Helpdesk Automation Market

Aperçu du marché de l'automatisation du service d'assistance

Le marché de l'automatisation du service d'assistance devrait passer de 4,35 milliards USD en 2024 à 30,62 milliards USD d'ici 2032, affichant un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 27,59 % au cours de la période de prévision (2024 - 2032). De plus, la taille du marché de l'automatisation du service d'assistance était évaluée à 3,3 milliards USD en 2023.

Le besoin d'optimisation des processus métier augmente, tandis que l'industrialisation rapide est un moteur important du marché qui accroît la croissance du marché.

Figure 1 : Taille du marché de l'automatisation du service d'assistance, 2023-2032 (milliards USD)

Source : Recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et analyse d'analystes

Tendances du marché de l'automatisation du service d'assistance

La demande croissante d'apprentissage automatique (ML) et d'intelligence artificielle (IA) Divers secteurs stimulent la croissance du marché

Les solutions d'automatisation du service d'assistance permettent d'offrir un service client personnalisé et efficace grâce aux technologies de ML et d'IA. Ces systèmes peuvent comprendre les demandes des clients, les catégoriser et fournir des réponses pertinentes et précises grâce au traitement du langage naturel (TALN) et à l'analyse des sentiments. Cela permet une résolution plus rapide des requêtes, une satisfaction client accrue et une expérience client améliorée. Des portails de libre-service client intelligents peuvent être créés grâce au ML et à l'IA. Ces portails proposent des recommandations et des options de libre-service adaptées au comportement et aux tendances de recherche des clients, tout en tenant compte des interactions précédentes. Sans l'aide d'un employé, les clients peuvent résoudre leurs problèmes, obtenir des réponses aux questions fréquentes et accéder à des informations pertinentes. Permettre aux clients de se servir eux-mêmes allège la charge de travail des conseillers du service d'assistance. L'analyse d'énormes volumes de données historiques par les systèmes de ML et d'IA peut révéler des tendances, des schémas et des anomalies. Cette capacité peut être utilisée par les systèmes d'automatisation du helpdesk pour identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent, les traiter immédiatement et proposer des solutions. Les entreprises peuvent améliorer le service client, réduire les temps d'arrêt et accroître l'efficacité opérationnelle en identifiant et en résolvant les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur les clients.

Les workflows d'automatisation du helpdesk permettent de gérer les tickets entrants sans délai. Les systèmes d'automatisation peuvent trier, classer et prioriser automatiquement les demandes en fonction de règles et de paramètres établis. Cela simplifie la procédure de gestion des tickets et garantit leur attribution efficace aux équipes ou agents appropriés pour résolution. Les organisations peuvent réduire le travail manuel, éliminer les erreurs et accélérer la résolution des tickets en automatisant ces opérations. Les solutions d'automatisation du helpdesk garantissent l'envoi rapide des tickets aux agents ou équipes les plus compétents grâce à un routage automatisé. Les tickets peuvent être distribués selon des critères tels que la compétence, la charge de travail ou la priorité, à l'aide de règles spécifiques et d'algorithmes intelligents. Cela permet des réponses et des délais de résolution plus rapides, ce qui a un impact direct sur la satisfaction client et améliore l'efficacité globale du helpdesk. Les workflows d'automatisation des systèmes d'assistance contribuent à la mise en œuvre de procédures standardisées et cohérentes. Les organisations peuvent garantir un traitement uniforme des différents types de tickets en définissant des étapes et des actions prédéterminées pour chaque type. Cela réduit le risque d'erreur humaine, garantit le respect des accords de niveau de service (SLA) et améliore la qualité du service client.

Les organisations peuvent mieux comprendre la performance de leurs opérations d'assistance grâce aux outils d'analyse et de reporting. Le suivi et l'analyse d'indicateurs importants, tels que le volume de tickets, les temps de réponse et de résolution, les scores de satisfaction client et la productivité des agents, sont possibles. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent identifier les axes de développement, rationaliser les opérations et accroître l'efficacité de leur service d'assistance. Les organisations peuvent utiliser les données issues des rapports et des analyses pour automatiser le service d'assistance et prendre des décisions éclairées. L'analyse des données du support client permet d'identifier les tendances, les schémas et les points de préoccupation. Pour améliorer l'efficacité et l'efficience de leur service d'assistance, elles peuvent identifier les problèmes récurrents, évaluer les effets des améliorations de processus et prendre des décisions fondées sur les données. Les accords de niveau de service (SLA) sont surveillés et suivis par les organisations grâce à des analyses et des rapports. Elles peuvent ainsi évaluer leurs performances par rapport aux paramètres SLA établis et identifier les points faibles. Elles peuvent ainsi apporter les corrections nécessaires, allouer judicieusement les ressources et garantir la satisfaction régulière des attentes des clients.

Analyse des segments de marché de l'automatisation du helpdesk

Analyse des types de logiciels d'automatisation du helpdesk

La segmentation du marché de l'automatisation du helpdesk, basée sur le type de logiciel, comprend le helpdesk web, le helpdesk on-premise, le helpdesk d'entreprise et le helpdesk open source. Le helpdesk web devrait dominer le marché de l'automatisation du helpdesk tout au long de la période de prévision. Conçu spécifiquement pour être utilisé via un navigateur web, un logiciel d'assistance web est une sorte de logiciel d'automatisation du service d'assistance. Il offre une plateforme centralisée pour gérer et traiter les demandes et requêtes d'assistance client. Les portails en libre-service permettant aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes sont souvent inclus dans les logiciels d'assistance web. Les clients peuvent suivre l'avancement de leurs demandes, soumettre des tickets, consulter des bases de connaissances et accéder aux FAQ. Proposer des solutions d'auto-assistance offre aux clients plus de contrôle tout en allégeant la pression sur le personnel d'assistance.

Figure 2 : Marché de l'automatisation du service d'assistance, par type de logiciel, 2022 et 2032 (milliards USD)

Source : Recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et analyse d'analystes

Informations sur les solutions d'automatisation du service d'assistance

La segmentation du marché de l'automatisation du service d'assistance, basée sur la solution, comprend le tri des tickets, la planification des tickets, la gestion des alertes, etc. Le segment du tri des tickets devrait détenir la majeure partie du marché de l'automatisation du service d'assistance au cours de la période de prévision. Les solutions de tri des tickets permettent aux organisations de définir des directives et des normes pour l'attribution des tickets aux équipes ou agents les plus qualifiés. Ces directives peuvent être déterminées par type de ticket, priorité, segment de clientèle, catégorie de produit/service ou certains mots-clés. L'attribution des tickets est efficace grâce à l'application automatique de ces directives, ce qui minimise le travail manuel nécessaire à leur attribution.

Informations sur la taille des organisations d'automatisation du helpdesk

La segmentation du marché de l'automatisation du helpdesk, basée sur la taille des organisations, comprend les grandes entreprises et les petites et moyennes entreprises. La catégorie des grandes entreprises devrait détenir la majeure partie du marché de l'automatisation du helpdesk au cours de la période de prévision. L'environnement technologique des grandes entreprises se compose souvent de diverses plateformes et outils. Les plateformes de gestion de la relation client (CRM), les bases de connaissances, les systèmes de gestion des actifs et les outils de gestion de projet sont quelques exemples de systèmes d'entreprise existants qui doivent être intégrés aux solutions d'automatisation du helpdesk. L'intégration permet le partage de données, la rationalisation des flux de travail et une vue complète de l'historique des tickets et des interactions client.

Informations sur l'utilisateur final de l'automatisation du helpdesk

La segmentation du marché de l'automatisation du helpdesk, basée sur l'utilisateur final, comprend les secteurs des BFSI, de la vente au détail, de la santé, de l'automobile, des télécommunications, de l'éducation et du secteur public. Le secteur de la vente au détail devrait détenir la majeure partie du marché de l'automatisation du helpdesk au cours de la période de prévision. Grâce à la création et à la maintenance d'une base de connaissances produit complète, les détaillants pourraient utiliser l'automatisation du helpdesk. Cette base de connaissances est un emplacement central pour les informations sur les produits, les manuels d'utilisation, les questions fréquentes et autres ressources utiles. Le personnel d'assistance peut utiliser cette base de connaissances pour fournir aux clients des informations précises et cohérentes, minimisant ainsi le besoin de questions répétées et améliorant les capacités de libre-service.

Informations régionales sur l'automatisation du helpdesk

Par région, l'analyse offre des informations sur le marché de l'Amérique du Nord, de l'Asie-Pacifique, de l'Europe et du reste du monde. Le marché de l'automatisation du helpdesk en Asie-Pacifique devrait dominer le marché tout au long de la période de prévision. L'utilisation des technologies numériques s'accélère dans la région. Les clients de cette région ont besoin d'interactions d'assistance fluides et pratiques en raison de l'utilisation croissante des smartphones, d'Internet et des réseaux sociaux. L'automatisation du service d'assistance utilise les canaux numériques pour fournir une assistance client efficace et facilement accessible, notamment les portails en libre-service et les intégrations de médias sociaux de Chabot.

De plus, les principaux pays pris en compte dans le rapport de marché sont les États-Unis, le Canada, l'Allemagne, la France, le Royaume-Uni, l'Espagne, l'Italie, la Chine, le Japon, l'Inde, la Corée du Sud, le Brésil et l'Australie.

Figure 3 : PART DE MARCHÉ DE L'AUTOMATISATION DU SERVICE D'ASSISTANCE PAR RÉGION 2022 (milliards USD)

Source : Recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et analyste Analyse

Le marché nord-américain de l'automatisation du service d'assistance représente la deuxième part de marché la plus importante. Les solutions d'automatisation du service d'assistance fournissent aux entreprises des informations et des analyses utiles sur leurs opérations de support client. Ces informations sont utilisées par les entreprises nord-américaines pour surveiller les indicateurs de performance importants, identifier les goulots d'étranglement et prendre des décisions fondées sur les données afin d'accroître la productivité et l'efficacité. Les entreprises nord-américaines peuvent optimiser leurs stratégies de support et l'allocation de leurs ressources grâce à des analyses complètes et facilement accessibles. De plus, le marché américain de l'automatisation du service d'assistance détenait la plus grande part de marché, tandis que le marché canadien de l'automatisation du service d'assistance a connu la croissance la plus rapide en Amérique du Nord.

Le marché européen de l'automatisation du service d'assistance devrait connaître le TCAC le plus rapide entre 2023 et 2032. Pour acquérir un avantage concurrentiel, les entreprises européennes accordent une grande importance à l'excellence de l'expérience client. L'automatisation du service d'assistance améliore considérablement l'expérience client en offrant une assistance rapide et spécialisée. Les entreprises peuvent répondre rapidement aux demandes des clients, offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 et offrir un service cohérent sur tous les canaux grâce à la gestion automatisée des tickets, aux solutions d'auto-assistance et à l'IA de Chabot. De plus, le marché allemand de l'automatisation du helpdesk détenait la plus grande part de marché, tandis que le marché britannique de l'automatisation du helpdesk affichait la croissance la plus rapide en Europe.

Principaux acteurs du marché de l'automatisation du helpdesk et perspectives concurrentielles

Le marché de l'automatisation du helpdesk est en pleine croissance grâce aux efforts importants de R&D déployés par les principaux acteurs du marché pour diversifier leur offre de produits. Contrats, fusions et acquisitions, investissements accrus et coentreprises avec d'autres entreprises ne sont que quelques exemples des diverses manières dont des avancées industrielles significatives peuvent se produire. Les grandes entreprises industrielles développent diverses initiatives pour accroître leur influence à l'échelle mondiale. Une entreprise d'automatisation du helpdesk doit fournir des services à des prix équitables pour croître et prospérer dans un secteur difficile et impitoyable.

L'une des principales stratégies utilisées par les entreprises pour satisfaire leurs clients et développer le marché de l'automatisation du helpdesk à l'échelle mondiale est la production locale afin de réduire les coûts opérationnels. Les récentes avancées en matière d'automatisation du helpdesk ont ​​grandement bénéficié au secteur des services financiers et d'investissement. Les grandes entreprises du marché de l'automatisation du helpdesk, notamment BMC Software, Inc. (États-Unis), CA Technologies (États-Unis), Hewlett Packard Enterprise Company (États-Unis), Landesk Software (États-Unis), entre autres, tentent de stimuler la demande en investissant dans la recherche et le développement. Hiver, première plateforme de support client au monde, a été créée pour Google Workspace. À partir de l'outil Gmail qu'elles connaissent déjà, Hiver aide les équipes à fournir une assistance client rapide et bienveillante. Cela leur permet d'attribuer, de suivre et de collaborer sur les e-mails des clients, tout en exécutant les analyses et l'automatisation les plus sophistiquées directement depuis l'interface Gmail, ce qui leur évite d'avoir à se familiariser avec de nouveaux logiciels ou à changer d'onglet. Plus de 1 500 entreprises, des licornes modernes aux conglomérats établis, bénéficient de l'aide d'Hiver pour améliorer l'expérience client. Hiver équipe de nombreuses entreprises, dont Canva, Vacasa, Flexport, Pluralsight, Oxford Business Group et Upwork. Hiver a levé 4 millions de dollars en série A en 2018 auprès de Kalaari Capital et Kae Capital, après un premier tour de table auprès de Vijay Shekhar Sharma, fondateur de Citrix Startup Accelerator et de Paytm. En 2022, Hiver a levé 22 millions de dollars supplémentaires en série B, menée par K1 Capital, avec la participation des investisseurs actuels Kalaari Capital, Kae Capital et AngelList. Hiver a fait son entrée sur le marché des logiciels de helpdesk en août 2020. Les solutions Hiver ont été la première solution de service client à fonctionner sur G-Suite et à fournir des services de helpdesk aux côtés de Gmail. Les produits et services de gestion informatique sont proposés par BMC Software Inc. (BMC). TrueSight IT Operations and Automation, Helix Service and Operations Management, Control-M Workflow Orchestration et Mainframe font partie des produits proposés par l'entreprise. De plus, elle propose une gamme de solutions, telles que la gestion multicloud, l'IA et le machine learning, la sécurité et la conformité, l'automatisation et DevOps, l'optimisation informatique et la gestion des services. Santé, transports, télécommunications, médias, industrie manufacturière, éducation, commerce de détail, assurances, services publics, administration publique, armée et défense ne sont que quelques-uns des secteurs d'activité que BMC accompagne. Outre l'Asie-Pacifique, l'entreprise est également présente en Amérique, en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique. Le siège social de BMC est situé à Houston, au Texas, aux États-Unis. La plateforme BMC Helix Control-M, la solution Control-M, les offres BMC AMI et la plateforme BMC Helix Operations Management font partie des solutions annoncées par BMC, leader mondial des solutions logicielles pour l'entreprise numérique autonome, en avril 2023. Ces solutions permettent aux entreprises clientes d'utiliser l'IA pour approfondir leurs connaissances à partir de leurs données et accélérer l'innovation dans des environnements informatiques hybrides complexes.

Principales entreprises du marché de l'automatisation du helpdesk :

• BMC Software, Inc. (États-Unis)

• CA Technologies (États-Unis)

• Hewlett Packard Enterprise Company (États-Unis)

• Landesk Software (États-Unis)

• Servicenow, Inc. (États-Unis)

• AXIOS Systems (Royaume-Uni)

• Happyfox Inc. (États-Unis)

• Frontrange Solutions (États-Unis)

• NTR (Espagne)

• Sunrise Software Ltd (Royaume-Uni)

• Atlassian Corporation PLC. (Australie)

Développements du secteur de l'automatisation du helpdesk

Avril 2023 : La plateforme BMC Helix Control-M, la solution Control-M, les offres BMC AMI et la plateforme BMC Helix Operations Management font partie des solutions annoncées par BMC, leader mondial des solutions logicielles pour l'entreprise numérique autonome. Ces solutions permettent aux entreprises clientes d'utiliser l'IA pour obtenir des informations plus approfondies à partir de leurs données et accélérer l'innovation dans des environnements informatiques hybrides complexes.

Août 2020 : Hiver a fait son entrée sur le marché des logiciels de helpdesk. Hiver a été la première solution de service client à fonctionner sur G-Suite et à fournir des services d'assistance en complément de Gmail.

Segmentation du marché de l'automatisation de l'assistance

Type de logiciel d'automatisation de l'assistance : Outlook

• Helpdesk Web

• Helpdesk sur site

• Helpdesk Enterprise

• Helpdesk Open Source

Solution d'automatisation de l'assistance Outlook

• Tri des tickets

• Ticket Planification

• Gestion des alertes

• Autres

Perspectives de taille de l'organisation d'automatisation du service d'assistance

• Grandes entreprises

• Petites et moyennes entreprises

Utilisateur final d'automatisation du service d'assistance Perspectives

• BFSI

• Commerce de détail

• Santé

• Automobile

• Télécommunications

• Éducation

• Gouvernement

Perspectives régionales de l'automatisation du service d'assistance

• Nord Amérique

• • États-Unis

  • Canada

• Europe

• • Allemagne

  • France

  • Royaume-Uni

  • Italie

  • Espagne

  • Reste de Europe

• Asie-Pacifique

  • Chine

  • Japon

  • Inde

  • Australie

  • Corée du Sud

  • Australie

  • Reste de l'Asie-Pacifique

• Reste du monde

  • Moyen Est

  • Afrique

  • Amérique Latine