2022년 컨택 센터 인텔리전스 시장 규모는 17억 달러(미화 10억 달러)로 추산되었습니다. 컨택 센터 인텔리전스 시장 산업은 다음과 같이 성장할 것으로 예상됩니다. 2023년 198억 달러(미화 10억 달러)에서 2032년 812억 달러(미화 10억 달러)로 성장합니다. 컨택 센터 인텔리전스 시장 CAGR(성장률)은 대략 비슷할 것으로 예상됩니다. 예측 기간(2024~2032) 동안 16.96%.
인공지능(AI), 클라우드 컴퓨팅, 분석이 융합되어 컨택 센터에 새로운 기회를 창출하고 있습니다. AI 기반 솔루션은 작업을 자동화하고 상담원 성과를 개선하며 고객 경험을 향상시킵니다. 클라우드 기반 솔루션은 유연성, 확장성 및 비용 효율성을 제공합니다. 분석은 고객 행동, 상담원 성과, 연락 센터 운영에 대한 통찰력을 제공합니다.
최근 추세에는 고객이 여러 채널을 통해 연락 센터와 상호 작용할 수 있는 옴니채널 솔루션의 채택이 포함됩니다. 또한 콜센터에서는 고객 서비스와 지원을 제공하기 위해 소셜 미디어를 점점 더 많이 활용하고 있습니다. 고객이 스스로 문제를 해결하는 것을 선호함에 따라 셀프 서비스 옵션이 점점 인기를 얻고 있습니다. 컨택 센터 인텔리전스 시장의 주요 동인에는 고객 서비스 개선, 비용 절감 및 효율성 향상에 대한 요구가 포함됩니다. 공급업체에는 연락 센터의 변화하는 요구 사항을 충족하는 혁신적인 솔루션을 개발할 수 있는 기회가 있습니다.
출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토 강하다&
오늘날의 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 조직은 충성도와 성장을 촉진하기 위해 탁월한 고객 경험을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 점점 더 인식하고 있습니다. 컨택 센터 인텔리전스 솔루션은 기업에 고객 상호 작용, 선호도 및 피드백에 대한 귀중한 통찰력을 제공함으로써 이 점에서 중추적인 역할을 합니다. 이러한 통찰력을 활용함으로써 조직은 고객 서비스 전략을 맞춤화하고 응답 시간을 개선하며 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다.
고객 경험에 대한 강조가 커지면서 향후 몇 년간 글로벌 컨택 센터 인텔리전스 시장의 주요 시장 동인이 될 것으로 예상됩니다. 또한 고객의 옴니채널 통신 채널 채택이 증가함에 따라 컨택 센터 인텔리전스 솔루션의 필요성이 더욱 커지고 있습니다. 고객이 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 비즈니스와 상호 작용하는 상황에서 조직은 원활하고 일관된 경험을 제공하기 위해 고객 상호 작용에 대한 포괄적인 관점이 필요합니다. 컨택 센터 인텔리전스 솔루션은 상호 작용 분석, 감정 분석, 기업이 고객 의도를 이해하고 문제점을 파악하며 그에 따라 상호 작용을 개인화할 수 있도록 지원하는 음성 인식 등이 있습니다.
인공지능(AI), 머신러닝(ML), 자연어 처리(NLP)의 급속한 발전이 큰 영향을 미치고 있습니다. 컨택센터 인텔리전스 시장에 대해 알아보세요. 이러한 기술을 통해 컨택 센터 인텔리전스 솔루션이 더욱 정교해지고 복잡한 고객 상호 작용을 처리할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, AI 기반 챗봇은 이제 개인화되고 효율적인 고객 지원을 제공하여 인간 상담원이 더 복잡한 문의에 집중할 수 있도록 해줍니다. 또한 ML 알고리즘은 대량의 고객 데이터를 분석하여 추세와 패턴을 식별하여 개선하는 데 사용할 수 있습니다. 고객 세분화, 라우팅 및 셀프 서비스 기능. AI와 ML을 컨택 센터 인텔리전스 솔루션에 통합하면 혁신적인 새로운 특징과 기능의 개발도 이루어집니다. 예를 들어, 일부 솔루션은 이제 잠재적인 고객 문제를 식별하고 심각한 문제가 발생하기 전에 사전에 해결할 수 있는 예측 분석 기능을 제공합니다. 다른 솔루션은 상담원에게 실시간 지침을 제공하여 고객의 상황과 기록을 기반으로 적절한 대응과 조치를 제안합니다. 이러한 발전은 글로벌 컨택 센터 인텔리전스 시장의 성장을 계속해서 주도할 것으로 예상됩니다.
기업에 대한 규제 환경과 규정 준수 요구 사항이 증가함에 따라 컨택 센터 인텔리전스 시장의 성장에도 기여하고 있습니다. 일반 데이터 보호 규정(GDPR) 및 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법(CCPA)과 같은 규정은 기업이 강력한 데이터 보호 및 개인 정보 보호 조치를 구현하도록 요구합니다. 컨택센터 인텔리전스 솔루션은 데이터 암호화, 익명화, 감사 추적 등의 기능을 제공하여 기업이 이러한 규정을 준수하도록 돕는 데 중요한 역할을 합니다. 또한 의료용 HIPAA, 금융 서비스용 PCI DSS 등 산업별 규정을 준수해야 하는 필요성으로 인해 컨택 센터 인텔리전스 솔루션의 도입이 더욱 가속화되고 있습니다. 이러한 솔루션을 통해 기업은 고객 상호 작용을 모니터링하고 기록하여 관련 규정 및 표준을 준수하는지 확인할 수 있습니다. 규제 요구 사항이 계속 발전함에 따라 컨택 센터 인텔리전스 솔루션에 대한 수요도 함께 증가할 것으로 예상됩니다.
배포 모델 세그먼트 통찰력 및 개요 글로벌 CCI(Contact Center Intelligence) 시장은 배포 모델을 기반으로 온프레미스, 클라우드로 분류됩니다. 및 하이브리드. 이 중 클라우드 부문은 2023년 전 세계 매출의 60% 이상을 차지하며 시장을 지배할 것으로 예상됩니다. 이러한 지배력은 확장성, 유연성 및 비용 효율성으로 인해 클라우드 기반 솔루션의 채택이 증가하고 있기 때문입니다. 온프레미스 부문은 시장 점유율은 작지만 예측 기간 동안 꾸준한 성장을 보일 것으로 예상됩니다.
이러한 성장은 데이터와 인프라에 대한 통제력을 강화하려는 조직에 의해 주도되었습니다. 조직이 유연성과 제어 사이의 균형을 추구함에 따라 온프레미스와 클라우드 배포의 이점을 결합한 하이브리드 부문도 주목을 받고 있습니다. 시장 성장 측면에서 클라우드 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장을 이끄는 주요 요인으로는 원격 근무 채택 증가, 향상된 데이터 보안에 대한 필요성, 클라우드 기반 고객 관계 관리(CRM) 및 전사적 자원 관리(ERP) 솔루션의 인기 증가 등이 있습니다. 피&
온프레미스 부문은 클라우드 부문보다 느린 속도로 성장하지만 여전히 전체 시장 성장에 크게 기여할 것으로 예상됩니다. . 이는 데이터 보안과 규정 준수가 가장 중요한 의료, 금융 등 특정 업계에서 온프레미스 배포를 지속적으로 선호하기 때문입니다. 하이브리드 부문은 예측 기간 동안 적당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 온프레미스 및 클라우드 배포의 이점을 모두 활용하려는 조직에 비용 효율적이고 유연한 솔루션을 제공합니다.
그러나 하이브리드 배포 관리의 복잡성으로 인해 하이브리드 배포가 널리 채택되는 데 방해가 될 수 있습니다. 전반적으로 글로벌 컨택 센터 인텔리전스 시장은 예측 기간 동안 상당한 성장을 이룰 준비가 되어 있습니다. 클라우드 기반 솔루션의 채택 증가, 데이터 기반 통찰력에 대한 필요성 증가, 고객 경험 환경의 변화가 이러한 성장을 이끄는 주요 요인입니다.
출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토 강하다&
조직 규모별 글로벌 컨택 센터 인텔리전스 시장 세분화에는 중소기업(SME)과 대기업이 포함됩니다. SME 부문은 2023년에 상당한 시장 점유율을 차지했으며 예측 기간 내내 계속해서 지배력을 유지할 것으로 예상됩니다. 고객 경험을 개선하고 운영을 최적화하며 고객 행동에 대한 통찰력을 얻기 위해 점점 더 많은 중소기업이 컨택 센터 인텔리전스 솔루션을 채택하고 있습니다. 한편, 대기업 부문도 복잡한 고객 상호 작용을 처리하고 운영 효율성을 향상시키기 위한 고급 분석 및 자동화 기능의 필요성에 따라 꾸준히 성장할 것으로 예상됩니다. 대기업 부문의 글로벌 컨택 센터 인텔리전스 시장 수익은 예상됩니다. 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 17.1%를 기록해 2024년까지 42억 3천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.
업종 부문은 글로벌 컨택 센터 인텔리전스 시장 환경을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. 2023년 IT 및 통신 부문은 빠르게 진화하는 디지털 환경에서 고객 지원 및 참여 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 전체 매출의 약 28.5%를 차지하며 시장 점유율을 차지했습니다. 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI) 산업은 향상된 고객 경험 및 규정 준수의 필요성으로 인해 예측 기간 동안 상당한 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 의료 부문은 시장에서 상당한 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 2032년까지 환자 참여 및 치료 조정을 위한 AI 기반 솔루션 채택이 증가할 것입니다. 소매·전자상거래업체도 대규모 투자고객 상호 작용을 개인화하고 판매 전환을 촉진하는 컨택 센터 인텔리전스 솔루션입니다. 정부 및 공공 부문 조직은 이러한 솔루션을 활용하여 시민 참여를 개선하고 운영을 간소화하여 효율성과 투명성을 높이고 있습니다.
글로벌 컨택 센터 인텔리전스 시장은 구성 요소별로 소프트웨어 및 서비스(전문 및 관리)로 분류됩니다. 소프트웨어 부문은 2023년 시장에서 가장 큰 점유율을 차지했으며 예측 기간 내내 계속해서 시장을 지배할 것으로 예상됩니다. 소프트웨어 부문의 성장은 비용 절감, 유연성 및 확장성과 같은 온프레미스 솔루션에 비해 다양한 이점을 제공하는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 채택이 증가했기 때문일 수 있습니다. 또한 서비스 부문은 기업이 연락 센터의 효율성과 효율성을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 관리형 서비스에 대한 수요 증가로 인해 예측 기간 동안 상당한 비율로 성장할 것으로 예상됩니다.
기능 부문 통찰력 및 개요 기능 부문은 글로벌 컨택 센터 인텔리전스 시장에서 중요한 역할을 하며 시장 성장을 주도하고 경쟁 환경을 형성합니다. . 주요 기능에는 상호작용 분석, 품질 관리 및 모니터링, 성과 관리, 음성 분석, 인력 관리, 상호작용 분석이 포함됩니다.
상호작용 분석: 이 기능을 통해 조직은 여러 채널에 걸쳐 고객 상호작용을 분석하고 패턴, 추세 및 개선이 필요한 부분. 이를 통해 기업은 고객 경험을 향상하고 운영 효율성을 높일 수 있습니다.
품질 관리 및 모니터링: 이 기능을 통해 연락 센터는 고객 상호 작용의 품질을 평가하고 규정을 준수할 수 있습니다. 서비스 표준. 이를 통해 감독자는 상담원 성과를 모니터링하고 피드백을 제공하며 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.
성과 관리: 이 기능은 상담원과 팀 성과에 대한 실시간 통찰력을 제공하여 연락 센터에서 최적화할 수 있도록 지원합니다. 인력 활용, 생산성 향상, 고객 만족도 향상을 도모합니다.
음성 분석: 이 기능은 고객 대화를 분석하여 키워드, 문구 및 감정을 식별합니다. 이는 고객 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 기업이 그에 따라 제품과 서비스를 맞춤화할 수 있도록 해줍니다. 인력 관리: 이 기능은 컨택 센터에서 인력 계획, 일정 관리 및 예측을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 효율적인 리소스 할당을 보장하고 운영 비용을 절감하며 상담원 참여도를 향상시킵니다.
2023년에는 상호작용 분석 부문이 글로벌 컨택센터 인텔리전스 시장 수익의 상당 부분을 차지할 것으로 예상됩니다. AI와 머신러닝 기술을 도입합니다. 조직이 고객 대화에 대한 더 깊은 통찰력을 얻으려고 노력함에 따라 음성 분석 부문도 예측 기간 동안 상당한 시장 성장을 보일 것으로 예상됩니다.
글로벌 컨택 센터 인텔리전스 시장의 지역별 세분화는 시장의 지리적 분포와 성장 잠재력에 대한 통찰력을 제공합니다. 북미는 2023년에 전 세계 매출의 35% 이상을 차지해 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상된다. 이 지역의 지배력은 실리콘 밸리와 같은 주요 기술 허브의 존재와 기업의 첨단 기술 조기 채택에 기인합니다. 유럽은 시장 점유율이 약 25%인 또 다른 핵심 지역입니다. 이 지역에는 여러 개의 대규모 컨택 센터가 있으며 고객 경험과 운영 효율성을 개선하기 위한 컨택 센터 인텔리전스 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다. APAC도 빠르게 성장하는 지역으로 예측 기간 동안 예상 시장 성장률이 20%를 넘습니다. 이 지역의 성장은 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 채택이 증가하고 컨택 센터 인텔리전스의 이점에 대한 인식이 높아짐에 따라 주도됩니다. 남미와 MEA는 글로벌 시장에서 점유율이 낮을 것으로 예상되지만, 고객 경험 개선과 운영 효율성에 대한 수요 증가로 꾸준한 성장을 경험하고 있습니다.
출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토 강하다&
컨택 센터 인텔리전스 시장 업계의 주요 업체들은 혁신적인 솔루션을 만들고 경쟁력을 유지하기 위해 연구 개발에 지속적으로 투자하고 있습니다. 이들은 AI 기반 솔루션 개발, 데이터 분석 기능 개선, 옴니채널 지원 통합에 중점을 두고 있습니다. 주요 컨택 센터 인텔리전스 시장 플레이어들은 파트너십과 인수를 통해 글로벌 입지를 확장하고 있습니다. 컨택 센터 인텔리전스 시장의 발전은 클라우드 기반 솔루션의 채택 증가, 향상된 고객 경험에 대한 요구 증가, 데이터 기반 통찰력에 대한 수요 증가에 의해 주도됩니다.
컨택 센터 인텔리전스 시장 경쟁 환경은 신규 진입자와 기존 플레이어가 시장 점유율을 놓고 경쟁하면서 향후에도 경쟁력을 유지할 것으로 예상됩니다. NICE는 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어 및 서비스 분야의 선도적인 제공업체입니다. 이 회사는 옴니채널 라우팅, 인력 최적화, 분석 및 녹음을 포함하는 포괄적인 솔루션 제품군을 제공합니다. NICE는 150개 이상의 국가에 고객을 두고 강력한 글로벌 입지를 확보하고 있습니다. 혁신과 고객 만족에 대한 회사의 집중은 Contact Center Intelligence 시장에서 선두 위치를 유지하는 데 도움이 되었습니다. NICE는 신기술에 대한 지속적인 투자와 글로벌 진출 확대를 통해 앞으로도 계속 성장할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
Verint는 고객 참여 솔루션을 전문으로 하는 다국적 소프트웨어 회사입니다. 회사의 컨택 센터 인텔리전스 플랫폼에는 음성 분석, 인력 최적화, 품질 관리 등 다양한 기능이 포함되어 있습니다. Verint는 북미와 유럽 시장에서 강력한 입지를 확보하고 있으며 아시아 태평양과 라틴 아메리카에서도 영역을 확대하고 있습니다. 혁신적인 솔루션과 우수한 고객 서비스 제공에 중점을 둔 회사는 컨택 센터 인텔리전스 시장에서 상당한 시장 점유율을 확보하는 데 도움이 되었습니다. Verint는 신기술에 지속적으로 투자하고 글로벌 시장 진출을 확대하면서 앞으로도 계속 성장할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
Genesys
Aspect 소프트웨어
Amazon 웹 서비스(AWS)
Microsoft
Verint Systems
좋음
CallMiner
Zendesk
칼라브리오
Salesforce
Five9
Talkdesk
NICE inContact
밝은 패턴
Enghouse Interactive
Contact Center Intelligence(CCI) 시장은 향상된 고객 서비스 및 운영에 대한 수요 증가로 인해 향후 몇 년 동안 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 능률. 최근 뉴스 개발에는 Genesys의 NICE inContact 인수가 포함되어 클라우드 기반 CCI 솔루션의 선도적인 공급자가 되었습니다. 또한 Google Cloud는 Kustomer 인수를 통해 CCI 기능을 확장하여 옴니채널 지원 서비스를 강화했습니다. 조직이 디지털 혁신과 고객 참여를 우선시함에 따라 AI 기반 CCI 솔루션의 채택이 가속화될 것으로 예상됩니다. 시장은 고객 경험을 향상하고 성장을 촉진하기 위해 자연어 처리(NLP) 및 기계 학습(ML)과 같은 고급 기술에 투자하는 주요 기업과 함께 지속적인 혁신과 통합을 목격할 것으로 예상됩니다.
Contact Center Intelligence 시장 배포 모델 전망
온프레미스
클라우드
하이브리드
컨택 센터 인텔리전스 시장 조직 규모 전망
중소기업(SME)
대규모 기업그렇죠
컨택 센터 인텔리전스 시장 산업 수직 전망
IT 및 통신
은행, 금융 서비스 및 보험
의료
소매 및 전자상거래
정부 및 공공 부문
Contact Center Intelligence 시장 구성 요소 전망
소프트웨어
서비스(전문 및 관리형)
Contact Center Intelligence 시장 기능 전망
상호작용 분석
품질 관리 및 모니터링
성능 관리
음성 분석
인력 관리
컨택 센터 인텔리전스 시장 지역 전망
북미
유럽
남아메리카
아시아 태평양
중동 및 아프리카
| Report Attribute/Metric | Details |
| Market Size 2022 | 1.7(USD Billion) |
| Market Size 2023 | 1.98(USD Billion) |
| Market Size 2032 | 8.12(USD Billion) |
| Compound Annual Growth Rate (CAGR) | 16.96% (2024 - 2032) |
| Report Coverage | Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends |
| Base Year | 2023 |
| Market Forecast Period | 2024 - 2032 |
| Historical Data | 2019 - 2022 |
| Market Forecast Units | USD Billion |
| Key Companies Profiled | Genesys, Aspect Software, Amazon Web Services (AWS), Microsoft, Verint Systems, NICE, CallMiner, Zendesk, Calabrio, Salesforce, Five9, Talkdesk, NICE inContact, Bright Pattern, Enghouse Interactive |
| Segments Covered | Deployment Model, Organization Size, Industry Vertical, Component, Functionality, Regional |
| Key Market Opportunities | Advanced analytics, AIpowered automation Omnichannel integration Cloud deployment Personalized customer experiences |
| Key Market Dynamics | Cloud adoption AI advancements Customer experience Focus on compliance regulations Data integration |
| Countries Covered | North America, Europe, APAC, South America, MEA |
Frequently Asked Questions (FAQ) :
The Global Contact Center Intelligence Market is expected to reach USD 1.98 billion in 2023.
The Global Contact Center Intelligence Market is projected to register a CAGR of 16.96% from 2024 to 2032.
North America held the largest market share in the Global Contact Center Intelligence Market in 2023.
The increasing demand for improved customer experience, the need for better data analytics, and the growing adoption of cloud-based solutions are the key factors driving the growth of the Global Contact Center Intelligence Market.
Some of the major players in the Global Contact Center Intelligence Market include NICE, Genesys, Verint, Avaya, and Cisco.
The different types of Contact Center Intelligence solutions available in the market include speech analytics, text analytics, and customer journey analytics.
Contact Center Intelligence solutions can help businesses improve customer satisfaction, increase agent productivity, and reduce operational costs.
The challenges faced by the Global Contact Center Intelligence Market include the lack of skilled professionals, the high cost of implementation, and the security concerns associated with handling sensitive customer data.
Some of the emerging trends in the Global Contact Center Intelligence Market include the adoption of artificial intelligence, the increasing use of cloud-based solutions, and the growing popularity of self-service options.
The future outlook for the Global Contact Center Intelligence Market is positive, with the market expected to continue to grow in the coming years.
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Team Lead - Research she holds an experience of about 6+ years in market research and business consulting, working under the spectrum of information communication technology, telecommunications and semiconductor domains. aarti conceptualizes and implements a scalable business strategy and provides strategic leadership to the clients. her expertise lies in market estimation, competitive intelligence, pipeline analysis, customer assessment, etc.
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