하는 자동화된 시스템입니다. IVR 시스템은 통화 라우팅, 정보 제공, 고객 피드백 수집에 사용될 수 있습니다. WFM은 컨택 센터에서 수요 예측, 상담원 예약, 성과 관리를 통해 인력을 최적화하는 데 도움을 줍니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 채택이 증가하고 고객 중심 조직에 대한 요구가 증가함에 따라 시장 성장이 주도되고 있습니다.

컨택 센터 소프트웨어 시장 산업 수직적 통찰력

컨택 센터 소프트웨어 시장의 업종 부문은 은행, 금융을 포함한 다양한 산업을 포괄합니다. 서비스 및 보험(BFSI), 의료, 소매 및 통신. BFSI는 2023년에 지배적인 부문으로 등장하여 시장 수익의 상당 부분을 차지했습니다. 이 부문은 향상된 고객 서비스, 규정 준수 및 사기 방지에 대한 요구에 의해 주도됩니다. 의료 산업은 또한 컨택 센터 소프트웨어 시장 성장의 주요 기여자입니다. 효율적인 환자 참여, 의료 정보 관리 및 원격 의료 서비스에 대한 수요로 인해 컨택 센터 솔루션의 채택이 가속화되고 있습니다. 2023년 의료 부문은 상당한 시장 점유율을 차지했으며 앞으로도 성장 궤도를 유지할 것으로 예상됩니다. 소매업은 컨택센터 소프트웨어 시장의 또 다른 중요한 분야입니다. 전자상거래와 옴니채널 소매업의 급증으로 인해 여러 채널에 걸친 원활한 고객 지원에 대한 수요가 증가했습니다. 컨택 센터 소프트웨어를 통해 소매업체는 고객 문의를 관리하고 주문을 처리하며 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 통신 업계에서도 고객 서비스를 강화하고 운영을 간소화하기 위해 컨택 센터 소프트웨어를 채택했습니다. 효과적인 통화 라우팅, 네트워크 관리 및 고객 관계 관리에 대한 요구로 인해 이러한 솔루션의 채택이 가속화되고 있습니다. 통신 회사는 컨택 센터 소프트웨어를 활용하여 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄입니다.그리고 네트워크 인프라를 최적화하세요.

Enterprise Insights의 Contact Center 소프트웨어 시장 규모 피&

컨택 센터 소프트웨어 시장은 기업 규모에 따라 중소기업으로 분류됩니다. (중소기업) 및 대기업. SME 부문은 2023년 컨택 센터 소프트웨어 시장 수익에서 상당한 비중을 차지했습니다. 중소기업은 고객 서비스를 개선하고 효율성을 높이며 비용을 절감하기 위해 컨택 센터 소프트웨어 솔루션을 점점 더 많이 채택하고 있습니다. 중소기업을 위한 보다 저렴하고 확장 가능한 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 채택이 증가하는 것은 이 부문의 성장을 이끄는 핵심 요소입니다. 대기업 부문도 향후 몇 년 동안 상당한 성장을 목격할 것으로 예상됩니다. 대기업은 복잡한 고객 서비스 요구 사항을 갖고 있으며 고객 상호 작용을 효과적으로 관리하기 위해 고급 컨택 센터 소프트웨어 솔루션에 투자하고 있습니다. 컨택 센터 소프트웨어에서 인공 지능(AI)과 머신 러닝(ML)의 채택이 늘어나면서 이 부문의 성장도 촉진될 것으로 예상됩니다.

컨택 센터 소프트웨어 시장 지역 통찰력

컨택 센터 소프트웨어 시장은 북미, 유럽, APAC, 남미 및 MEA로 분류됩니다. 2023년에는 북미가 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상된다. 이는 컨택센터가 많고 첨단 기술이 조기에 도입되기 때문이다. 유럽은 APAC에 이어 두 번째로 큰 시장이 될 것으로 예상됩니다. APAC 지역은 중국, 인도 등 신흥 경제국에서 컨택 센터 소프트웨어 채택이 증가함에 따라 예측 기간 동안 가장 빠른 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 남아메리카와 MEA는 시장에서 더 작은 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 2023년 컨택 센터 소프트웨어 시장은 2032년까지 238억 2천만 달러로 평가되었습니다. 시장 성장은 클라우드 기반 컨택 채택 증가에 기인합니다. 센터 소프트웨어, 고객 참여에 대한 필요성 증가, 컨택 센터에서 인공 지능(AI) 채택 증가.

그림 3: 컨택센터 소프트웨어 시장, 지역별, 2023년 & 2032년(10억 달러)

출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토스팬&

컨택 센터 소프트웨어 시장 주요 업체 및 경쟁 통찰력

컨택 센터 소프트웨어 시장의 주요 업체들은 혁신적인 솔루션을 제공하고 범위를 확대하여 경쟁 우위를 확보하기 위해 노력하고 있습니다. 컨택 센터 소프트웨어 시장 업계는 시장 입지를 강화하고 제품 제공을 강화하기 위한 협업, 파트너십 및 인수를 목격합니다. 주요 컨택 센터 소프트웨어 시장 플레이어는 컨택 센터 소프트웨어 시장 개발을 주도하고 진화하는 고객 요구 사항을 충족하기 위한 연구 개발에 중점을 둡니다. 새로운 진입자가 지속적으로 등장하고 기존 플레이어가 역량을 확장하면서 경쟁 환경은 역동적입니다. 컨택 센터 소프트웨어 시장의 선두 기업인 Genesys는 비즈니스의 고유한 요구 사항을 충족하는 포괄적인 솔루션 제품군을 제공합니다. 주력 제품인 Genesys Cloud CX는 조직이 여러 채널에서 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 클라우드 기반 플랫폼을 제공합니다. 혁신에 초점을 맞춘 Genesys는 솔루션을 강화하고 경쟁 우위를 유지하기 위해 연구 개발에 지속적으로 투자하고 있습니다. 회사의 강력한 브랜드 인지도, 존재감, 고객 만족을 위한 노력은 시장에서 선두 위치에 기여합니다. 컨택 센터 소프트웨어 시장의 또 다른 저명한 플레이어는 Salesforce입니다. Salesforce는 다양한 클라우드 기반 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 제공합니다. Service Cloud 제품을 포함합니다. Salesforce Service Cloud를 사용하면 기업은 다양한 채널에서 고객 상호 작용을 관리하여 고객 데이터에 대한 통합 보기를 제공하고 고객 대면 팀 간의 협업을 강화할 수 있습니다. Salesforce는 파트너 및 통합으로 구성된 강력한 에코시스템과 함께 고객 성공에 중점을 두어 시장에서 선도적인 공급자로서의 입지를 확고히 했습니다. 혁신에 대한 회사의 노력과 변화하는 고객 요구 사항에 적응하는 능력은 컨택 센터 소프트웨어 시장에서 지속적인 성공과 성장에 기여해 왔습니다.

컨택 센터 소프트웨어 시장의 주요 회사는 다음과 같습니다.

Salesforce Service Cloud

InContact

Zendesk

Microsoft Dynamics 365

Avaya

Freshworks

좋음

시스코 시스템즈

Genesys

연중무휴 고객

HubSpot

Five9

RingCentral

Amazon Connect

Talkdesk

컨택 센터 소프트웨어 시장 산업 발전

컨택 센터 소프트웨어 시장 규모는 2023년에 238억 2천만 달러로 평가되었으며, 연평균 성장률(CAGR)은 8.09%로 2032년까지 480억 달러에 달할 것입니다. 시장 성장은 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 채택 증가, 고객 참여 및 경험 관리, 스마트폰 및 기타 모바일 기기의 보급률 증가.최근 시장의 주요 발전 사항은 다음과 같습니다.2023년 1월 Genesys는 AI 기반 고객 서비스 제공업체인 Pointillist 인수를 발표했습니다. 참여 솔루션. 이번 인수를 통해 Genesys는 고객에게 보다 포괄적인 컨택 센터 솔루션 제품군을 제공할 수 있게 되었습니다.

2023년 3월 NICE는 통합 플랫폼을 제공하는 새로운 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션인 CXone을 출시했습니다. 고객 참여를 위해. CXone은 기업이 고객 경험과 효율성을 향상할 수 있도록 설계되었습니다.

2023년 5월 Salesforce는 새로운 AI 기반 고객 서비스 솔루션인 Service Cloud Einstein의 출시를 발표했습니다. . Service Cloud Einstein은 기업이 고객 서비스 작업을 자동화하고 상담원 생산성을 향상할 수 있도록 설계되었습니다. 이러한 개발은 컨택 센터 소프트웨어 시장에서 AI 및 클라우드 기반 솔루션의 중요성이 커지고 있음을 나타냅니다.

컨택 센터 소프트웨어 시장 세분화 통찰력

컨택 센터 소프트웨어 시장 배포 유형 전망

• 클라우드 기반


• 온프레미스

컨택 센터 소프트웨어 시장 기능 전망

• 고객 관계 관리


• 컴퓨터-전화 통합


• 대화형 음성 응답


• 인력 관리

컨택 센터 소프트웨어 시장 산업 수직 전망

• 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI)


• 헬스케어


• 소매


• 통신

Enterprise Outlook의 Contact Center 소프트웨어 시장 규모 피&

• 중소기업(SME)


• 대기업

컨택 센터 소프트웨어 시장 지역 전망

• 북미


• 유럽


• 남미


• 아시아 태평양


• 중동 및 아프리카