ヘルプデスク オートメーション市場調査レポート - 2032 年までの世界予測

ヘルプデスク オートメーション市場の概要

ヘルプデスク オートメーション市場は、2024 年の43 億 5,000 万米ドルから 2032 年までの306 億 2,000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中 (2024 ～ 2032 年) の年平均成長率 (CAGR) は 27.59% です。さらに、ヘルプデスク自動化の市場規模は、2023 年に 33 億米ドルと評価されています。

急速な工業化に伴いビジネス プロセスの最適化のニーズが高まっており、これが市場の成長を促進する重要な市場原動力となっています。

図 1: ヘルプデスク オートメーションの市場規模、2023 ～ 2032 年 (10 億米ドル)

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリストのレビュー

ヘルプデスク オートメーション市場の動向

さまざまな業界で機械学習 (ML) と人工知能 (AI) の需要が高まり、市場の成長を促進

ヘルプデスク自動化ソリューションは、ML および AI テクノロジーにより、パーソナライズされた効果的なカスタマー ケアを提供できます。これらのシステムは、自然言語処理 (NLP) と感情分析のおかげで、クライアントからの問い合わせを理解し、分類し、適切かつ正確な応答を返すことができます。これにより、クエリの解決が速くなり、顧客満足度が向上し、顧客エクスペリエンスが向上します。 ML と AI により、インテリジェントな顧客セルフサービス ポータルを作成できます。これらのポータルは、過去のやり取りも考慮しながら、顧客の行動や検索傾向に関連した推奨事項やセルフサービス オプションを作成します。従業員の助けがなくても、顧客は問題を解決したり、よくある質問への回答を入手したり、関連情報にアクセスしたりできます。クライアントがセルフサービスを行えるようにすることで、ヘルプ デスク担当者の作業負荷が軽減されます。 ML および AI システムによって膨大な量の履歴データを分析すると、傾向、パターン、異常を明らかにできます。この機能をヘルプデスク自動化システムで使用すると、問題が発生する前に潜在的な問題を特定し、即座に対処し、解決策を提供できます。企業は、顧客に影響を及ぼす前に問題を特定して修正することで、顧客サービスを強化し、ダウンタイムを削減し、業務効率を向上させることができます。

ヘルプデスク自動化のワークフローにより、受信したチケットを遅滞なく管理できるようになります。自動化システムは、確立されたルールとパラメータに基づいてリクエストを自動的にトリアージ、分類、優先順位付けできます。これにより、チケット管理手順が合理化され、解決のためにチケットが適切なチームまたはエージェントに効率的に割り当てられるようになります。これらの操作を自動化することで、組織は手作業を減らし、間違いを排除し、チケットの解決時間を短縮できます。ヘルプデスク自動化ソリューションは、自動化されたチケット ルーティングを通じてチケットが最適なエージェントまたはチームに迅速に送信されるようにします。チケットは、指定されたルールと賢いアルゴリズムを使用して、能力、作業負荷、優先度などの基準に従って配布できます。これにより、応答と解決時間が短縮され、顧客の満足度に直接影響し、ヘルプデスク業務の全体的な効率が向上します。ヘルプデスク システム自動化ワークフローは、標準化された一貫した手順の実施に役立ちます。組織は、タイプごとに所定の段階とアクションを設定することで、さまざまなタイプのチケットが均一に扱われることを保証できます。これにより、人的エラーの可能性が低くなり、サービス レベル アグリーメント (SLA) の順守が保証され、顧客サービスの水準が向上します。

分析ツールやレポート ツールのおかげで、組織はヘルプデスク業務のパフォーマンスをよりよく理解できるようになります。チケットの量、応答時間、解決時間、顧客満足度スコア、エージェントの生産性などの重要な指標を追跡および分析することが可能です。これらの洞察を利用して、企業は開発分野を正確に特定し、業務を合理化し、ヘルプデスクの有効性を高めることができます。組織は、ヘルプデスクの自動化のためにレポートと分析から得られるデータ主導の洞察を利用して、賢明な意思決定を行うことができます。組織は、顧客サポート データを分析することで、傾向、パターン、懸念事項を見つけることができます。ヘルプデスク業務の有効性と効率を高めるために、再発する問題を特定し、プロセス改善の効果を評価し、データに基づいた意思決定を行うことができます。サービス レベル アグリーメント (SLA) は、分析とレポートを利用して組織によって監視および追跡されます。組織は、確立された SLA パラメータに関するパフォーマンスを評価し、不足している可能性のある領域を特定できます。その結果、必要な修正を行い、リソースを賢く割り当て、クライアントの期待が定期的に満たされることを保証できます。

ヘルプデスク オートメーション市場セグメントの洞察

ヘルプデスク オートメーション ソフトウェアのタイプに関する分析情報

ソフトウェア タイプに基づくヘルプデスク オートメーション市場セグメンテーションには、Web ヘルプ デスク、オンプレミス ヘルプ デスク、エンタープライズ ヘルプ デスク、およびオープン ソース ヘルプ デスクが含まれます。 Web ヘルプ デスク セグメントは、予測期間を通じてヘルプデスク オートメーション市場をリードすると予想されます。 Web ヘルプ デスク ソフトウェアは、Web ブラウザを使用するときに使用するために特別に作成されているため、ヘルプデスク自動化ソフトウェアの一種です。顧客のサポート要求や問い合わせを管理し、対処するための一元化されたプラットフォームを提供します。ユーザーが問題を解決できるセルフサービス ポータルは、Web ヘルプ デスク ソフトウェアに組み込まれていることがよくあります。顧客はリクエストの進行状況を確認し、チケットを送信し、ナレッジベースを検索し、FAQ にアクセスできます。セルフヘルプの代替手段を提供することで、顧客はより詳細に制御できるようになり、サポート スタッフのプレッシャーも軽減されます。

図 2: ヘルプデスク オートメーション市場、ソフトウェア タイプ別、2022 年および2032 (10 億米ドル)

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリストのレビュー

ヘルプデスク自動化ソリューションのインサイト

ソリューションに基づくヘルプデスク オートメーション市場のセグメンテーションには、チケットの仕分け、チケットのスケジュール、アラート管理などが含まれます。チケット仕分けセグメントは、予測期間中にヘルプデスクオートメーション市場の主要なシェアを保持すると予想されます。チケット仕分けのソリューションを使用すると、組織は最も適格なチームまたはエージェントにチケットを割り当てるためのガイドラインと基準を指定できます。これらのガイドラインは、チケットの種類、優先度、顧客セグメント、製品/サービス カテゴリ、または特定のキーワードによって決定される場合があります。これらのガイドラインを自動的に適用することでチケットが効率的に割り当てられ、チケット割り当てに伴う手動作業が最小限に抑えられます。

Helpdesk Automation の組織規模に関する分析情報

組織規模に基づいたヘルプデスク オートメーション市場セグメンテーションには、大企業と中小企業が含まれます。大企業カテゴリは、予測期間にわたってヘルプデスク オートメーション市場の主要なシェアを保持すると予想されます。大企業のテクノロジー環境は、多くの場合、さまざまなプラットフォームとツールで構成されています。顧客関係管理 (CRM) プラットフォーム、ナレッジ ベース、資産管理システム、プロジェクト管理ツールは、ヘルプデスク自動化ソリューションと統合する必要がある既存のエンタープライズ システムの例です。この統合により、データ共有、合理化されたワークフロー、チケット履歴と顧客とのやり取りの包括的なビューが可能になります。

Helpdesk Automation エンドユーザー インサイト

エンドユーザーに基づいたヘルプデスク オートメーション市場のセグメンテーションには、BFSI、小売、ヘルスケア、自動車、通信、教育、政府が含まれます。小売部門は、予測期間にわたってヘルプデスク オートメーション市場の主要なシェアを保持すると予想されます。包括的な製品ナレッジ ベースを構築および維持するため、小売業者はヘルプデスクの自動化を使用する場合があります。このナレッジ ベースは、製品、使用方法マニュアル、よくある質問、その他の役立つ資料に関する情報を集中的に保管する場所です。サポート スタッフは、このナレッジ ベースを使用して顧客に正確で一貫した情報を提供できるため、繰り返しの質問の必要性が最小限に抑えられ、セルフサービス機能が向上します。

ヘルプデスク オートメーションの地域別インサイト

この分析では、地域ごとに、北米、アジア太平洋、ヨーロッパ、その他の世界の市場洞察が提供されます。アジア太平洋地域のヘルプデスクオートメーション市場は、予測期間を通じて市場をリードすると予想されます。アジア太平洋地域ではデジタル技術の活用が加速しています。この地域の顧客は、スマートフォン、インターネット、ソーシャル メディアの使用が増加しているため、シームレスで便利なサポート インタラクションを必要としています。 Helpdesk Automation はデジタル チャネルを使用して、Chabot のセルフサービス ポータルやソーシャル メディア統合など、効果的で簡単に利用できるカスタマー サポートを提供します。

さらに、市場レポートで考慮されている主要国は、米国、カナダ、ドイツ、フランス、英国、スペイン、イタリア、中国、日本、インド、韓国、ブラジル、オーストラリアです。

図 3: 2022 年の地域別ヘルプデスク オートメーション市場シェア (10 億米ドル)

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリストのレビュー

北米のヘルプデスク オートメーション市場は、2 番目に高い市場シェアを占めています。ヘルプ デスク自動化ソリューションは、企業にカスタマー サポート業務に関する有益な情報と洞察を提供します。これらの洞察は、北米の企業によって重要なパフォーマンス指標を監視し、ボトルネックを特定し、データに基づいた意思決定を行って生産性と効率性を向上させるために使用されます。北米の企業は、すぐに利用できる完全な分析を使用して、サポート戦略とリソース割り当てを最適化できます。さらに、米国のヘルプデスク オートメーション市場が最大の市場シェアを保持し、カナダのヘルプデスク オートメーション市場は北米地域で最も急成長している市場でした。

ヨーロッパのヘルプデスク オートメーション市場は、2023 年から 2032 年にかけて最速の CAGR で成長すると予想されています。競争力を獲得するために、ヨーロッパの企業は優れたクライアント エクスペリエンスを提供することを最優先にしています。 Helpdesk Automation は、迅速かつ専門的なサポートを提供することで、顧客エクスペリエンスを大幅に向上させます。企業は、自動化されたチケット管理、セルフヘルプの代替手段、AI を活用した Chabot のおかげで、消費者の問い合わせに迅速に応答し、24 時間年中無休のサポートを提供し、チャネル全体で一貫したサービスを提供できます。さらに、ドイツのヘルプデスク オートメーション市場が最大の市場シェアを保持し、英国のヘルプデスク オートメーション市場は世界で最も急成長している市場でした。ヨーロッパ地域です。

ヘルプデスク オートメーションの主要市場プレーヤーとその企業競合に関する洞察

ヘルプデスク自動化市場は、製品提供を多様化するために大手市場プレーヤーが大規模な研究開発努力を行っているため、成長しています。契約、合併と買収、投資の拡大、他の企業との合弁事業などは、産業の重要な進歩が起こり得るさまざまな方法のほんの一例にすぎません。大手産業企業は、世界的に影響力を高めるためにさまざまな取り組みを展開しています。ヘルプデスク オートメーション会社は、困難で過酷な業界で成長し繁栄するためには、公正な価格でサービスを提供する必要があります。

顧客を満足させ、ヘルプデスク オートメーション市場分野を世界的に成長させるために企業が使用する重要な戦略の 1 つは、運用コストを削減するための現地生産です。ヘルプデスク自動化の最近の進歩は、BFSI 業界に大きな恩恵をもたらしました。 BMC Software, Inc. (米国)、CA Technologies (米国)、Hewlett Packard Enterprise Company (米国)、Landesk Software (米国) など、ヘルプデスク オートメーション市場の大手企業は、研究開発プロセスに資金を投じて市場の需要を拡大しようとしています。

世界初のカスタマー サポート プラットフォーム Hiver は、Google Workspace 用に作成されました。 Hiver は、すでに使い慣れた Gmail ツールを使用して、チームが迅速かつ思いやりのある顧客サポートを提供できるように支援します。これにより、顧客メールの割り当て、追跡、共同作業を行うと同時に、最も高度な分析と自動化を Gmail インターフェースから直接実行できるため、新しいソフトウェアを学習したりタブを切り替えたりする時間を節約できます。現代のユニコーン企業から確立された複合企業まで、1,500 を超える企業が Hiver の支援を受けて消費者エクスペリエンスを向上させています。 Hiver は、Canva、Vacasa、Flexport、Pluralsight、Oxford Business Group、Upwork などの多くのビジネスを支援しています。 Hiver は、Citrix Startup Accelerator と Paytm 創設者の Vijay Shekhar Sharma からのエンジェル資金の最初のラウンドに続き、2018 年に Kalaari Capital と Kae Capital からシリーズ A 資金調達で 400 万ドルを調達しました。そして 2022 年に、Hiver は、現在の投資家である Kalaari Capital、Kae Capital、AngelList の参加を得て、K1 Capital が主導するシリーズ B 資金でさらに 2,200 万ドルを調達しました。 Hiver は、2020 年 8 月にヘルプデスク ソフトウェア市場に参入しました。G-Suite から運用し、Gmail と並行してヘルプデスク サービスを提供する最初のカスタマー ケア ソリューションは、Hiver のソリューションでした。

IT 管理製品およびサービスは、BMC Software Inc. (BMC) によって提供されています。同社が提供する製品には、TrueSight IT 運用と自動化、Helix サービスと運用管理、Control-M ワークフロー オーケストレーション、メインフレームなどがあります。さらに、マルチクラウド管理、AI と機械学習、セキュリティとコンプライアンス、自動化と DevOps、IT の最適化、サービス管理などの幅広いソリューションを提供します。ヘルスケア、運輸、電気通信、メディア、製造、教育、小売、保険、公益事業、政府、軍事、防衛などは、BMC がクライアントとしてサポートしている業界のほんの一部です。同社はアジア太平洋地域に加えて、南北アメリカ、ヨーロッパ、中東、アフリカでも事業を行っています。米国テキサス州ヒューストンには BMC の本社があります。 BMC Helix Control-M プラットフォーム、Control-M ソリューション、BMC AMI 製品、および BMC Helix Operations Management プラットフォームは、自律型デジタル エンタープライズ向けソフトウェア ソリューションの世界リーダーである BMC が 2023 年 4 月に発表したソリューションの 1 つです。これらのソリューションにより、企業顧客は AI を使用してデータからより深い洞察を取得し、複雑なハイブリッド IT 環境全体でイノベーションを加速することができます。

ヘルプデスク オートメーション市場の主要企業には以下が含まれます

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BMC Software, Inc. (米国)



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CA Technologies (米国)



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Hewlett Packard Enterprise Company (米国)



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Landesk Software (米国)



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Servicenow, Inc. (米国)



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AXIOS Systems (英国)



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Happyfox Inc. (米国)



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フロントレンジ ソリューションズ (米国)



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NTR(スペイン)



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Sunrise Software Ltd (英国)



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Atlassian Corporation PLC。 (オーストラリア)

ヘルプデスク オートメーション業界の発展

2023 年 4 月: BMC Helix Control-M プラットフォーム、Control-M ソリューション、BMC AMI 製品、および BMC Helix Operations Management プラットフォームは、自律型デジタル企業向けのソフトウェア ソリューションの世界的リーダーである BMC が発表したソリューションの 1 つです。これらのソリューションにより、企業顧客は AI を使用してデータからより深い洞察を取得し、複雑なハイブリッド IT 環境全体でイノベーションを加速できるようになります。

2020 年 8 月: Hiver はヘルプデスク ソフトウェア市場に参入しました。 G-Suite から運用し、Gmail と並行してヘルプデスク サービスを提供する最初のカスタマー ケア ソリューションは、Hiver のソリューションでした。

ヘルプデスク オートメーションの市場セグメンテーション

ヘルプデスク オートメーション ソフトウェア タイプ Outlook

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ウェブ ヘルプ デスク



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オンプレミス ヘルプ デスク



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エンタープライズ ヘルプ デスク



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オープンソース ヘルプ デスク

ヘルプデスク オートメーション ソリューションの Outlook

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チケットの並べ替え



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チケットのスケジュール



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アラート管理



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その他

Helpdesk Automation の組織規模の見通し

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大企業



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中小企業

Helpdesk Automation エンドユーザーの見通し

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BFSI



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小売



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ヘルスケア



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自動車



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通信



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教育



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政府

Helpdesk Automation の地域別見通し

Attribute/Metric	Details
Market Size 2023	USD 3.3 Billion
Market Size 2024	USD 4.35 Billion
Market Size 2032	USD 30.62 Billion
Compound Annual Growth Rate (CAGR)	27.59% (2024-2032)
Base Year	2023
Market Forecast Period	2024-2032
Historical Data	2018- 2022
Market Forecast Units	Value (USD Billion)
Report Coverage	Revenue Forecast, Market Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
Segments Covered	Software Type, Solution, Organization Size, End-User, and Region
Geographies Covered	North America, Asia Pacific, Europe, and the Rest of the World
Countries Covered	The US, Canada, France, German, UK, Italy, Spain, Japan, China, India, Australia, South Korea, and Brazil
Key Companies Profiled	BMC Software, Inc. (U.S.), CA Technologies (U.S.), Hewlett Packard Enterprise Company (U.S.), Landesk Software (U.S.), Servicenow, Inc. (U.S.), AXIOS Systems (U.K.), Happyfox Inc. (U.S.), Frontrange Solutions (U.S.), NTR(Spain), Sunrise Software Ltd (U.K.), and Atlassian Corporation PLC. (Australia)
Key Market Opportunities	The rising demand for machine learning (ML) and artificial intelligence (AI) across a variety of industries
Key Market Dynamics	The need for business process optimization is rising along with rapid industrialization.