コンタクト センター インテリジェンス市場調査レポート 導入モデル別 (オンプレミス、クラウド、ハイブリッド)、組織規模別 (中小企業 (SME)、大企業)、業種別 (IT および通信、銀行、金融サービス、保険、ヘルスケア、小売および電子商取引、政府および公共部門）、コンポーネント別（ソフトウェア、サービス（プロフェッショナルおよびマネージド））、機能別（インタラクション）分析、品質管理とモニタリング、パフォーマンス管理、音声分析、労働力管理）および地域別（北米、ヨーロッパ、南米、アジア太平洋、中東、アフリカ） - 2032 年までの予測

コンタクト センター インテリジェンス市場の概要

コンタクト センター インテリジェンス市場規模は、2022 年に 17 億米ドルと推定されています。コンタクト センター インテリジェンス市場業界は、 2023年に1.98(10億米ドル)、2032年までに81.2(10億米ドル)。 コンタクトセンターインテリジェンス市場のCAGR(成長率)率) は、予測期間 (2024 ～ 2032 年) 中に約 16.96% になると予想されます。

主要なコンタクト センター インテリジェンス市場トレンドのハイライト

人工知能 (AI)、クラウド コンピューティング、分析が融合し、コンタクト センターに新たな機会が生まれています。 AI を活用したソリューションは、タスクを自動化し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客エクスペリエンスを向上させます。クラウドベースのソリューションは、柔軟性、拡張性、費用対効果を提供します。分析により、顧客の行動、エージェントのパフォーマンス、コンタクト センターの運営に関する洞察が得られます。

最近のトレンドには、顧客が複数のチャネルを通じてコン​​タクト センターとやり取りできるようにするオムニチャネル ソリューションの導入が含まれます。コンタクト センターでは、顧客サービスとサポートを提供するためにソーシャル メディアを使用するケースも増えています。顧客が自分で問題を解決することを好むため、セルフサービス オプションの人気が高まっています。コンタクト センター インテリジェンス市場の主な推進要因には、顧客サービスの向上、コストの削減、効率の向上の必要性が含まれます。ベンダーには、コンタクト センターの進化するニーズを満たす革新的なソリューションを開発する機会が存在します。

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出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュー強い&

コンタクト センター インテリジェンス市場の推進要因

顧客体験の向上に対するニーズの高まり

今日の競争の激しいビジネス環境において、組織はロイヤルティと成長を促進するために優れた顧客エクスペリエンスを提供することの重要性をますます認識しています。コンタクト センター インテリジェンス ソリューションは、顧客とのやり取り、好み、フィードバックに関する貴重な洞察を企業に提供することで、この点で極めて重要な役割を果たします。これらの洞察を活用することで、組織は顧客サービス戦略を調整し、応答時間を短縮し、より効果的に問題を解決できます。

この顧客エクスペリエンスの重視の高まりは、今後数年間で世界のコンタクト センター インテリジェンス市場の主要な市場推進力となると予想されます。さらに、顧客によるオムニチャネル通信チャネルの採用の増加により、コンタクト センター インテリジェンス ソリューションの必要性がさらに高まっています。顧客は電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルを通じて企業とやり取りするため、組織はシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供するために顧客とのやり取りを包括的に把握する必要があります。コンタクト センター インテリジェンス ソリューションは、やり取り分析、感情分析、音声認識により、企業は顧客の意図を理解し、問題点を特定し、それに応じて対話をパーソナライズできるようになります。

技術の進歩と革新

人工知能 (AI)、機械学習 (ML)、自然言語処理 (NLP) の急速な進歩は、大きな影響を与えています。コンタクトセンターインテリジェンス市場で。これらのテクノロジーにより、コンタクト センター インテリジェンス ソリューションがより洗練され、複雑な顧客とのやり取りに対応できるようになります。たとえば、AI を活用したチャットボットは、パーソナライズされた効率的な顧客サポートを提供できるようになり、人間のエージェントがより複雑な問い合わせに集中できるようになります。さらに、ML アルゴリズムは大量の顧客データを分析して傾向とパターンを特定し、改善に使用できます。顧客のセグメント化、ルーティング、セルフサービス機能。 AI と ML をコンタクト センター インテリジェンス ソリューションに統合することは、革新的な新機能の開発にもつながります。たとえば、一部のソリューションでは、顧客の潜在的な問題を特定し、重大な問題になる前に積極的に対処できる予測分析機能が提供されています。また、エージェントにリアルタイムのガイダンスを提供し、顧客のコンテキストと履歴に基づいて適切な対応とアクションを提案するソリューションもあります。これらの進歩は、世界のコンタクト センター インテリジェンス市場の成長を引き続き推進すると予想されます。

厳格な規制とコンプライアンス要件

企業に対する規制環境とコンプライアンス要件の増大も、コンタクト センター インテリジェンス市場の成長に貢献しています。一般データ保護規則 (GDPR) やカリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA) などの規制により、企業は堅牢なデータ保護とプライバシー対策を講じることが求められています。コンタクト センター インテリジェンス ソリューションは、データ暗号化、匿名化、監査証跡などの機能を提供することで、企業がこれらの規制に準拠できるよう支援する上で重要な役割を果たします。さらに、ヘルスケアの HIPAA や金融サービスの PCI DSS などの業界固有の規制に準拠する必要性により、コンタクト センター インテリジェンス ソリューションの導入がさらに促進されています。これらのソリューションを使用すると、企業は顧客とのやり取りを監視および記録し、関連する規制や基準に確実に準拠していることを確認できます。規制要件が進化し続けるにつれて、コンタクト センター インテリジェンス ソリューションの需要もそれに伴って増大すると予想されます。

コンタクト センター インテリジェンス市場セグメントの洞察

コンタクト センター インテリジェンス市場導入モデルに関する洞察

展開モデル セグメントの洞察と概要 世界のコンタクト センター インテリジェンス (CCI) 市場は、展開モデルに基づいてオンプレミス、クラウドに分類されます。 、そしてハイブリッド。このうち、クラウド部門は市場を支配し、2023 年には世界収益の 60% 以上を占めると予測されています。この優位性は、拡張性、柔軟性、費用対効果の高さによるクラウドベースのソリューションの採用の増加によるものです。オンプレミスセグメントは、市場シェアは小さいものの、予測期間中に着実な成長を遂げると予想されます。

この成長は、データとインフラストラクチャに対するより高度な制御を求める組織によって推進されています。組織が柔軟性と制御のバランスを求める中、オンプレミス展開とクラウド展開の両方の利点を組み合わせたハイブリッド セグメントも注目を集めています。市場の成長という点では、クラウドセグメントが予測期間中に最も高いCAGRで成長すると予想されます。この成長を促進する主な要因には、リモート ワークの導入の増加、データ セキュリティの強化の必要性、クラウドベースの顧客関係管理 (CRM) およびエンタープライズ リソース プランニング (ERP) ソリューションの人気の高まりが含まれます。

オンプレミスセグメントは、クラウドセグメントよりも成長ペースが遅いものの、依然として市場全体の成長に大きく貢献すると予想されています。これは、データ セキュリティと規制遵守が最も重要であるヘルスケアや金融などの特定の業界において、オンプレミス展開が引き続き好まれているためです。ハイブリッドセグメントは、予測期間中に緩やかな成長を遂げると予想されます。オンプレミス展開とクラウド展開の両方のメリットを活用したいと考えている組織に、コスト効率が高く柔軟なソリューションを提供します。

ただし、ハイブリッド展開の管理の複雑さが、その広範な導入を妨げる可能性があります。全体として、世界のコンタクトセンターインテリジェンス市場は、予測期間中に大幅な成長を遂げる準備ができています。クラウドベースのソリューションの採用の増加、データ主導型の洞察に対するニーズの高まり、顧客エクスペリエンスの状況の進化が、この成長を促進する重要な要因です。

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュー強い&

コンタクト センター インテリジェンス市場の組織規模に関する洞察

組織規模別のグローバル コンタクト センター インテリジェンス市場セグメンテーションには、中小企業 (SME) と大企業が含まれます。中小企業セグメントは 2023 年に大きな市場シェアを保持し、予測期間を通じて引き続きその優位性を維持すると予測されています。中小企業は、顧客エクスペリエンスを向上させ、運用を最適化し、顧客の行動についての洞察を得るために、コンタクト センター インテリジェンス ソリューションを採用することが増えています。一方、大企業セグメントも、複雑な顧客インタラクションを処理し、業務効率を向上させるための高度な分析および自動化機能の必要性により、着実に成長すると予想されています。大企業セグメントの世界のコンタクトセンターインテリジェンス市場の収益は予測されています。 2024 年までに 42 億 3,000 万米ドルに達すると予想され、予測期間中に 17.1% の CAGR を示します。

コンタクト センター インテリジェンス市場の業界垂直洞察

垂直産業セグメントは、グローバル コンタクト センター インテリジェンス市場の状況を形成する上で重要な役割を果たしています。 2023 年には、急速に進化するデジタル環境における顧客サポートとエンゲージメント ソリューションに対する需要の高まりにより、IT および通信セクターが市場で圧倒的なシェアを獲得し、総収益の約 28.5% を占めました。銀行、金融サービス、保険（BFSI）業界は、顧客エクスペリエンスの向上と規制遵守の必要性により、予測期間中に大幅な成長率を示すと予測されています。ヘルスケア部門は市場のかなりのシェアに貢献すると予想されています2032 年までに、患者エンゲージメントとケア調整のための AI を活用したソリューションの採用が増加します。小売業や電子商取引業も多額の投資を行っています顧客とのやり取りをパーソナライズし、販売変換を促進するコンタクト センター インテリジェンス ソリューションに取り組んでいます。政府および公共部門の組織は、これらのソリューションを活用して市民の関与を向上させ、業務を合理化し、効率と透明性の向上につなげています。

コンタクト センター インテリジェンス市場コンポーネントの洞察

グローバルコンタクトセンターインテリジェンス市場は、コンポーネントごとにソフトウェアとサービス（プロフェッショナルおよびマネージド）に分割されています。ソフトウェアセグメントは2023年に市場で最大のシェアを保持し、予測期間を通じて引き続き市場を支配すると予想されます。ソフトウェア部門の成長は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションの採用の増加によるものと考えられます。クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、コストの削減、柔軟性の向上、拡張性の向上など、オンプレミス ソリューションに比べて多くの利点をもたらします。サービス部門も、企業がコンタクト センターの効率と有効性を向上させるのに役立つマネージド サービスの需要の増加により、予測期間中に大幅な成長が見込まれています。

コンタクト センター インテリジェンス市場の機能に関する洞察

機能セグメントの洞察と概要 機能セグメントは、世界のコンタクト センター インテリジェンス市場で重要な役割を果たし、市場の成長を推進し、競争環境を形成します。 。主な機能には、インタラクション分析、品質管理とモニタリング、パフォーマンス管理、音声分析、従業員管理、インタラクション分析が含まれます。

インタラクション分析: この機能を使用すると、組織は複数のチャネルにわたる顧客インタラクションを分析し、パターン、傾向、および改善の余地がある領域。これにより、企業は顧客エクスペリエンスを向上させ、業務効率を向上させることができます。

品質管理とモニタリング: この機能により、コンタクト センターは顧客とのやり取りの品質を評価し、次の規制への準拠を確保できます。サービス基準。これにより、スーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスを監視し、フィードバックを提供し、改善すべき領域を特定できます。

パフォーマンス管理: この機能は、エージェントとチームのパフォーマンスに関するリアルタイムの洞察を提供し、コンタクト センターの最適化を可能にします。従業員の活用、生産性の向上、顧客満足度の向上を実現します。

音声分析: この機能は顧客の会話を分析し、キーワード、フレーズ、感情を特定します。顧客の行動に関する貴重な洞察を提供し、企業がそれに応じて製品やサービスを調整できるようにします。 労働力管理: この機能は、コンタクト センターが労働力の計画、スケジュール、および予測を最適化するのに役立ちます。これにより、効率的なリソース割り当てが確保され、運用コストが削減され、エージェントのエンゲージメントが向上します。

2023 年、インタラクション アナリティクス部門は、世界のコンタクト センター インテリジェンス市場の収益の大きなシェアを占めると予想されます。 AIと機械学習テクノロジーの導入。音声分析セグメントも、組織が顧客の会話についてより深い洞察を得ようとしているため、予測期間中に大幅な市場成長が見込まれると予想されます。

コンタクト センター インテリジェンス市場の地域別洞察

グローバルコンタクトセンターインテリジェンス市場の地域分割は、市場の地理的分布と成長の可能性についての洞察を提供します。北米は 2023 年に最大の市場シェアを保持し、世界収益の 35% 以上を占めると予想されています。この地域の優位性は、シリコンバレーなどの主要なテクノロジーハブの存在と、企業による先進テクノロジーの早期導入に起因しています。ヨーロッパももう 1 つの重要な地域であり、市場シェアは約 25% です。この地域には大規模なコンタクト センターがいくつかあり、顧客エクスペリエンスと業務効率を向上させるコンタクト センター インテリジェンス ソリューションに対する需要が高まっています。また、APAC は急速に成長している地域でもあり、予測期間中の市場成長率は 20% 以上と予測されています。この地域の成長は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションの採用の増加と、コンタクト センター インテリジェンスの利点に対する認識の高まりによって促進されています。南米とMEAは世界市場への貢献度が小さいと予想されますが、顧客エクスペリエンスの向上と業務効率に対する需要の高まりにより、着実な成長を遂げています。

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュー強い&

コンタクト センター インテリジェンス市場の主要企業と競争力に関する洞察:

コンタクト センター インテリジェンス市場業界の主要企業は、革新的なソリューションを作成し、競争力を維持するために研究開発に継続的に投資しています。 AI を活用したソリューションの開発、データ分析機能の向上、オムニチャネル サポートの統合に重点を置いています。コンタクトセンターインテリジェンス市場の主要プレーヤーも、パートナーシップや買収を通じて世界的な存在感を拡大しています。コンタクト センター インテリジェンス市場の発展は、クラウドベースのソリューションの採用の増加、顧客エクスペリエンス向上のニーズの高まり、データドリブンな洞察に対する需要の高まりによって推進されています。

コンタクト センター インテリジェンス市場の競争環境は、新規参入者と既存のプレーヤーが市場シェアを争っており、今後数年間も競争が続くと予想されます。 NICE は、クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアおよびサービスの大手プロバイダーです。同社は、オムニチャネル ルーティング、労働力の最適化、分析、記録を含む包括的なソリューション スイートを提供しています。 NICE は世界的に強力な存在感を示しており、150 か国以上に顧客がいます。同社はイノベーションと顧客満足度に重点を置いているため、コンタクト センター インテリジェンス市場でのリーダー的地位を維持しています。 NICE は、新しいテクノロジーへの投資を継続し、世界的な展開を拡大することで、今後数年間成長を続ける有利な立場にあります。

Verint は、顧客エンゲージメント ソリューションを専門とする多国籍ソフトウェア会社です。同社のコンタクト センター インテリジェンス プラットフォームには、音声分析、労働力の最適化、品質管理などのさまざまな機能が含まれています。ベリントは北米とヨーロッパの市場で強い存在感を示し、アジア太平洋とラテンアメリカでもその範囲を拡大しています。同社は革新的なソリューションと優れた顧客サービスの提供に注力しており、コンタクト センター インテリジェンス市場で大きな市場シェアを獲得しています。ベリントは、新しいテクノロジーへの投資を継続し、世界的な展開を拡大することで、今後数年間成長を続ける有利な立場にあります。

コンタクト センター インテリジェンス市場の主要企業には以下が含まれます

ジェネシス

Aspect ソフトウェア

アマゾン ウェブ サービス (AWS)

マイクロソフト

ベリント システム

素敵

CallMiner

Zendesk

カラブリオ

Salesforce

ファイブナイン

トークデスク

NICE inContact

明るいパターン

エンハウス インタラクティブ

コンタクト センター インテリジェンス市場の産業発展

コンタクト センター インテリジェンス (CCI) 市場は、顧客サービスと運用の改善に対する需要の高まりにより、今後数年間で大幅に成長すると予測されています効率。最近のニュース展開には、Genesys による NICE inContact の買収が含まれ、クラウドベースの CCI ソリューションの大手プロバイダーが誕生しました。さらに、Google Cloud は Kustomer の買収により CCI 機能を拡張し、オムニチャネル サポート サービスを強化しました。組織がデジタル変革と顧客エンゲージメントを優先するにつれて、AI を活用した CCI ソリューションの導入が加速すると予想されます。市場では、顧客エクスペリエンスを向上させ、成長を促進するために、主要企業が自然言語処理 (NLP) や機械学習 (ML) などの先進テクノロジーに投資し、継続的なイノベーションと統合が見込まれると予想されます。

コンタクト センター インテリジェンスの市場セグメンテーションに関する洞察

コンタクト センター インテリジェンス市場導入モデルの見通し




オンプレミス

クラウド

ハイブリッド

コンタクト センター インテリジェンス市場組織規模の見通し




中小企業 (SME)

大企業エス

コンタクト センター インテリジェンス市場の業界の垂直展望




IT と通信

銀行、金融サービス、保険

ヘルスケア

小売および電子商取引

政府および公共部門

コンタクト センター インテリジェンス市場コンポーネントの見通し




ソフトウェア

サービス (プロフェッショナルおよびマネージド)

コンタクト センター インテリジェンス市場機能の見通し




インタラクション分析

品質管理と監視

パフォーマンス管理

音声分析

労働力管理

コンタクト センター インテリジェンス市場の地域別展望




北アメリカ

ヨーロッパ

南アメリカ

アジア太平洋

中東とアフリカ