Rapport d’étude de marché sur l’automatisation du Helpdesk – Prévisions mondiales jusqu’en 2032

Aperçu du marché de l'automatisation du service d'assistance

Le marché de l'automatisation du service d'assistance devrait passer de 4,35 milliards USD en 2024 à 30,62 milliards USD d'ici 2032, affichant un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 27,59 % au cours de la période de prévision (2024 - 2032). De plus, la taille du marché de l'automatisation du service d'assistance était évaluée à 3,3 milliards USD en 2023.

Le besoin croissant d'optimisation des processus métier ainsi qu'une industrialisation rapide sont des facteurs de marché importants qui augmentent la croissance du marché.

Figure 1 : Taille du marché de l'automatisation du service d'assistance, 2023-2032 (en milliards de dollars)

Source : recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen par les analystes

Tendances du marché de l'automatisation du service d'assistance

La demande croissante d'apprentissage automatique (ML) et d'intelligence artificielle (IA) dans divers secteurs stimule la croissance du marché

Les solutions d'automatisation du centre d'assistance peuvent offrir un service client personnalisé et efficace grâce aux technologies de ML et d'IA. Ces systèmes peuvent comprendre les demandes des clients, les catégoriser et répondre par des réponses pertinentes et précises, grâce au traitement du langage naturel (NLP) et à l'analyse des sentiments. Cela se traduit par une résolution plus rapide des requêtes, une satisfaction client accrue et une expérience client améliorée. Des portails client intelligents en libre-service peuvent être créés grâce au ML et à l’IA. Ces portails proposent des recommandations et des options de libre-service adaptées au comportement des clients et aux tendances de recherche, tout en tenant compte des interactions précédentes. Sans l'aide d'un employé, les clients peuvent résoudre des problèmes, obtenir des réponses aux questions fréquemment posées et accéder à des informations pertinentes. Permettre aux clients de se servir en libre-service réduit la charge de travail des représentants du service d'assistance. L'analyse d'énormes quantités de données historiques par les systèmes de ML et d'IA peut révéler des tendances, des modèles et des anomalies. Cette capacité peut être utilisée par les systèmes d'automatisation du helpdesk pour identifier d'éventuels problèmes avant qu'ils ne surviennent, les traiter immédiatement et proposer des solutions. Les entreprises peuvent améliorer le service client, réduire les temps d'arrêt et accroître l'efficacité opérationnelle en identifiant et en résolvant les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur les clients.

Les workflows d'automatisation du service d'assistance permettent de gérer les tickets entrants sans délai. Les systèmes d'automatisation peuvent automatiquement trier, classer et hiérarchiser les demandes en fonction de règles et de paramètres établis. Cela rationalise la procédure de gestion des tickets et garantit que les tickets sont efficacement attribués aux bonnes équipes ou agents pour leur résolution. Les organisations peuvent réduire le travail manuel, éliminer les erreurs et accélérer les délais de résolution des tickets en automatisant ces opérations. Les solutions d'automatisation du service d'assistance garantissent que les tickets sont rapidement envoyés aux meilleurs agents ou équipes via un routage automatisé des tickets. Les tickets peuvent être distribués selon des critères tels que la compétence, la charge de travail ou la priorité à l'aide de règles spécifiées et d'algorithmes intelligents. Cela conduit à des réponses et des délais de résolution plus rapides, affectant directement la satisfaction des clients et augmentant l'efficacité globale du fonctionnement du service d'assistance. Les flux de travail d’automatisation du système d’assistance aident à appliquer des procédures standardisées et cohérentes. Les organisations peuvent garantir que les différents types de tickets sont traités uniformément en définissant des étapes et des actions prédéterminées pour chaque type. Cela réduit le risque d'erreur humaine, garantit le respect des accords de niveau de service (SLA) et élève la qualité du service client.

Les performances de leurs opérations d'assistance peuvent être mieux comprises par les organisations grâce aux outils d'analyse et de reporting. Il est possible de suivre et d'analyser des indicateurs importants, notamment le volume de tickets, les temps de réponse, les délais de résolution, les scores de satisfaction client et la productivité des agents. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent identifier les domaines de développement, rationaliser les opérations et augmenter l'efficacité de leur service d'assistance. Les organisations peuvent utiliser les informations basées sur les données issues des rapports et des analyses pour automatiser le service d'assistance afin de prendre des décisions judicieuses. Les organisations peuvent découvrir des tendances, des modèles et des domaines de préoccupation en analysant les données du support client. Pour améliorer l'efficacité et l'efficience de leurs opérations d'assistance, ils peuvent identifier les problèmes récurrents, évaluer les effets des améliorations des processus et prendre des décisions fondées sur des données. Les accords de niveau de service (SLA) sont surveillés et suivis par les organisations à l'aide d'analyses et de rapports. Les organisations peuvent évaluer leurs performances par rapport aux paramètres SLA établis et identifier les domaines dans lesquels elles pourraient faire défaut. En conséquence, ils peuvent apporter les corrections nécessaires, allouer judicieusement les ressources et garantir que les attentes des clients sont régulièrement satisfaites.

Aperçu du segment de marché de l'automatisation du service d'assistance

Informations sur les types de logiciels d'automatisation du centre d'assistance

La segmentation du marché de l'automatisation du service d'assistance, basée sur le type de logiciel, comprend le service d'assistance Web, le service d'assistance sur site, le service d'assistance d'entreprise et le service d'assistance Open Source. Le segment du service d’assistance Web devrait dominer le marché de l’automatisation du service d’assistance tout au long de la période de prévision. En raison de sa création spécifique pour être utilisé lors de l'utilisation d'un navigateur Web, le logiciel de service d'assistance Web est une sorte de logiciel d'automatisation du service d'assistance. Il offre une plate-forme centralisée pour gérer et traiter les demandes et requêtes d’assistance client. Les portails libre-service qui permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes sont fréquemment inclus dans les logiciels d'assistance Web. Les clients peuvent vérifier la progression de leurs demandes, soumettre des tickets, rechercher des bases de connaissances et accéder aux FAQ. Proposer des alternatives d'auto-assistance donne aux clients plus de contrôle tout en allégeant la pression sur le personnel d'assistance.

Figure 2 : Marché de l'automatisation du service d'assistance, par type de logiciel, 2022 et 2022 ; 2032 (milliards USD)

Source : recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen par les analystes

Informations sur la solution d'automatisation du centre d'assistance

La segmentation du marché de l'automatisation du service d'assistance, basée sur la solution, comprend le tri des tickets, la planification des tickets, la gestion des alertes, etc. Le segment du tri de tickets devrait détenir la part majeure du marché de l’automatisation du Helpdesk au cours de la période de prévision. Les solutions de tri des tickets permettent aux organisations de spécifier des lignes directrices et des normes pour l'attribution des tickets aux équipes ou agents les plus qualifiés. Ces directives peuvent être déterminées par le type de ticket, la priorité, le segment de clientèle, la catégorie de produit/service ou certains mots-clés. Les tickets sont attribués efficacement en appliquant automatiquement ces directives, ce qui minimise le travail manuel impliqué dans l'attribution des tickets.

Informations sur la taille de l'organisation de l'automatisation du service d'assistance

La segmentation du marché de l'automatisation du service d'assistance, basée sur la taille de l'organisation, comprend les grandes entreprises ainsi que les petites et moyennes entreprises. La catégorie des grandes entreprises devrait détenir la part majeure du marché de l’automatisation du Helpdesk au cours de la période de prévision. Le paysage technologique des grandes entreprises se compose souvent de diverses plates-formes et outils. Les plates-formes de gestion de la relation client (CRM), les bases de connaissances, les systèmes de gestion des actifs et les outils de gestion de projet sont quelques exemples de systèmes d'entreprise existants qui doivent être intégrés aux solutions d'automatisation du service d'assistance. L'intégration permet le partage de données, des flux de travail rationalisés et une vue complète de l'historique des tickets et des interactions avec les clients.

Informations sur l'utilisateur final de l'automatisation du centre d'assistance

La segmentation du marché de l'automatisation du service d'assistance, basée sur l'utilisateur final, comprend BFSI, la vente au détail, la santé, l'automobile, les télécommunications, l'éducation et le gouvernement. Le segment de la vente au détail devrait détenir la part majeure du marché de l’automatisation du Helpdesk au cours de la période de prévision. En raison de la création et de la maintenance d’une base de connaissances complète sur les produits, les détaillants peuvent utiliser l’automatisation du service d’assistance. Cette base de connaissances constitue un emplacement central pour les informations sur les produits, les manuels pratiques, les questions fréquemment posées et d'autres documents utiles. Le personnel d'assistance peut utiliser cette base de connaissances pour fournir aux clients des informations précises et cohérentes, minimisant ainsi le besoin de questions répétées et améliorant les capacités de libre-service.

Informations régionales sur l'automatisation du service d'assistance

Par région, l'analyse offre un aperçu du marché de l'Amérique du Nord, de l'Asie-Pacifique, de l'Europe et du reste du monde. Le marché de l’automatisation du Helpdesk en Asie-Pacifique devrait dominer le marché tout au long de la période de prévision. L’usage du numérique s’accélère dans la zone Asie-Pacifique. Les clients de cette région ont besoin d’interactions d’assistance fluides et pratiques en raison de l’utilisation croissante des smartphones, de l’utilisation d’Internet et des médias sociaux. Helpdesk Automation utilise les canaux numériques pour fournir un support client efficace et facilement disponible, y compris les portails libre-service de Chabot et les intégrations de médias sociaux.

En outre, les principaux pays pris en compte dans le rapport sur le marché sont les États-Unis, le Canada, l'Allemagne, la France, le Royaume-Uni, l'Espagne, l'Italie, la Chine, le Japon, l'Inde, la Corée du Sud, le Brésil et l'Australie.

Figure 3 : PART DE MARCHÉ DE L'AUTOMATISATION DES HELPDESK PAR RÉGION 2022 (en milliards USD)

Source : recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen par les analystes

Le marché nord-américain de l'automatisation des centres d'assistance représente la deuxième part de marché la plus élevée. Les solutions d'automatisation du service d'assistance fournissent aux entreprises des informations et des informations utiles sur leurs opérations de support client. Ces informations sont utilisées par les entreprises d'Amérique du Nord pour surveiller des indicateurs de performance importants, localiser les goulots d'étranglement et prendre des décisions fondées sur les données afin d'augmenter la productivité et l'efficacité. Les entreprises d'Amérique du Nord peuvent optimiser leurs stratégies de support et leur allocation de ressources en utilisant des analyses complètes facilement disponibles. De plus, le marché américain de l'automatisation du service d'assistance détenait la plus grande part de marché, et le marché canadien de l'automatisation du service d'assistance était celui qui connaissait la croissance la plus rapide dans la région nord-américaine.

Le marché européen de l'automatisation des services d'assistance devrait connaître la croissance la plus rapide entre 2023 et 2032. Pour acquérir un avantage concurrentiel, les entreprises européennes accordent une grande priorité à la fourniture d'expériences client exceptionnelles. Helpdesk Automation améliore considérablement l’expérience client en offrant une assistance rapide et spécialisée. Les entreprises peuvent répondre rapidement aux demandes des consommateurs, offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 et fournir un service cohérent sur tous les canaux grâce à la gestion automatisée des tickets, aux alternatives d'auto-assistance et aux Chabot alimentés par l'IA. De plus, le marché allemand de l'automatisation du Helpdesk détenait la plus grande part de marché, et le marché britannique de l'automatisation du Helpdesk était le marché à la croissance la plus rapide en t.la région européenne.

Automatisation du Helpdesk Acteurs et acteurs clés du marché Informations concurrentielles

Le marché de l'automatisation du service d'assistance est en croissance grâce aux efforts importants de R&D déployés par les principaux acteurs du marché pour diversifier leurs offres de produits. Contrats, fusions et acquisitions, investissements accrus et coentreprises avec d’autres entreprises ne sont que quelques exemples des diverses manières dont des progrès industriels significatifs peuvent se produire. Les grandes entreprises industrielles développent diverses initiatives pour accroître leur influence à l’échelle mondiale. La société Helpdesk Automation doit fournir des services à des prix équitables si elle veut croître et prospérer dans un secteur difficile et féroce.

L'une des stratégies clés utilisées par les entreprises pour satisfaire leurs clients et développer le secteur du marché de l'automatisation des services d'assistance à l'échelle mondiale est la production locale afin de réduire les coûts opérationnels. Les progrès récents dans l’automatisation du service d’assistance ont grandement profité au secteur BFSI. Les grandes entreprises du marché de l'automatisation des services d'assistance, notamment BMC Software, Inc. (États-Unis), CA Technologies (États-Unis), Hewlett Packard Enterprise Company (États-Unis), Landesk Software (États-Unis) et d'autres, tentent de stimuler la demande du marché en investissant dans les processus de recherche et de développement.

Hiver, la première plate-forme d'assistance client au monde, a été créée pour Google Workspace. À partir de l'outil Gmail qu'elles connaissent déjà, Hiver aide les équipes à fournir une assistance client rapide et sympathique. Cela leur permet d'attribuer, de suivre et de collaborer sur les e-mails des clients tout en exécutant les analyses et l'automatisation les plus sophistiquées directement à partir de l'interface Gmail, ce qui leur évite d'avoir à apprendre de nouveaux logiciels ou à changer d'onglet. Plus de 1 500 entreprises, des licornes modernes aux conglomérats établis, reçoivent l'aide d'Hiver pour améliorer l'expérience du consommateur. Hiver alimente un certain nombre d'entreprises, notamment Canva, Vacasa, Flexport, Pluralsight, Oxford Business Group et Upwork. Hiver a levé 4 millions de dollars dans le cadre d'une collecte de fonds de série A en 2018 auprès de Kalaari Capital et Kae Capital, à la suite d'une première ronde de financement providentiel de Citrix Startup Accelerator et du fondateur de Paytm, Vijay Shekhar Sharma. Et en 2022, Hiver a levé 22 millions de dollars supplémentaires en financement de série B, dirigé par K1 Capital, avec la participation des investisseurs actuels Kalaari Capital, Kae Capital et AngelList. Hiver est entré sur le marché des logiciels d'assistance en août 2020. La première solution de service client à fonctionner à partir de G-Suite et à fournir des services d'assistance aux côtés de Gmail était les solutions d'Hiver.

Les produits et services de gestion informatique sont proposés par BMC Software Inc. (BMC). Les opérations et l'automatisation informatiques TrueSight, la gestion des services et des opérations Helix, l'orchestration des flux de travail Control-M et Mainframe font partie des produits proposés par la société. En outre, il propose une gamme de solutions, telles que la gestion multi-cloud, l'IA et l'apprentissage automatique, la sécurité et la conformité, l'automatisation et DevOps, l'optimisation informatique et la gestion des services. La santé, les transports, les télécommunications, les médias, l'industrie manufacturière, l'éducation, la vente au détail, les assurances, les services publics, le gouvernement, l'armée et la défense ne sont que quelques-uns des secteurs que BMC soutient en tant que clients. Outre la région Asie-Pacifique, la société exerce également ses activités dans les Amériques, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique. Houston, au Texas, aux États-Unis, abrite le siège social de BMC. La plateforme BMC Helix Control-M, la solution Control-M, les offres BMC AMI et la plateforme de gestion des opérations BMC Helix font partie des solutions annoncées par BMC, un leader mondial des solutions logicielles pour l'entreprise numérique autonome, en avril 2023. Ces solutions permettent aux entreprises clientes d'utiliser l'IA pour obtenir des informations plus approfondies sur leurs données et accélérer l'innovation dans des environnements informatiques hybrides complexes.

Les entreprises clés du marché de l'automatisation du service d'assistance incluent

• 
  

  BMC Software, Inc. (États-Unis)

  
  


• 
  

  CA Technologies (États-Unis)

  
  


• 
  

  Hewlett Packard Enterprise Company (États-Unis)

  
  


• 
  

  Landesk Software (États-Unis)

  
  


• 
  

  Servicenow, Inc. (États-Unis)

  
  


• 
  

  AXIOS Systems (Royaume-Uni)

  
  


• 
  

  Happyfox Inc. (États-Unis)

  
  


• 
  

  Frontrange Solutions (États-Unis)

  
  


• 
  

  NTR (Espagne)

  
  


• 
  

  Sunrise Software Ltd (Royaume-Uni)

  
  


• 
  

  Atlassian Corporation PLC. (Australie)

  
  

Développements du secteur de l'automatisation du service d'assistance

Avril 2023 : La plateforme BMC Helix Control-M, la solution Control-M, les offres BMC AMI et la plateforme de gestion des opérations BMC Helix font partie des solutions annoncées par BMC, leader mondial des solutions logicielles pour l'entreprise numérique autonome. Ces solutions permettent aux entreprises clientes d'utiliser l'IA pour obtenir des informations plus approfondies sur leurs données et accélérer l'innovation dans des environnements informatiques hybrides complexes.

Août 2020 : Hiver fait son entrée sur le marché des logiciels de helpdesk. Les solutions Hiver ont été la première solution de service client à fonctionner à partir de G-Suite et à fournir des services d'assistance parallèlement à Gmail.

Segmentation du marché de l'automatisation du service d'assistance

Logiciel d'automatisation du service d'assistance de type Outlook

• 
  

  Service d'assistance Web

  
  


• 
  

  Service d'assistance sur site

  
  


• 
  

  Service d'assistance d'entreprise

  
  


• 
  

  Service d'assistance Open Source

  
  

Outlook de la solution d'automatisation du service d'assistance

• 
  

  Tri des billets

  
  


• 
  

  Planification des billets

  
  


• 
  

  Gestion des alertes

  
  


• 
  

  Autres

  
  

Perspectives de la taille de l'organisation de l'automatisation du service d'assistance

• 
  

  Grandes entreprises

  
  


• 
  

  Petites et moyennes entreprises

  
  

Outlook pour l'utilisateur final d'automatisation du service d'assistance

• 
  

  BFSI

  
  


• 
  

  Commerce de détail

  
  


• 
  

  Soins de santé

  
  


• 
  

  Automobile

  
  


• 
  

  Télécoms

  
  


• 
  

  Éducation

  
  


• 
  

  Gouvernement

  
  

Perspectives régionales de l'automatisation du service d'assistance

Attribute/Metric	Details
Market Size 2023	USD 3.3 Billion
Market Size 2024	USD 4.35 Billion
Market Size 2032	USD 30.62 Billion
Compound Annual Growth Rate (CAGR)	27.59% (2024-2032)
Base Year	2023
Market Forecast Period	2024-2032
Historical Data	2018- 2022
Market Forecast Units	Value (USD Billion)
Report Coverage	Revenue Forecast, Market Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
Segments Covered	Software Type, Solution, Organization Size, End-User, and Region
Geographies Covered	North America, Asia Pacific, Europe, and the Rest of the World
Countries Covered	The US, Canada, France, German, UK, Italy, Spain, Japan, China, India, Australia, South Korea, and Brazil
Key Companies Profiled	BMC Software, Inc. (U.S.), CA Technologies (U.S.), Hewlett Packard Enterprise Company (U.S.), Landesk Software (U.S.), Servicenow, Inc. (U.S.), AXIOS Systems (U.K.), Happyfox Inc. (U.S.), Frontrange Solutions (U.S.), NTR(Spain), Sunrise Software Ltd (U.K.), and Atlassian Corporation PLC. (Australia)
Key Market Opportunities	The rising demand for machine learning (ML) and artificial intelligence (AI) across a variety of industries
Key Market Dynamics	The need for business process optimization is rising along with rapid industrialization.