Informe de investigación de mercado de software de centro de contacto: pronóstico global hasta 2032

Descripción general del mercado de software de centro de contacto

Según el análisis de MRFR, el tamaño del mercado de software de centro de contacto se estimó en 22,04 (mil millones de dólares) en 2022 .

Se espera que la industria del mercado de software de centros de contacto crezca de 23,82 (mil millones de dólares) en 2023 a 48,0 ( Miles de millones de dólares) para 2032. Se espera que la CAGR (tasa de crecimiento) del mercado de software de centros de contacto sea de alrededor del 8,09% durante el período de pronóstico. (2024 - 2032).

Tendencias clave del mercado de software de centro de contacto destacadas

El mercado de software de centro de contacto está impulsado por la creciente demanda de los clientes de experiencias omnicanal perfectas y el aumento del trabajo remoto y la necesidad de que las empresas mejoren la satisfacción y la fidelidad de sus clientes.

Las oportunidades emergentes incluyen la integración de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) en el software del centro de contacto. , permitiendo interacciones automatizadas con los clientes y experiencias personalizadas. Además, la creciente adopción de soluciones basadas en la nube y el cambio hacia modelos de precios basados ​​en suscripción están creando nuevas vías de crecimiento.

Las tendencias recientes en el mercado de software de centros de contacto incluyen el aumento de agentes virtuales impulsados ​​por IA, que pueden manejar Grandes volúmenes de consultas de clientes sin intervención humana. Las soluciones de contact center basadas en la nube también están ganando popularidad debido a su flexibilidad, escalabilidad y rentabilidad. Además, la adopción de portales de autoservicio y bases de conocimiento está permitiendo a los clientes encontrar respuestas y resolver problemas de forma independiente, lo que reduce la necesidad de interacciones con agentes en vivo.

Figura 1: Mercado de software de centros de contacto, 2018 - 2032 (miles de millones de dólares)

Fuente: investigación primaria, investigación secundaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Impulsores del mercado de software de centro de contacto

Aumento de la demanda de servicio al cliente omnicanal

La industria del mercado de software de centros de contacto está presenciando un aumento en la demanda de soluciones de servicio al cliente omnicanal. Hoy en día, los clientes esperan interactuar con las empresas a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales e incluso el vídeo. El software de centro de contacto que puede proporcionar una experiencia fluida y consistente en todos estos canales es cada vez más importante. Esta demanda está siendo impulsada por varios factores, incluida la creciente popularidad de los canales digitales, el uso cada vez mayor de dispositivos móviles y la necesidad de que las empresas mejoren la satisfacción del cliente. El software de centro de contacto que puede brindar un servicio al cliente omnicanal puede ayudar a las empresas a mejorar la participación del cliente. aumentar las ventas y reducir los costos.

Creciente adopción de software de centro de contacto basado en la nube

La industria del mercado de software de centro de contacto también está experimentando una creciente adopción de software de centro de contacto basado en la nube. El software de centro de contacto basado en la nube ofrece varias ventajas sobre el software local, incluidos costos iniciales más bajos, mayor flexibilidad y escalabilidad más sencilla. El software de centro de contacto basado en la nube también es más confiable y seguro que el software local, ya que está alojado en un centro de datos seguro y es administrado por un equipo de expertos. Esta creciente adopción del software de centro de contacto basado en la nube está siendo impulsada por varios factores, incluida la creciente popularidad de la computación en la nube, la necesidad de que las empresas reduzcan costos y el deseo de las empresas de mejorar el servicio al cliente.

Avances en Inteligencia Artificial (IA)

La industria del mercado de software de centros de contacto está siendo impulsada por los avances en inteligencia artificial (IA). El software de centro de contacto impulsado por IA puede automatizar tareas, mejorar las interacciones con los clientes y proporcionar información valiosa. Por ejemplo, los chatbots con tecnología de inteligencia artificial se pueden utilizar para responder preguntas de los clientes, programar citas e incluso procesar pedidos. Los análisis basados ​​en IA se pueden utilizar para identificar tendencias, mejorar el servicio al cliente y reducir costos. Esta creciente adopción de software de centro de contacto impulsado por IA está impulsada por varios factores, incluida la creciente disponibilidad de tecnología de IA, la necesidad de que las empresas mejoren el servicio al cliente y el deseo de las empresas de reducir costos.

Información sobre el segmento de mercado de software de centro de contacto

Información sobre tipos de implementación del mercado de software de centro de contacto

El mercado de software de centro de contacto está segmentado en varios tipos de implementación, incluidas las basadas en la nube y las locales. La implementación basada en la nube ofrece numerosas ventajas, como escalabilidad, flexibilidad y rentabilidad, lo que la convierte en la opción preferida de muchas organizaciones. Se prevé que el segmento basado en la nube represente una mayor participación del mercado en los próximos años. En 2023, el segmento de implementación basado en la nube del mercado de software de centros de contacto está valorado en alrededor de 15,23 mil millones de dólares y se espera que alcance los 30,46 mil millones de dólares en 2032, creciendo a una tasa compuesta anual del 8,5%. Por otro lado, se estima que estará valorado en 8.590 millones de dólares en 2023 y se prevé que alcance los 17.540 millones de dólares en 2023. 2032, exhibiendo una CAGR del 8,2%. El cambio hacia la implementación basada en la nube está impulsado principalmente por la creciente adopción de servicios de computación en la nube en diversas industrias. Las soluciones de centros de contacto basadas en la nube ofrecen varios beneficios sobre las soluciones locales, incluidos costos de infraestructura reducidos, escalabilidad mejorada y colaboración mejorada. Además, las soluciones basadas en la nube ofrecen una mayor flexibilidad, lo que permite a las organizaciones aumentar o reducir rápidamente sus operaciones según sea necesario. Sin embargo, la implementación local todavía tiene una participación de mercado significativa, particularmente entre las grandes empresas que requieren un alto nivel de personalización y control sobre la infraestructura de su centro de contacto. Las soluciones locales brindan a las organizaciones una mayor flexibilidad en términos de personalización y seguridad, lo que las convierte en la opción preferida para organizaciones con requisitos complejos de centros de contacto. En general, se espera que el mercado de software de centros de contacto experimente un crecimiento significativo en los próximos años, impulsado por la creciente adopción de soluciones basadas en la nube y la creciente necesidad de soluciones de participación del cliente eficientes y efectivas.

Figura 2: Mercado de software de centros de contacto, por tipo de implementación, 2023 y 2023. 2032 (miles de millones de dólares)

Fuente: investigación primaria, investigación secundaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Información sobre la funcionalidad del mercado de software de centro de contacto

El mercado de software de centro de contacto está segmentado por funcionalidad en gestión de relaciones con el cliente (CRM), integración de telefonía y computadora (CTI), respuesta de voz interactiva (IVR) y gestión de la fuerza laboral (WFM). CRM es la funcionalidad más utilizada en el mercado de software de centros de contacto y representará más del 40% de los ingresos del mercado en 2023. Permite a los centros de contacto gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. CTI integra los sistemas de telefonía con otras aplicaciones comerciales, como CRM y WFM, lo que permite a los centros de contacto agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia. IVR es un sistema automatizado que permite a los clientes interactuar con un centro de contacto sin hablar con un agente en vivo. Los sistemas IVR se pueden utilizar para enrutar llamadas, proporcionar información y recopilar comentarios de los clientes. WFM ayuda a los centros de contacto a optimizar su fuerza laboral pronosticando la demanda, programando agentes y gestionando el desempeño. El crecimiento del mercado está siendo impulsado por la creciente adopción de soluciones de centros de contacto basadas en la nube y la creciente necesidad de organizaciones centradas en el cliente.

Perspectivas verticales de la industria del mercado de software de centro de contacto

El segmento industrial vertical del mercado de software de centros de contacto abarca una amplia gama de industrias, incluidas la banca y las finanzas. Servicios y Seguros (BFSI), Salud, Comercio Minorista y Telecomunicaciones. BFSI surgió como el segmento dominante en 2023, capturando una parte significativa de los ingresos del mercado. El segmento está impulsado por la necesidad de mejorar el servicio al cliente, el cumplimiento normativo y la prevención del fraude. La industria de la salud también contribuye clave al crecimiento del mercado de software de centros de contacto. La demanda de una participación eficiente del paciente, una gestión de la información médica y servicios de atención médica remota está impulsando la adopción de soluciones de centros de contacto. En 2023, el segmento de atención médica tenía una participación de mercado sustancial y se proyecta que mantendrá su trayectoria de crecimiento en los próximos años. El comercio minorista es otra vertical importante en el mercado de software de centros de contacto. El auge del comercio electrónico y la venta minorista omnicanal ha aumentado la demanda de una atención al cliente fluida en múltiples canales. El software del centro de contacto permite a los minoristas gestionar las consultas de los clientes, procesar pedidos y brindar experiencias de compra personalizadas. La industria de las telecomunicaciones también ha adoptado el software de centros de contacto para mejorar el servicio al cliente y agilizar las operaciones. La necesidad de enrutamiento de llamadas, gestión de redes y gestión de relaciones con los clientes eficaces está impulsando la adopción de estas soluciones. Las empresas de telecomunicaciones aprovechan el software del centro de contacto para mejorar la satisfacción del cliente, reducir la deserción, uny optimizar su infraestructura de red.

Tamaño del mercado de software de centro de contacto de Enterprise Insights

El mercado de software de centro de contacto está segmentado según el tamaño de la empresa en pequeñas y medianas empresas (Pymes) y Grandes empresas. El segmento de pymes representó una parte importante de los ingresos del mercado de software de centros de contacto en 2023. Las pymes están adoptando cada vez más soluciones de software de centros de contacto para mejorar el servicio al cliente, aumentar la eficiencia y reducir costos. La creciente adopción de soluciones de centros de contacto basadas en la nube, que son más asequibles y escalables para las pymes, es un factor clave que impulsa el crecimiento de este segmento. También se espera que el segmento de las grandes empresas experimente un crecimiento sustancial en los próximos años. Las grandes empresas tienen requisitos complejos de servicio al cliente y están invirtiendo en soluciones avanzadas de software de centro de contacto para gestionar las interacciones con sus clientes de forma eficaz. También se espera que la creciente adopción de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) en el software de centros de contacto impulse el crecimiento de este segmento.

Perspectivas regionales del mercado de software de centro de contacto

El mercado de software de centros de contacto está segmentado en Norteamérica, Europa, APAC, Sudamérica y MEA. Se espera que América del Norte tenga la mayor participación de mercado en 2023, debido a la presencia de una gran cantidad de centros de contacto y la adopción temprana de tecnologías avanzadas. Se espera que Europa sea el segundo mercado más grande, seguido de APAC. Se espera que la región APAC sea testigo del crecimiento más rápido durante el período previsto, debido a la creciente adopción de software de centros de contacto en economías emergentes como China e India. Se espera que América del Sur y MEA representen una participación menor del mercado. En 2023, el mercado de software de centros de contacto estaba valorado en 23,82 mil millones de dólares estadounidenses para 2032. El crecimiento del mercado se atribuye a la creciente adopción de contactos basados ​​en la nube. software de centro, la creciente necesidad de involucrar al cliente y la creciente adopción de inteligencia artificial (IA) en los centros de contacto.

Figura 3: Mercado de software de centros de contacto, por región, 2023 y 2023. 2032 (miles de millones de dólares)

Fuente: investigación primaria, investigación secundaria, base de datos MRFR y revisión de analistas

Software de centro de contacto Actores clave del mercado e información competitiva

Los principales actores del mercado de software de centros de contacto se esfuerzan por obtener una ventaja competitiva ofreciendo soluciones innovadoras y ampliando su alcance. La industria del mercado de software de centro de contacto es testigo de colaboraciones, asociaciones y adquisiciones para fortalecer la posición en el mercado y mejorar la oferta de productos. Los principales actores del mercado de software de centro de contacto se centran en la investigación y el desarrollo para impulsar el desarrollo del mercado de software de centro de contacto y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. El panorama competitivo es dinámico, con nuevos participantes surgiendo continuamente y jugadores establecidos ampliando sus capacidades. Genesys, una empresa líder en el mercado de software de centros de contacto, ofrece un conjunto integral de soluciones diseñadas para satisfacer las necesidades únicas de las empresas. Genesys Cloud CX, su oferta insignia, proporciona una plataforma basada en la nube que permite a las organizaciones ofrecer experiencias excepcionales a los clientes a través de múltiples canales. Centrándose en la innovación, Genesys invierte continuamente en investigación y desarrollo para mejorar sus soluciones y mantenerse por delante de la competencia. El fuerte reconocimiento de marca, la presencia y el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente contribuyen a su posición de liderazgo en el mercado. Otro actor destacado en el mercado de software de centros de contacto es Salesforce, que ofrece una gama de soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) basadas en la nube. incluido su producto Service Cloud. Salesforce Service Cloud permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes a través de varios canales, proporcionando una vista unificada de los datos de los clientes y mejorando la colaboración entre los equipos de atención al cliente. El enfoque de Salesforce en el éxito del cliente, junto con su sólido ecosistema de socios e integraciones, ha solidificado su posición como proveedor líder en el mercado. El compromiso de la empresa con la innovación y su capacidad para adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes han contribuido a su éxito y crecimiento continuos en el mercado de software de centros de contacto.

Las empresas clave en el mercado de software de centros de contacto incluyen

• Salesforce Service Cloud


• InContact


• Zendesk


• Microsoft Dynamics 365


• Avaya


• Freshworks


• NICE


• Cisco Systems


• Genesys


• Cliente 24 horas al día, 7 días a la semana


• HubSpot


• Five9


• RingCentral


• Amazon Connect


• Talkdesk

Desarrollos de la industria del mercado de software de centro de contacto

El tamaño del mercado de software de centro de contacto se valoró en 23,82 mil millones de dólares en 2023 y se proyecta que crezca a un ritmo CAGR del 8,09% para alcanzar los 48.000 millones de dólares en 2032. El crecimiento del mercado se atribuye a la creciente adopción de soluciones de centros de contacto basadas en la nube, la creciente necesidad de participación del cliente y gestión de la experiencia, y la creciente penetración de teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles.Los desarrollos recientes clave en el mercado incluyen:En enero de 2023, Genesys anunció la adquisición de Pointillist, un proveedor de servicios de atención al cliente impulsados ​​por IA. soluciones de compromiso. Esta adquisición permitirá a Genesys ofrecer un conjunto más completo de soluciones de centros de contacto a sus clientes.

En marzo de 2023, NICE lanzó CXone, una nueva solución de centro de contacto basada en la nube que ofrece una plataforma unificada para la participación del cliente. CXone está diseñado para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia y la eficiencia de sus clientes.

En mayo de 2023, Salesforce anunció el lanzamiento de Service Cloud Einstein, una nueva solución de servicio al cliente basada en inteligencia artificial. . Service Cloud Einstein está diseñado para ayudar a las empresas a automatizar las tareas de servicio al cliente y mejorar la productividad de los agentes. Estos desarrollos indican la creciente importancia de la IA y las soluciones basadas en la nube en el mercado de software de centros de contacto.

Perspectivas de segmentación del mercado de software de centro de contacto

Tipo de implementación del mercado de software de centro de contacto Outlook

• Basado en la nube


• On-premises

Perspectivas de funcionalidad del mercado de software de centro de contacto

• Gestión de relaciones con el cliente


• Integración ordenador-telefonía


• Respuesta de voz interactiva


• Gestión de la fuerza laboral

Perspectiva vertical de la industria del mercado de software de centro de contacto

• Banca, servicios financieros y seguros (BFSI)


• Cuidado de la salud


• Venta minorista


• Telecomunicaciones

Tamaño del mercado de software de centro de contacto de Enterprise Outlook

• Pequeñas y medianas empresas (PYMES)


• Grandes empresas

Perspectiva regional del mercado de software de centro de contacto

• América del Norte


• Europa


• América del Sur


• Asia Pacífico


• Medio Oriente y África