Helpdesk Automation Market

Marktüberblick über Helpdesk-Automatisierung

Der Markt für Helpdesk-Automatisierung soll von 4,35 Milliarden USD im Jahr 2024 auf 30,62 Milliarden USD bis 2032 wachsen und im Prognosezeitraum (2024–2032) eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 27,59 % aufweisen. Darüber hinaus wurde die Marktgröße für Helpdesk-Automatisierung im Jahr 2023 auf 3,3 Milliarden USD geschätzt.

Der Bedarf an Geschäftsprozessoptimierung steigt, und die schnelle Industrialisierung sind bedeutende Markttreiber, die das Wachstum des Marktes verstärken.

Abbildung 1: Marktgröße für Helpdesk-Automatisierung, 2023–2032 (Milliarden USD)

Quelle: Primärforschung, Sekundärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Markttrends für Helpdesk-Automatisierung

Die steigende Nachfrage nach maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (KI) in verschiedenen Branchen treibt den Markt Wachstum

Helpdesk-Automatisierungslösungen ermöglichen dank ML- und KI-Technologien personalisierten und effektiven Kundenservice. Dank Natural Language Processing (NLP) und Sentimentanalyse können diese Systeme Kundenanfragen erfassen, kategorisieren und mit relevanten und präzisen Antworten reagieren. Dies führt zu einer schnelleren Anfragebearbeitung, höherer Kundenzufriedenheit und einem verbesserten Kundenerlebnis. Dank ML und KI können intelligente Self-Service-Portale für Kunden erstellt werden. Diese Portale bieten Empfehlungen und Self-Service-Optionen, die auf Kundenverhalten und Suchtrends zugeschnitten sind und gleichzeitig frühere Interaktionen berücksichtigen. Kunden können ohne die Hilfe eines Mitarbeiters Probleme lösen, Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten und auf relevante Informationen zugreifen. Die Möglichkeit zur Selbstbedienung reduziert den Arbeitsaufwand der Helpdesk-Mitarbeiter. Die Analyse enormer Mengen historischer Daten durch ML- und KI-Systeme kann Trends, Muster und Anomalien aufdecken. Helpdesk-Automatisierungssysteme nutzen diese Fähigkeit, um mögliche Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten, sie sofort zu bearbeiten und Lösungen anzubieten. Unternehmen können ihren Kundenservice verbessern, Ausfallzeiten reduzieren und die Betriebseffizienz steigern, indem sie Probleme identifizieren und beheben, bevor sie sich auf Kunden auswirken.

Workflows für die Helpdesk-Automatisierung ermöglichen die sofortige Bearbeitung eingehender Tickets. Automatisierungssysteme können Anfragen anhand festgelegter Regeln und Parameter automatisch sortieren, klassifizieren und priorisieren. Dies rationalisiert das Ticketmanagement und stellt sicher, dass Tickets effizient den richtigen Teams oder Agenten zur Lösung zugewiesen werden. Durch die Automatisierung dieser Vorgänge können Unternehmen manuelle Arbeit reduzieren, Fehler vermeiden und die Ticketlösungszeiten verkürzen. Helpdesk-Automatisierungslösungen stellen sicher, dass Tickets durch automatisiertes Ticketrouting schnell an die besten Agenten oder Teams weitergeleitet werden. Tickets können anhand festgelegter Regeln und intelligenter Algorithmen nach Kriterien wie Kompetenz, Arbeitsbelastung oder Priorität verteilt werden. Dies führt zu schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten, was sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt und die Gesamteffizienz des Helpdesk-Betriebs steigert. Automatisierte Workflows im Helpdesk-System unterstützen die Umsetzung standardisierter und konsistenter Abläufe. Unternehmen können die einheitliche Bearbeitung verschiedener Ticketarten gewährleisten, indem sie für jede Art vorgegebene Phasen und Aktionen festlegen. Dies reduziert das Risiko menschlicher Fehler, gewährleistet die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) und erhöht den Kundenservice-Standard.

Die Leistung ihrer Helpdesk-Abläufe lässt sich dank Analyse- und Reporting-Tools besser nachvollziehen. Die Verfolgung und Analyse wichtiger Kennzahlen wie Ticketvolumen, Reaktionszeiten, Lösungszeiten, Kundenzufriedenheitswerte und Agentenproduktivität ist möglich. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen Entwicklungspotenziale identifizieren, Abläufe optimieren und die Effektivität ihres Helpdesks steigern. Datenbasierte Erkenntnisse aus Reporting und Analytics für die Helpdesk-Automatisierung helfen Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Durch die Analyse von Kundensupportdaten können sie Trends, Muster und Problembereiche erkennen. Um die Effektivität und Effizienz ihrer Helpdesk-Abläufe zu steigern, können sie wiederkehrende Probleme identifizieren, die Auswirkungen von Prozessverbesserungen bewerten und datengestützte Entscheidungen treffen. Service Level Agreements (SLAs) werden von Unternehmen mithilfe von Analysen und Berichten überwacht und verfolgt. Unternehmen können ihre Leistung anhand etablierter SLA-Parameter bewerten und mögliche Defizite identifizieren. Dadurch können sie notwendige Korrekturen vornehmen, Ressourcen sinnvoll einsetzen und sicherstellen, dass die Kundenerwartungen regelmäßig erfüllt werden.

Marktsegmente für Helpdesk-Automatisierung

Softwaretypen für Helpdesk-Automatisierung

Die Marktsegmentierung für Helpdesk-Automatisierung, basierend auf dem Softwaretyp, umfasst Web-Helpdesk, On-Premise-Helpdesk, Enterprise-Helpdesk und Open Source-Helpdesk. Das Web-Helpdesk-Segment wird voraussichtlich im Prognosezeitraum den Markt für Helpdesk-Automatisierung anführen. Web-Helpdesk-Software ist speziell für die Nutzung im Webbrowser konzipiert und stellt eine Art Helpdesk-Automatisierungssoftware dar. Sie bietet eine zentrale Plattform für die Verwaltung und Bearbeitung von Kundensupportanfragen. Self-Service-Portale, die es Nutzern ermöglichen, ihre Probleme zu lösen, sind häufig in Web-Helpdesk-Software integriert. Kunden können den Fortschritt ihrer Anfragen verfolgen, Tickets einreichen, Wissensdatenbanken durchsuchen und auf FAQs zugreifen. Das Angebot von Self-Service-Alternativen gibt Kunden mehr Kontrolle und entlastet gleichzeitig die Supportmitarbeiter.

Abbildung 2: Markt für Helpdesk-Automatisierung nach Softwaretyp, 2022 & 2032 (Milliarden USD)

Quelle: Primärforschung, Sekundärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Einblicke in Helpdesk-Automatisierungslösungen

Die Marktsegmentierung für Helpdesk-Automatisierung, basierend auf Lösungen, umfasst Ticketsortierung, Ticketplanung, Warnmeldungsverwaltung und mehr. Das Segment Ticketsortierung wird im Prognosezeitraum voraussichtlich den größten Anteil des Marktes für Helpdesk-Automatisierung einnehmen. Lösungen für die Ticketsortierung ermöglichen es Unternehmen, Richtlinien und Standards für die Zuweisung von Tickets an die qualifiziertesten Teams oder Agenten festzulegen. Diese Richtlinien können nach Tickettyp, Priorität, Kundensegment, Produkt-/Dienstleistungskategorie oder bestimmten Schlüsselwörtern bestimmt werden. Durch die automatische Anwendung dieser Richtlinien werden Tickets effizient zugewiesen, was den manuellen Aufwand bei der Ticketzuweisung minimiert.

Einblicke in die Organisationsgröße der Helpdesk-Automatisierung

Die Marktsegmentierung der Helpdesk-Automatisierung, basierend auf der Organisationsgröße, umfasst große Unternehmen sowie kleine und mittlere Unternehmen. Es wird erwartet, dass die Kategorie der großen Unternehmen im Prognosezeitraum den größten Anteil am Markt für Helpdesk-Automatisierung hält. Die Technologielandschaft großer Unternehmen besteht oft aus verschiedenen Plattformen und Tools. Customer-Relationship-Management-(CRM)-Plattformen, Wissensdatenbanken, Asset-Management-Systeme und Projektmanagement-Tools sind einige Beispiele für bestehende Unternehmenssysteme, die in Helpdesk-Automatisierungslösungen integriert werden müssen. Die Integration ermöglicht Datenaustausch, optimierte Arbeitsabläufe und eine umfassende Ansicht von Ticketverläufen und Kundeninteraktionen.

Einblicke in die Helpdesk-Automatisierung für Endnutzer

Die Marktsegmentierung für Helpdesk-Automatisierung umfasst nach Endnutzern die Branchen Finanzwesen, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Automobilindustrie, Telekommunikation, Bildung und öffentliche Verwaltung. Es wird erwartet, dass der Einzelhandel im Prognosezeitraum den größten Marktanteil im Helpdesk-Automatisierungsbereich halten wird. Durch den Aufbau und die Pflege einer umfassenden Produktwissensdatenbank können Einzelhändler Helpdesk-Automatisierung nutzen. Diese Wissensdatenbank ist ein zentraler Ort für Produktinformationen, Anleitungen, häufig gestellte Fragen und andere nützliche Materialien. Supportmitarbeiter können diese Wissensdatenbank nutzen, um Kunden präzise und konsistente Informationen zu geben, wodurch die Notwendigkeit wiederholter Fragen minimiert und die Self-Service-Funktionen verbessert werden.

Regionale Einblicke in die Helpdesk-Automatisierung

Die Analyse bietet regionale Markteinblicke für Nordamerika, den asiatisch-pazifischen Raum, Europa und den Rest der Welt. Der Markt für Helpdesk-Automatisierung im asiatisch-pazifischen Raum wird im Prognosezeitraum voraussichtlich den Markt anführen. Die Nutzung digitaler Technologien nimmt im asiatisch-pazifischen Raum rasant zu. Kunden in dieser Region benötigen aufgrund der zunehmenden Nutzung von Smartphones, Internet und sozialen Medien nahtlose und komfortable Support-Interaktionen. Helpdesk-Automatisierung nutzt digitale Kanäle, um effektiven und leicht verfügbaren Kundensupport zu bieten, darunter die Self-Service-Portale von Chabot und Social-Media-Integrationen.

Darüber hinaus sind die wichtigsten Länder, die im Marktbericht berücksichtigt werden, die USA, Kanada, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Spanien, Italien, China, Japan, Indien, Südkorea, Brasilien und Australien.

Abbildung 3: HELPDESK-AUTOMATISIERUNGS-MARKTANTEIL NACH REGION 2022 (Milliarden USD)

Quelle: Primärforschung, Sekundärforschung, MRFR-Datenbank und Analyst Rückblick

Der nordamerikanische Markt für Helpdesk-Automatisierung weist den zweithöchsten Marktanteil auf. Lösungen für Helpdesk-Automatisierung liefern Unternehmen nützliche Informationen und Einblicke in ihren Kundensupport. Diese Erkenntnisse nutzen nordamerikanische Unternehmen, um wichtige Leistungsindikatoren zu überwachen, Engpässe zu identifizieren und datenbasierte Entscheidungen zur Steigerung von Produktivität und Effektivität zu treffen. Unternehmen in Nordamerika können ihre Supportstrategien und Ressourcenallokation mithilfe umfassender, leicht verfügbarer Analysen optimieren. Darüber hinaus hatte der US-amerikanische Markt für Helpdesk-Automatisierung den größten Marktanteil, und der kanadische Markt für Helpdesk-Automatisierung war der am schnellsten wachsende Markt in Nordamerika.

Der europäische Markt für Helpdesk-Automatisierung wird voraussichtlich von 2023 bis 2032 die höchste durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) aufweisen. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, legen europäische Unternehmen großen Wert auf herausragende Kundenerlebnisse. Helpdesk-Automatisierung verbessert das Kundenerlebnis deutlich, indem sie schnelle und spezialisierte Unterstützung bietet. Dank automatisiertem Ticketmanagement, Selbsthilfeoptionen und KI-basierten Chatbots können Unternehmen Kundenanfragen umgehend beantworten, Support rund um die Uhr anbieten und einen konsistenten Service über alle Kanäle hinweg gewährleisten. Darüber hinaus hatte der deutsche Markt für Helpdesk-Automatisierung den größten Marktanteil und der britische Markt für Helpdesk-Automatisierung war der am schnellsten wachsende Markt in der europäischen Region.

Wichtige Marktteilnehmer und Wettbewerbseinblicke in die Helpdesk-Automatisierung

Die weltweit erste Kundensupport-Plattform Hiver wurde für Google Workspace entwickelt. Ausgehend vom vertrauten Gmail-Tool unterstützt Hiver Teams dabei, schnellen und zuvorkommenden Kundensupport zu bieten. So können sie Kunden-E-Mails zuordnen, verfolgen und gemeinsam bearbeiten und gleichzeitig modernste Analysen und Automatisierungen direkt aus der Gmail-Oberfläche ausführen. Das spart ihnen die Zeit, neue Software erlernen oder zwischen Tabs wechseln zu müssen. Über 1500 Unternehmen, von modernen Unicorns bis hin zu etablierten Konglomeraten, profitieren von Hiver bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Hiver unterstützt eine Reihe von Unternehmen, darunter Canva, Vacasa, Flexport, Pluralsight, Oxford Business Group und Upwork. Hiver sammelte 2018 in der Serie-A-Finanzierungsrunde 4 Millionen US-Dollar von Kalaari Capital und Kae Capital ein, nach einer ersten Angel-Finanzierungsrunde durch Citrix Startup Accelerator und Paytm-Gründer Vijay Shekhar Sharma. Und im Jahr 2022 sammelte Hiver weitere 22 Millionen US-Dollar in der Serie-B-Finanzierungsrunde ein, angeführt von K1 Capital, mit Beteiligung der aktuellen Investoren Kalaari Capital, Kae Capital und AngelList. Hiver stieg im August 2020 in den Helpdesk-Softwaremarkt ein. Die Lösungen von Hiver waren die erste Kundenbetreuungslösung, die auf G-Suite basierte und Helpdesk-Dienste neben Gmail anbot.

IT-Management-Produkte und -Dienstleistungen werden von BMC Software Inc. (BMC) angeboten. Zu den Produkten des Unternehmens gehören TrueSight IT-Betrieb und -Automatisierung, Helix Service- und Betriebsmanagement, Control-M-Workflow-Orchestrierung und Mainframe. Darüber hinaus bietet es eine Reihe von Lösungen an, wie z. B. Multi-Cloud-Management, KI und maschinelles Lernen, Sicherheit und Compliance, Automatisierung und DevOps, IT-Optimierung und Service-Management. Gesundheitswesen, Transport, Telekommunikation, Medien, Fertigung, Bildung, Einzelhandel, Versicherungen, Versorgungsunternehmen, Behörden, Militär und Verteidigung sind nur einige der Branchen, die BMC zu seinen Kunden zählt. Neben dem asiatisch-pazifischen Raum ist das Unternehmen auch in Amerika, Europa, dem Nahen Osten und Afrika tätig. Der Hauptsitz von BMC befindet sich in Houston, Texas, USA. Die BMC Helix Control-M-Plattform, die Control-M-Lösung, die BMC AMI-Angebote und die BMC Helix Operations Management-Plattform gehören zu den Lösungen, die BMC, ein weltweit führender Anbieter von Softwarelösungen für das autonome digitale Unternehmen, im April 2023 ankündigte. Diese Lösungen ermöglichen es Unternehmenskunden, mithilfe von KI tiefere Einblicke in ihre Daten zu gewinnen und Innovationen in komplexen hybriden IT-Umgebungen zu beschleunigen.

Zu den wichtigsten Unternehmen im Markt für Helpdesk-Automatisierung gehören

• BMC Software, Inc. (USA)

• CA Technologies (USA)

• Hewlett Packard Enterprise Company (USA)

• Landesk Software (USA)

• Servicenow, Inc. (USA)

• AXIOS Systems (Großbritannien)

• Happyfox Inc. (USA)

• Frontrange Solutions (USA)

• NTR (Spanien)

• Sunrise Software Ltd (Großbritannien)

• Atlassian Corporation PLC. (Australien)

Entwicklungen in der Helpdesk-Automatisierung

April 2023: BMC, ein weltweit führender Anbieter von Softwarelösungen für das autonome digitale Unternehmen, hat unter anderem die BMC Helix Control-M-Plattform, die Control-M-Lösung, die BMC AMI-Angebote und die BMC Helix Operations Management-Plattform angekündigt. Diese Lösungen ermöglichen es Unternehmenskunden, mithilfe von KI tiefere Einblicke in ihre Daten zu gewinnen und Innovationen in komplexen hybriden IT-Umgebungen zu beschleunigen.

August 2020: Hiver ist in den Helpdesk-Softwaremarkt eingestiegen. Die erste Kundenservicelösung, die auf G Suite basierte und Helpdesk-Dienste neben Gmail anbot, war die von Hiver.

Marktsegmentierung für Helpdesk-Automatisierung

Ausblick auf Softwaretypen für Helpdesk-Automatisierung

• Web-Helpdesk

• On-Premise-Helpdesk

• Enterprise-Helpdesk

• Open-Source-Helpdesk

Ausblick auf Helpdesk-Automatisierungslösungen

• Ticketsortierung

• Ticket Terminplanung

• Alarmmanagement

• Sonstige

Größenausblick für Helpdesk-Automatisierung

• Großunternehmen

• Kleine und mittlere Unternehmen

Endbenutzer der Helpdesk-Automatisierung Ausblick

• BFSI

• Einzelhandel

• Gesundheitswesen

• Automobilindustrie

• Telekommunikation

• Bildung

• Regierung

Regionaler Ausblick Helpdesk-Automatisierung

• Norden Amerika

• • USA

  • Kanada

• Europa

• • Deutschland

  • Frankreich

  • Großbritannien

  • Italien

  • Spanien

  • Rest von Europa

• Asien-Pazifik

  • China

  • Japan

  • Indien

  • Australien

  • Südkorea

  • Australien

  • Rest des Asien-Pazifik-Raums

• Rest der Welt

  • Naher Osten

  • Afrika

  • Lateinamerika