Marktforschungsbericht für Helpdesk-Automatisierung – Globale Prognose bis 2032

Helpdesk-Automatisierungsmarktübersicht

Der Helpdesk-Automatisierungsmarkt wird voraussichtlich von 4,35 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 auf 30,62 Milliarden US-Dollar im Jahr 2032 wachsen und im Prognosezeitraum (2024–2032) eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 27,59 % aufweisen. Darüber hinaus wurde die Marktgröße für Helpdesk-Automatisierung im Jahr 2023 auf 3,3 Milliarden US-Dollar geschätzt.

Der Bedarf an Geschäftsprozessoptimierung steigt, zusammen mit der schnellen Industrialisierung sind wichtige Markttreiber, die das Wachstum des Marktes steigern.

Abbildung 1: Helpdesk-Automatisierungsmarktgröße, 2023–2032 (Milliarden USD)

Quelle: Primärforschung, Sekundärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Helpdesk-Automatisierungsmarkttrends

Die steigende Nachfrage nach maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (KI) in verschiedenen Branchen treibt das Marktwachstum voran

Helpdesk-Automatisierungslösungen können dank ML- und KI-Technologien eine personalisierte und effektive Kundenbetreuung bieten. Dank natural language processing (NLP) und Stimmungsanalyse können diese Systeme Kundenanfragen verstehen, kategorisieren und mit relevanten und präzisen Antworten reagieren. Dies führt zu einer schnelleren Lösung von Anfragen, einer höheren Kundenzufriedenheit und einem verbesserten Kundenerlebnis. Dank ML und KI können intelligente Kunden-Self-Service-Portale erstellt werden. Diese Portale geben Empfehlungen und Self-Service-Optionen ab, die sich an Kundenverhalten und Suchtrends orientieren und dabei auch frühere Interaktionen berücksichtigen. Ohne die Hilfe eines Mitarbeiters können Kunden Probleme lösen, Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten und auf relevante Informationen zugreifen. Wenn Kunden die Möglichkeit haben, sich selbst zu bedienen, verringert sich die Arbeitsbelastung für Helpdesk-Mitarbeiter. Die Analyse enormer Mengen historischer Daten durch ML- und KI-Systeme kann Trends, Muster und Anomalien aufdecken. Diese Kapazität kann von Helpdesk-Automatisierungssystemen genutzt werden, um mögliche Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten, sie sofort zu beheben und Lösungen anzubieten. Unternehmen können den Kundenservice verbessern, Ausfallzeiten reduzieren und die betriebliche Effizienz steigern, indem sie Probleme erkennen und beheben, bevor sie Auswirkungen auf die Kunden haben.

Workflows zur Helpdesk-Automatisierung ermöglichen die verzögerungsfreie Verwaltung eingehender Tickets. Automatisierungssysteme können Anfragen basierend auf festgelegten Regeln und Parametern automatisch selektieren, klassifizieren und priorisieren. Dies rationalisiert den Ticketverwaltungsprozess und stellt sicher, dass Tickets effizient den richtigen Teams oder Agenten zur Lösung zugewiesen werden. Durch die Automatisierung dieser Vorgänge können Unternehmen den manuellen Arbeitsaufwand verringern, Fehler vermeiden und die Lösungszeiten für Tickets verkürzen. Helpdesk-Automatisierungslösungen stellen durch automatisierte Ticketweiterleitung sicher, dass Tickets schnell an die besten Agenten oder Teams gesendet werden. Mithilfe vorgegebener Regeln und cleverer Algorithmen können Tickets nach Kriterien wie Kompetenz, Arbeitsbelastung oder Priorität verteilt werden. Dies führt zu schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten, wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und erhöht die Gesamteffizienz des Helpdesk-Betriebs. Workflows zur Automatisierung des Helpdesk-Systems helfen bei der Durchsetzung standardisierter und konsistenter Verfahren. Organisationen können sicherstellen, dass verschiedene Arten von Tickets einheitlich behandelt werden, indem sie für jede Art vorab festgelegte Phasen und Aktionen festlegen. Dies verringert die Möglichkeit menschlicher Fehler, stellt die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) sicher und erhöht den Standard des Kundenservice.

Die Leistung ihrer Helpdesk-Operationen können Unternehmen dank Analyse- und Berichtstools besser verstehen. Das Verfolgen und Analysieren wichtiger Kennzahlen, einschließlich Ticketvolumen, Reaktionszeiten, Lösungszeiten, Kundenzufriedenheitswerte und Agentenproduktivität, ist möglich. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen Entwicklungsbereiche identifizieren, Abläufe rationalisieren und die Effektivität ihres Helpdesks steigern. Unternehmen können datengesteuerte Erkenntnisse aus Berichten und Analysen für die Helpdesk-Automatisierung nutzen, um kluge Entscheidungen zu treffen. Durch die Analyse von Kundensupportdaten können Unternehmen Trends, Muster und Problembereiche erkennen. Um die Effektivität und Effizienz ihres Helpdesk-Betriebs zu steigern, können sie wiederkehrende Probleme identifizieren, die Auswirkungen von Prozessverbesserungen bewerten und datengestützte Entscheidungen treffen. Service Level Agreements (SLAs) werden von Organisationen mithilfe von Analysen und Berichten überwacht und verfolgt. Unternehmen können ihre Leistung anhand etablierter SLA-Parameter bewerten und Bereiche identifizieren, in denen sie möglicherweise Mängel aufweisen. Dadurch können sie notwendige Korrekturen vornehmen, Ressourcen sinnvoll zuweisen und garantieren, dass die Erwartungen der Kunden regelmäßig erfüllt werden.

Einblicke in das Marktsegment für Helpdesk-Automatisierung

Einblicke in Helpdesk-Automatisierungssoftwaretypen

Die Marktsegmentierung für Helpdesk-Automatisierung, basierend auf dem Softwaretyp, umfasst Web Help Desk, On-Premise Help Desk, Enterprise Help Desk und Open Source Help Desk. Es wird erwartet, dass das Web-Helpdesk-Segment im Prognosezeitraum den Markt für Helpdesk-Automatisierung anführen wird. Da die Web-Helpdesk-Software speziell für die Verwendung mit einem Webbrowser entwickelt wurde, handelt es sich um eine Art Helpdesk-Automatisierungssoftware. Es bietet eine zentrale Plattform für die Verwaltung und Bearbeitung von Kundensupportanfragen und -anfragen. Die Self-Service-Portale, mit denen Benutzer ihre Probleme lösen können, sind häufig in Web-Helpdesk-Software enthalten. Kunden können den Fortschritt ihrer Anfragen überprüfen, Tickets einreichen, Wissensdatenbanken durchsuchen und auf FAQs zugreifen. Das Anbieten von Selbsthilfealternativen gibt Kunden mehr Kontrolle und verringert gleichzeitig den Druck auf das Supportpersonal.

Abbildung 2: Helpdesk-Automatisierungsmarkt, nach Softwaretyp, 2022 & 2032 (Milliarden USD)

Quelle: Primärforschung, Sekundärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Einblicke in Helpdesk-Automatisierungslösungen

Die auf Lösungen basierende Marktsegmentierung für Helpdesk-Automatisierung umfasst Ticketsortierung, Ticketplanung, Alarmverwaltung und andere. Es wird erwartet, dass das Ticketsortierungssegment im Prognosezeitraum den größten Anteil am Helpdesk-Automatisierungsmarkt halten wird. Lösungen zur Ticketsortierung ermöglichen es Unternehmen, Richtlinien und Standards für die Zuweisung von Tickets an die qualifiziertesten Teams oder Agenten festzulegen. Diese Richtlinien können nach Tickettyp, Priorität, Kundensegment, Produkt-/Dienstleistungskategorie oder bestimmten Schlüsselwörtern bestimmt werden. Durch die automatische Anwendung dieser Richtlinien werden Tickets effizient zugewiesen, wodurch der manuelle Aufwand bei der Ticketzuweisung minimiert wird.

Einblicke in die Organisationsgröße der Helpdesk-Automatisierung

Die Marktsegmentierung für Helpdesk-Automatisierung, basierend auf der Unternehmensgröße, umfasst große Unternehmen sowie kleine und mittlere Unternehmen. Es wird erwartet, dass die Kategorie der Großunternehmen im Prognosezeitraum den größten Anteil am Helpdesk-Automatisierungsmarkt halten wird. Die Technologielandschaft großer Unternehmen besteht häufig aus verschiedenen Plattformen und Tools. Customer-Relationship-Management-Plattformen (CRM), Wissensdatenbanken, Asset-Management-Systeme und Projektmanagement-Tools sind einige Beispiele für bestehende Unternehmenssysteme, die in Helpdesk-Automatisierungslösungen integriert werden müssen. Die Integration ermöglicht den Datenaustausch, optimierte Arbeitsabläufe und einen umfassenden Überblick über Ticketverläufe und Kundeninteraktionen.

Einblicke in die Helpdesk-Automatisierung für Endbenutzer

Die Marktsegmentierung für Helpdesk-Automatisierung, basierend auf dem Endbenutzer, umfasst BFSI, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Automobil, Telekommunikation, Bildung und Regierung. Es wird erwartet, dass das Einzelhandelssegment im Prognosezeitraum den größten Anteil am Helpdesk-Automatisierungsmarkt halten wird. Aufgrund des Aufbaus und der Pflege einer umfassenden Produktwissensdatenbank könnten Einzelhändler die Helpdesk-Automatisierung nutzen. Diese Wissensdatenbank ist ein zentraler Ort für Informationen zu Produkten, Anleitungen, häufig gestellte Fragen und andere nützliche Materialien. Supportmitarbeiter können diese Wissensdatenbank nutzen, um Kunden präzise und konsistente Informationen bereitzustellen, wodurch die Notwendigkeit wiederholter Fragen minimiert und die Self-Service-Funktionen verbessert werden.

Regionale Einblicke in die Helpdesk-Automatisierung

Nach Regionen bietet die Analyse Markteinblicke in Nordamerika, den asiatisch-pazifischen Raum, Europa und den Rest der Welt. Es wird erwartet, dass der Helpdesk-Automatisierungsmarkt im asiatisch-pazifischen Raum im gesamten Prognosezeitraum marktführend sein wird. Der Einsatz digitaler Technologien nimmt im asiatisch-pazifischen Raum immer mehr zu. Kunden in dieser Region benötigen aufgrund der zunehmenden Nutzung von Smartphones, Internetnutzung und sozialen Medien nahtlose und bequeme Supportinteraktionen. Helpdesk Automation nutzt digitale Kanäle, um effektiven und leicht verfügbaren Kundensupport bereitzustellen, einschließlich der Self-Service-Portale und Social-Media-Integrationen von Chabot.

Die wichtigsten im Marktbericht berücksichtigten Länder sind außerdem die USA, Kanada, Deutschland, Frankreich, das Vereinigte Königreich, Spanien, Italien, China, Japan, Indien, Südkorea, Brasilien und Australien.

Abbildung 3: MARKTANTEIL DER HELPDESK-AUTOMATISIERUNG NACH REGION 2022 (Milliarden USD)

Quelle: Primärforschung, Sekundärforschung, MRFR-Datenbank und Analystenbewertung

Der nordamerikanische Helpdesk-Automatisierungsmarkt hat den zweithöchsten Marktanteil. Lösungen zur Helpdesk-Automatisierung bieten Unternehmen nützliche Informationen und Einblicke in ihre Kundensupportabläufe. Diese Erkenntnisse werden von Unternehmen in Nordamerika genutzt, um wichtige Leistungsindikatoren zu überwachen, Engpässe zu lokalisieren und datengesteuerte Entscheidungen zur Steigerung der Produktivität und Effektivität zu treffen. Unternehmen in Nordamerika können ihre Supportstrategien und Ressourcenzuweisung optimieren, indem sie umfassende, sofort verfügbare Analysen nutzen. Darüber hinaus hatte der US-amerikanische Helpdesk-Automatisierungsmarkt den größten Marktanteil und der kanadische Helpdesk-Automatisierungsmarkt war der am schnellsten wachsende Markt in der nordamerikanischen Region.

Der europäische Helpdesk-Automatisierungsmarkt wird voraussichtlich von 2023 bis 2032 mit der schnellsten jährlichen Wachstumsrate wachsen. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, legen europäische Unternehmen hohe Priorität auf die Bereitstellung herausragender Kundenerlebnisse. Helpdesk Automation verbessert das Kundenerlebnis erheblich, indem es schnelle und spezialisierte Hilfe bietet. Unternehmen können dank automatisierter Ticketverwaltung, Selbsthilfealternativen und Chabots auf KI-Basis umgehend auf Verbraucheranfragen antworten, rund um die Uhr Support bieten und über alle Kanäle hinweg konsistenten Service bieten. Darüber hinaus hatte der deutsche Helpdesk-Automatisierungsmarkt den größten Marktanteil und der britische Helpdesk-Automatisierungsmarkt war der am schnellsten wachsende Markt in tDie europäische Region.

Helpdesk-Automatisierung – wichtige Marktteilnehmer & Wettbewerbseinblicke

Der Markt für Helpdesk-Automatisierung wächst aufgrund der großen Forschungs- und Entwicklungsanstrengungen der führenden Marktteilnehmer zur Diversifizierung ihrer Produktangebote. Verträge, Fusionen und Übernahmen, erweiterte Investitionen und Joint Ventures mit anderen Unternehmen sind nur einige Beispiele für die vielfältigen Möglichkeiten, auf denen bedeutende industrielle Fortschritte erzielt werden können. Große Industrieunternehmen entwickeln verschiedene Initiativen, um ihren Einfluss weltweit zu erhöhen. Das Helpdesk Automation Company muss Dienstleistungen zu fairen Preisen anbieten, wenn es in einer schwierigen und mörderischen Branche wachsen und gedeihen will.

Eine der wichtigsten Strategien von Unternehmen, um Kunden zufrieden zu stellen und den Helpdesk-Automatisierungsmarktsektor weltweit auszubauen, ist die lokale Produktion zur Senkung der Betriebskosten. Die jüngsten Fortschritte in der Helpdesk-Automatisierung haben der BFSI-Branche große Vorteile gebracht. Große Unternehmen auf dem Helpdesk-Automatisierungsmarkt, darunter BMC Software, Inc. (USA), CA Technologies (USA), Hewlett Packard Enterprise Company (USA), Landesk Software (USA) und andere, versuchen, die Marktnachfrage durch Ausgaben für Forschungs- und Entwicklungsprozesse anzukurbeln.

Die weltweit erste Kundensupportplattform, Hiver, wurde für Google Workspace erstellt. Mit dem Gmail-Tool, mit dem sie bereits vertraut sind, hilft Hiver den Teams dabei, schnelle und sympathische Kundenunterstützung zu leisten. Dies ermöglicht es ihnen, Kunden-E-Mails zuzuordnen, zu verfolgen und gemeinsam daran zu arbeiten und gleichzeitig die ausgefeiltesten Analysen und Automatisierungen direkt über die Gmail-Oberfläche auszuführen. So sparen sie Zeit, da sie sich nicht mit neuer Software vertraut machen oder Tabs wechseln müssen. Über 1500 Unternehmen, von modernen Einhörnern bis hin zu etablierten Konzernen, erhalten Unterstützung von Hiver, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Hiver unterstützt eine Reihe von Unternehmen, darunter Canva, Vacasa, Flexport, Pluralsight, Oxford Business Group und Upwork. Hiver sammelte 2018 im Rahmen einer Serie-A-Finanzierung 4 Millionen US-Dollar von Kalaari Capital und Kae Capital, nach einer ersten Angel-Finanzierungsrunde von Citrix Startup Accelerator und Paytm-Gründer Vijay Shekhar Sharma. Und im Jahr 2022 sammelte Hiver unter der Leitung von K1 Capital unter Beteiligung der aktuellen Investoren Kalaari Capital, Kae Capital und AngelList weitere 22 Millionen US-Dollar im Rahmen einer Serie-B-Finanzierung ein. Hiver stieg im August 2020 in den Helpdesk-Softwaremarkt ein. Die erste Kundenbetreuungslösung, die auf G-Suite basierte und neben Gmail auch Helpdesk-Dienste bereitstellte, waren die Lösungen von Hiver.

IT-Managementprodukte und -dienstleistungen werden von BMC Software Inc. (BMC) angeboten. Zu den vom Unternehmen angebotenen Produkten gehören TrueSight IT-Betrieb und -Automatisierung, Helix Service- und Betriebsmanagement, Control-M-Workflow-Orchestrierung und Mainframe. Darüber hinaus bietet es eine Reihe von Lösungen wie Multi-Cloud-Management, KI und maschinelles Lernen, Sicherheit und Compliance, Automatisierung und DevOps, IT-Optimierung und Service-Management. Gesundheitswesen, Transport, Telekommunikation, Medien, Fertigung, Bildung, Einzelhandel, Versicherungen, Versorgungsunternehmen, Regierung, Militär und Verteidigung sind nur einige der Branchen, die BMC als Kunden unterstützt. Neben der Asien-Pazifik-Region ist das Unternehmen auch in Amerika, Europa, dem Nahen Osten und Afrika tätig. In Houston, Texas, in den USA, befindet sich der Hauptsitz von BMC. Die BMC Helix Control-M-Plattform, die Control-M-Lösung, die BMC AMI-Angebote und die BMC Helix Operations Management-Plattform gehören zu den Lösungen, die BMC, ein weltweit führender Anbieter von Softwarelösungen für das autonome digitale Unternehmen, im April 2023 angekündigt hat. Diese Lösungen ermöglichen es Unternehmenskunden, mithilfe von KI tiefere Erkenntnisse aus ihren Daten zu gewinnen und Innovationen in komplexen hybriden IT-Umgebungen zu beschleunigen.

Zu den wichtigsten Unternehmen auf dem Helpdesk-Automatisierungsmarkt gehören

• 
  

  BMC Software, Inc. (USA)

  
  


• 
  

  CA Technologies (USA)

  
  


• 
  

  Hewlett Packard Enterprise Company (USA)

  
  


• 
  

  Landesk Software (USA)

  
  


• 
  

  Servicenow, Inc. (USA)

  
  


• 
  

  AXIOS Systems (Großbritannien)

  
  


• 
  

  Happyfox Inc. (USA)

  
  


• 
  

  Frontrange Solutions (USA)

  
  


• 
  

  NTR(Spanien)

  
  


• 
  

  Sunrise Software Ltd (Großbritannien)

  
  


• 
  

  Atlassian Corporation PLC. (Australien)

  
  

Entwicklungen in der Helpdesk-Automatisierungsbranche

April 2023: Die BMC Helix Control-M-Plattform, die Control-M-Lösung, die BMC AMI-Angebote und die BMC Helix Operations Management-Plattform gehören zu den Lösungen, die BMC, ein weltweit führender Anbieter von Softwarelösungen für das autonome digitale Unternehmen, angekündigt hat. Diese Lösungen ermöglichen es Unternehmenskunden, mithilfe von KI tiefere Erkenntnisse aus ihren Daten zu gewinnen und Innovationen in komplexen hybriden IT-Umgebungen zu beschleunigen.

August 2020: Hiver ist in den Helpdesk-Softwaremarkt eingestiegen. Die erste Kundenbetreuungslösung, die auf G-Suite basierte und neben Gmail auch Helpdesk-Dienste bereitstellte, waren die Lösungen von Hiver.

Helpdesk-Automatisierungsmarktsegmentierung

Helpdesk-Automatisierungssoftwaretyp Outlook

• 
  

  Web-Helpdesk

  
  


• 
  

  Helpdesk vor Ort

  
  


• 
  

  Unternehmens-Helpdesk

  
  


• 
  

  Open-Source-Helpdesk

  
  

Helpdesk-Automatisierungslösungsausblick

• 
  

  Ticketsortierung

  
  


• 
  

  Ticketplanung

  
  


• 
  

  Alarmverwaltung

  
  


• 
  

  Andere

  
  

Ausblick auf die Größe der Helpdesk-Automatisierungsorganisation

• 
  

  Große Unternehmen

  
  


• 
  

  Kleine und mittlere Unternehmen

  
  

Helpdesk Automation Endbenutzer-Ausblick

• 
  

  BFSI

  
  


• 
  

  Einzelhandel

  
  


• 
  

  Gesundheitswesen

  
  


• 
  

  Automobil

  
  


• 
  

  Telekommunikation

  
  


• 
  

  Bildung

  
  


• 
  

  Regierung

  
  

Helpdesk Automation Regional Outlook

Attribute/Metric	Details
Market Size 2023	USD 3.3 Billion
Market Size 2024	USD 4.35 Billion
Market Size 2032	USD 30.62 Billion
Compound Annual Growth Rate (CAGR)	27.59% (2024-2032)
Base Year	2023
Market Forecast Period	2024-2032
Historical Data	2018- 2022
Market Forecast Units	Value (USD Billion)
Report Coverage	Revenue Forecast, Market Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends
Segments Covered	Software Type, Solution, Organization Size, End-User, and Region
Geographies Covered	North America, Asia Pacific, Europe, and the Rest of the World
Countries Covered	The US, Canada, France, German, UK, Italy, Spain, Japan, China, India, Australia, South Korea, and Brazil
Key Companies Profiled	BMC Software, Inc. (U.S.), CA Technologies (U.S.), Hewlett Packard Enterprise Company (U.S.), Landesk Software (U.S.), Servicenow, Inc. (U.S.), AXIOS Systems (U.K.), Happyfox Inc. (U.S.), Frontrange Solutions (U.S.), NTR(Spain), Sunrise Software Ltd (U.K.), and Atlassian Corporation PLC. (Australia)
Key Market Opportunities	The rising demand for machine learning (ML) and artificial intelligence (AI) across a variety of industries
Key Market Dynamics	The need for business process optimization is rising along with rapid industrialization.