Helpdesk Automation Market

ヘルプデスク自動化市場の概要

ヘルプデスク自動化市場は、2024 年の 43.5 億米ドル から 2032 年には 306.2 億米ドル に成長すると予測されており、予測期間 (2024 - 2032 年) 中、年平均成長率 (CAGR) は 27.59% に達すると予想されています。さらに、ヘルプデスク自動化の市場規模は、2023年に33億米ドルと評価されました。

ビジネスプロセス最適化の必要性が高まり、急速な工業化が市場の成長を促進する重要な市場推進力となっています。

図1：ヘルプデスク自動化市場規模、2023～2032年（10億米ドル）

出典：一次調査、二次調査、MRFRデータベース、アナリストレビュー

ヘルプデスク自動化市場の動向

さまざまな業界での機械学習（ML）と人工知能（AI）の需要の高まりが市場を牽引しています。成長

ヘルプデスク自動化ソリューションは、MLおよびAIテクノロジーにより、パーソナライズされた効果的なカスタマーケアを提供できます。これらのシステムは、自然言語処理（NLP）と感情分析により、顧客からの問い合わせを理解し、分類し、適切かつ正確な回答を返すことができます。その結果、問い合わせの解決が迅速化され、顧客満足度とカスタマーエクスペリエンスが向上します。MLとAIにより、インテリジェントな顧客セルフサービスポータルを作成できます。これらのポータルは、顧客の行動や検索傾向に基づき、過去のやり取りも考慮しながら、適切な推奨事項やセルフサービスオプションを提供します。従業員のサポートなしで、顧客は問題を解決し、よくある質問への回答を入手し、適切な情報にアクセスすることができます。顧客がセルフサービスできるようにすることで、ヘルプデスク担当者の作業負荷が軽減されます。膨大な量の履歴データをMLおよびAIシステムで分析することで、傾向、パターン、異常を明らかにできます。ヘルプデスク自動化システムは、この能力を活用して、潜在的な問題が発生する前に特定し、迅速に対処し、解決策を提供できます。企業は、問題が顧客に影響を与える前に特定して修正することで、顧客サービスの向上、ダウンタイムの削減、運用効率の向上を実現できます。

ヘルプデスク自動化のワークフローにより、受信したチケットを遅延なく管理できます。自動化システムは、設定されたルールとパラメータに基づいて、リクエストを自動的にトリアージ、分類、優先順位付けできます。これにより、チケット管理手順が合理化され、チケットが適切なチームまたはエージェントに効率的に割り当てられ、解決されます。これらの操作を自動化することで、組織は手作業を削減し、ミスを排除し、チケット解決時間を短縮できます。ヘルプデスク自動化ソリューションは、自動チケットルーティングを通じて、チケットが最適なエージェントまたはチームに迅速に送信されるようにします。チケットは、指定されたルールと巧妙なアルゴリズムを使用して、能力、作業量、優先度などの基準に従って分配できます。これにより、応答と解決時間が短縮され、顧客満足度に直接影響し、ヘルプデスク業務全体の効率が向上します。ヘルプデスクシステムの自動化ワークフローは、標準化された一貫した手順の実施に役立ちます。組織は、チケットの種類ごとに事前に定められた段階とアクションを設定することで、異なる種類のチケットが均一に処理されることを保証できます。これにより、人為的ミスの可能性が低減し、サービスレベル契約（SLA）の遵守が保証され、顧客サービスの水準が向上します。

分析ツールとレポートツールを活用することで、組織はヘルプデスク業務のパフォーマンスをより深く理解できます。チケット件数、応答時間、解決時間、顧客満足度スコア、エージェントの生産性といった重要な指標を追跡・分析することが可能です。これらの洞察を活用することで、企業は改善すべき領域を特定し、業務を効率化し、ヘルプデスクの有効性を高めることができます。組織は、ヘルプデスク自動化のためのレポートと分析から得られるデータに基づく洞察を活用して、賢明な意思決定を行うことができます。顧客サポートデータを分析することで、傾向、パターン、懸念事項を見つけることができます。ヘルプデスク業務の有効性と効率性を高めるために、繰り返し発生する問題を特定し、プロセス改善の効果を評価し、データに基づいた意思決定を行うことができます。サービスレベル契約（SLA）は、分析とレポート機能を活用して組織によって監視・追跡されます。組織は、設定されたSLAパラメータに関するパフォーマンスを評価し、不足している領域を特定できます。その結果、必要な修正を行い、リソースを賢明に配分し、顧客の期待が常に満たされることを保証できます。

ヘルプデスク自動化市場セグメントの洞察

ヘルプデスク自動化ソフトウェアタイプに関する洞察

ヘルプデスク自動化市場は、ソフトウェアタイプに基づいて、Webヘルプデスク、オンプレミスヘルプデスク、エンタープライズヘルプデスク、およびオープンソースヘルプデスクに分類されます。Webヘルプデスクセグメントは、予測期間を通じてヘルプデスク自動化市場をリードすると予想されます。 Webヘルプデスクソフトウェアは、Webブラウザでの使用に特化して設計されているため、ヘルプデスク自動化ソフトウェアの一種です。顧客からのサポートリクエストや問い合わせを管理・対応するための一元的なプラットフォームを提供します。ユーザーが自ら問題を解決できるセルフサービスポータルは、Webヘルプデスクソフトウェアによく含まれています。顧客はリクエストの進捗状況を確認したり、チケットを送信したり、ナレッジベースを検索したり、FAQにアクセスしたりできます。セルフヘルプの選択肢を提供することで、顧客はより多くのコントロールを得ることができ、サポートスタッフの負担も軽減されます。

図2：ヘルプデスク自動化市場（ソフトウェアタイプ別、2022年～2023年） 2032年（10億米ドル）

出典：一次調査、二次調査、MRFRデータベース、アナリストレビュー

ヘルプデスク自動化ソリューションの洞察

ソリューションに基づくヘルプデスク自動化市場の区分には、チケット分類、チケットスケジューリング、アラート管理、およびその他が含まれます。チケット分類セグメントは、予測期間中、ヘルプデスク自動化市場の大部分を占めると予想されます。チケット分類のソリューションにより、組織は最も適格なチームまたはエージェントにチケットを割り当てるためのガイドラインと標準を指定できます。これらのガイドラインは、チケットの種類、優先度、顧客セグメント、製品/サービス カテゴリ、または特定のキーワードによって決定されます。これらのガイドラインを自動的に適用することでチケットが効率的に割り当てられ、チケットの割り当てに伴う手作業が最小限に抑えられます。

ヘルプデスク自動化組織規模の洞察

ヘルプデスク自動化市場は、組織規模に基づいて大企業と中小企業に区分されています。大企業のカテゴリは、予測期間を通じてヘルプデスク自動化市場の大部分を占めると予想されます。大企業のテクノロジー環境は、多くの場合、さまざまなプラットフォームとツールで構成されています。顧客関係管理 (CRM) プラットフォーム、ナレッジ ベース、資産管理システム、プロジェクト管理ツールなどは、ヘルプデスク自動化ソリューションと統合する必要がある既存のエンタープライズ システムの例です。この統合により、データ共有、合理化されたワークフロー、チケット履歴と顧客とのやり取りの包括的なビューが可能になります。

ヘルプデスク自動化エンドユーザーインサイト

ヘルプデスク自動化市場は、エンドユーザーに基づいて、BFSI、小売、ヘルスケア、自動車、通信、教育、政府機関などに分類されています。小売セグメントは、予測期間を通じてヘルプデスク自動化市場の大部分を占めると予想されています。包括的な製品ナレッジベースを構築および維持することにより、小売業者はヘルプデスク自動化を使用することがあります。このナレッジベースは、製品、ハウツーマニュアル、よくある質問、その他の役立つ資料に関する情報の中心的な場所です。サポートスタッフはこのナレッジベースを使用して、顧客に正確で一貫性のある情報を提供できるため、質問の繰り返しが最小限に抑えられ、セルフサービス機能が向上します。

ヘルプデスク自動化地域別インサイト

地域別に、分析では北米、アジア太平洋、ヨーロッパ、その他の世界の市場インサイトを提供します。アジア太平洋地域のヘルプデスク自動化市場は、予測期間を通じて市場をリードすると予想されます。アジア太平洋地域では、デジタル技術の活用が加速しています。スマートフォン、インターネット、ソーシャルメディアの利用増加に伴い、この地域の顧客はシームレスで便利なサポートを求めています。ヘルプデスク自動化は、Chabot のセルフサービス ポータルやソーシャル メディア統合などのデジタル チャネルを使用して、効果的で簡単に利用できる顧客サポートを提供します。

さらに、市場レポートで検討されている主要国は、米国、カナダ、ドイツ、フランス、英国、スペイン、イタリア、中国、日本、インド、韓国、ブラジル、オーストラリアです。

図 3: ヘルプデスク自動化市場シェア (地域別) 2022 (10 億米ドル)

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリストレビュー

北米のヘルプデスク自動化市場は、2番目に高い市場シェアを占めています。ヘルプデスク自動化ソリューションは、企業に顧客サポート業務に関する有用な情報と洞察を提供します。これらの洞察は、北米の企業が重要なパフォーマンス指標を監視し、ボトルネックを特定し、データ主導の意思決定を行って生産性と有効性を向上させるために使用されています。北米の企業は、すぐに利用できる包括的な分析を使用して、サポート戦略とリソース割り当てを最適化できます。さらに、米国のヘルプデスク自動化市場は最大の市場シェアを占め、カナダのヘルプデスク自動化市場は北米地域で最も急速に成長している市場でした。

ヨーロッパのヘルプデスク自動化市場は、2023年から2032年にかけて最も高いCAGRで成長すると予想されています。競争上の優位性を獲得するため、欧州の企業は優れた顧客体験の提供を重視しています。ヘルプデスク自動化は、迅速で専門的なサポートを提供することで、顧客体験を大幅に向上させます。企業は、自動チケット管理、セルフヘルプ、そしてAIを活用したChabotを活用することで、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、24時間365日のサポートを提供し、チャネルをまたいで一貫したサービスを提供できます。さらに、ドイツのヘルプデスク自動化市場は最大の市場シェアを占め、英国のヘルプデスク自動化市場はヨーロッパ地域で最も急速に成長した市場でした。

ヘルプデスク自動化の主要市場プレーヤーと競合分析

ヘルプデスク自動化市場は、大手市場プレーヤーが製品の多様化を目指して大規模な研究開発に取り組んでいることから、成長を続けています。契約、合併・買収、投資拡大、他社との合弁事業などは、産業の大きな進歩をもたらす多様な方法のほんの一例に過ぎません。大手企業は、世界的な影響力を高めるために様々な取り組みを展開しています。ヘルプデスク自動化企業が、困難で熾烈な競争の激しい業界で成長し、繁栄していくためには、適正な価格でサービスを提供する必要があります。

企業が顧客満足度を高め、ヘルプデスク自動化市場を世界規模で成長させるために用いる重要な戦略の一つは、現地生産による運用コストの削減です。ヘルプデスク自動化における近年の進歩は、BFSI業界に大きな利益をもたらしています。 BMC Software, Inc.（米国）、CA Technologies（米国）、Hewlett Packard Enterprise Company（米国）、Landesk Software（米国）など、ヘルプデスク自動化市場の大手企業は、研究開発プロセスへの投資によって市場の需要を高めようとしています。

世界初のカスタマーサポートプラットフォームであるHiverは、Google Workspace向けに開発されました。使い慣れたGmailツールから、Hiverはチームが迅速かつ親身な顧客サポートを提供できるよう支援します。これにより、顧客からのメールの割り当て、追跡、共同作業が可能になるだけでなく、Gmailインターフェースから直接、最も高度な分析と自動化を実行できるため、新しいソフトウェアを習得したり、タブを切り替えたりする時間を節約できます。現代のユニコーン企業から確立されたコングロマリットまで、1,500社以上の企業がHiverの支援を受け、顧客体験を向上させています。Hiverは、Canva、Vacasa、Flexport、Pluralsight、Oxford Business Group、Upworkなど、数多くの企業を支えています。 Hiverは、Citrix Startup AcceleratorおよびPaytm創業者のVijay Shekhar Sharma氏からの最初のエンジェル投資ラウンドに続き、2018年にKalaari CapitalとKae CapitalからシリーズAで400万ドルを調達しました。そして2022年には、K1 Capitalが主導し、既存の投資家であるKalaari Capital、Kae Capital、AngelListが参加したシリーズBでさらに2,200万ドルを調達しました。Hiverは2020年8月にヘルプデスクソフトウェア市場に参入しました。G-Suiteをベースとして運用し、Gmailと並んでヘルプデスクサービスを提供する最初のカスタマーケアソリューションが、Hiverのソリューションでした。

IT管理製品とサービスは、BMC Software Inc.（BMC）によって提供されています。TrueSight IT運用と自動化、Helixサービスおよび運用管理、Control-Mワークフローオーケストレーション、メインフレームなどが、同社が提供する製品の一部です。さらに、マルチクラウド管理、AIと機械学習、セキュリティとコンプライアンス、自動化とDevOps、IT最適化、サービス管理など、幅広いソリューションを提供しています。医療、運輸、通信、メディア、製造、教育、小売、保険、公益事業、政府機関、軍事、防衛など、BMCが顧客としてサポートしている業界は数多くあります。アジア太平洋地域に加え、南北アメリカ、ヨーロッパ、中東、アフリカでも事業を展開しています。BMCの本社は米国テキサス州ヒューストンにあります。自律型デジタルエンタープライズ向けソフトウェアソリューションの世界的リーダーであるBMCは、2023年4月にBMC Helix Control-Mプラットフォーム、Control-Mソリューション、BMC AMI製品、BMC Helix Operations Managementプラットフォームなどのソリューションを発表しました。これらのソリューションにより、企業顧客はAIを活用してデータからより深いインサイトを獲得し、複雑なハイブリッドIT環境全体にわたるイノベーションを加速させることができます。

ヘルプデスク自動化市場の主要企業には以下が含まれます

• BMC Software, Inc. (米国)

• CA Technologies (米国)

• Hewlett Packard Enterprise Company (米国)

• Landesk Software (米国)

• Servicenow, Inc. (米国)

• AXIOS Systems (英国)

• Happyfox Inc. (米国)

• Frontrange Solutions (米国)

• NTR (スペイン)

• Sunrise Software Ltd (英国)

• Atlassian Corporation PLC. （オーストラリア）

ヘルプデスク自動化業界の動向

2023年4月： 自律型デジタルエンタープライズ向けソフトウェアソリューションの世界的リーダーであるBMCは、BMC Helix Control-Mプラットフォーム、Control-Mソリューション、BMC AMI製品、BMC Helix Operations Managementプラットフォームなどのソリューションを発表しました。これらのソリューションにより、企業顧客はAIを活用してデータからより深いインサイトを獲得し、複雑なハイブリッドIT環境全体にわたるイノベーションを加速できます。

2020年8月： Hiverがヘルプデスクソフトウェア市場に参入しました。 G Suite を基盤として運用し、Gmail と連携してヘルプデスクサービスを提供する最初のカスタマーケアソリューションは、Hiver のソリューションでした。

ヘルプデスク自動化市場のセグメンテーション

ヘルプデスク自動化ソフトウェアの種類別展望

• Web ヘルプデスク

• オンプレミス ヘルプデスク

• エンタープライズ ヘルプデスク

• オープンソース ヘルプデスク

ヘルプデスク自動化ソリューションの展望

• チケット仕分け

• チケットスケジュール設定

• アラート管理

• その他

ヘルプデスク自動化の組織規模展望

• 大企業

• 中小企業

ヘルプデスク自動化 エンドユーザー展望

• BFSI

• 小売

• ヘルスケア

• 自動車

• 通信

• 教育

• 政府機関

ヘルプデスク自動化の地域展望

• 北部アメリカ

• • 米国

  • カナダ

• ヨーロッパ

• • ドイツ

  • フランス

  • イギリス

  • イタリア

  • スペイン

  • 残りの部分ヨーロッパ

• アジア太平洋地域

  • 中国

  • 日本

  • インド

  • オーストラリア

  • 韓国

  • オーストラリア

  • その他のアジア太平洋地域

• その他の世界

  • 中東東

  • アフリカ

  • ラテンアメリカ