콜센터 AI 시장 조사 보고서 배포 유형별(클라우드, 온프레미스), 구성 요소별(소프트웨어, 서비스)별, 기능별(통화 분석, 통화 라우팅, 음성 인식, 대화형 음성 응답(IVR), 감정 분석)별, 조직별 규모(중소기업, 대기업), 업종별(은행, 금융 서비스, 보험(BFSI), 의료, 소매, 통신, IT 및 비즈니스 프로세스) 아웃소싱(BPO)) 및 지역별(북미, 유럽, 남미, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카) - 2032년까지 예측.

콜센터 AI 시장 개요

MRFR 분석에 따르면 콜센터 AI 시장 규모는 2022년 12.15(미화 10억 달러)로 추산됩니다. 콜센터 AI 시장 규모는 2023년 14.31(미화 10억 달러)에서 2020년 62.29(미화 10억 달러)로 성장할 것으로 예상됩니다. 2032. 콜센터 AI 시장 CAGR(성장률)은 예측 기간 동안 약 17.76%로 예상됩니다. (2024~2032).

주요 콜센터 AI 시장 동향 강조

콜센터 AI의 주요 시장 동인으로는 향상된 경험에 대한 고객 기대치 증가, 비용 최적화에 대한 요구 증가, 자연어 처리(NLP) 및 머신러닝(ML) 기술의 발전 등이 있습니다. 클라우드 기반 솔루션의 채택이 증가하고 AI와 다른 비즈니스 애플리케이션이 통합되면서 향후 몇 년 동안 시장이 크게 성장할 것으로 예상됩니다.

콜센터 AI 시장에서 탐색할 기회에는 개인화, 자동화, 분석이 포함됩니다. AI 기반 콜센터 솔루션은 개인의 선호도와 과거 상호 작용을 기반으로 상호 작용을 맞춤화하여 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 자동화는 반복적인 작업을 간소화하여 상담원이 더 복잡하고 부가가치가 높은 활동에 집중할 수 있도록 해줍니다. 고급 분석 기능을 통해 기업은 고객 행동에 대한 통찰력을 얻고 추세를 파악하며 의사 결정을 개선할 수 있습니다.

콜센터 AI 시장의 최근 동향에는 옴니채널 솔루션 채택, 셀프서비스 AI 챗봇 사용, AI와 인력 관리 시스템의 통합 등이 있습니다. 옴니채널 솔루션은 음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어를 포함한 여러 채널에서 고객에게 원활한 경험을 제공합니다. 셀프 서비스 AI 챗봇은 일상적인 문의를 처리할 수 있어 상담원이 더 복잡한 상호 작용을 할 수 있도록 해줍니다. AI와 인력 관리 시스템의 통합으로 상담사 일정 관리가 최적화되고 비용이 절감되며 고객 만족도가 향상됩니다.

출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

콜센터 AI 시장 동인

클라우드 기반 콜센터 솔루션 채택 증가

클라우드 기반 콜센터 솔루션의 채택 증가는 글로벌 콜센터 AI 시장 산업의 중요한 성장 동력입니다. 클라우드 기반 솔루션은 확장성, 유연성, 비용 효율성 등 기존 온프레미스 시스템에 비해 여러 가지 이점을 제공합니다. 기업이 운영을 최적화하고 비용을 절감하려고 노력함에 따라 클라우드 기반 콜센터 솔루션에 대한 수요는 계속해서 증가할 가능성이 높습니다. 이러한 추세는 향후 몇 년 동안 시장 성장을 주도할 것으로 예상됩니다.

개인화된 고객 상호작용에 대한 수요 증가

오늘날 고객은 기업과 개인화되고 원활한 상호작용을 기대합니다. 콜센터 AI 솔루션은 각 고객의 요구와 선호도에 맞는 맞춤형 경험을 제공함으로써 기업이 이러한 요구를 충족하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어, AI 기반 챗봇은 실시간으로 고객과 소통하고, 고객의 질문에 답변하고, 필요한 경우 상담사에게 문제를 에스컬레이션할 수도 있습니다. 개인화된 상호 작용을 제공함으로써 기업은 고객 만족도와 충성도를 향상시켜 수익 기회를 늘릴 수 있습니다.

인공 지능(AI) 및 기계 학습(ML) 기술의 발전

인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 기술의 발전은 콜센터 업계에 혁명을 일으키고 있습니다. AI 기반 솔루션은 통화 라우팅, 상담원 예약, 품질 모니터링 등 다양한 작업을 자동화할 수 있습니다. 이러한 자동화는 효율성 향상, 비용 절감, 고객 경험 향상으로 이어질 수 있습니다. 또한 ML 알고리즘은 고객 데이터를 분석하여 패턴과 추세를 식별할 수 있으며, 이는 기업이 콜센터 운영을 개선하고 데이터 기반 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

콜센터 AI 시장 부문 통찰력

콜센터 AI 시장 배포 유형 통찰력

배포 유형 세그먼트 통찰력 글로벌 콜센터 AI 시장은 배포 유형에 따라 클라우드와 온프레미스로 분류됩니다. 클라우드 배포 모델은 비용 효율성, 확장성 및 배포 용이성으로 인해 예측 기간 동안 더 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 시장 조사에 따르면 클라우드 배포로 인한 글로벌 콜센터 AI 시장 수익은 2024년까지 CAGR 18.7% 성장하여 102억 3천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 반면에 온프레미스 배포 모델은 엄격한 데이터 보안 및 규정 준수 요구 사항이 있는 조직에서 선호합니다.

온프레미스 배포로 인한 글로벌 콜센터 AI 시장 수익은 CAGR 15.6% 성장하여 2024년까지 40억 8천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 콜센터 AI 솔루션으로의 전환은 원격 및 하이브리드 작업 모델의 채택 증가, 유연하고 확장 가능한 솔루션의 필요성, 구독 기반 가격 모델의 인기 증가 등 여러 요인에 의해 주도됩니다. 클라우드 기반 콜센터 AI 솔루션은 초기 투자 비용 절감, 유지 관리 및 IT 인프라 요구 사항 감소, 최신 기능에 대한 액세스 등 온프레미스 솔루션에 비해 여러 가지 이점을 제공합니다.

그러나 온프레미스 콜센터 AI 솔루션은 데이터 및 IT 인프라에 대한 완전한 제어가 필요한 조직에서 계속해서 선호됩니다. 온프레미스 솔루션은 더 뛰어난 데이터 보안과 규정 준수는 물론 기존 시스템을 맞춤화하고 통합하는 기능도 제공합니다. 또한 상담원 수가 많거나 통화량이 많은 조직에서는 온프레미스 솔루션이 더 비용 효율적일 수 있습니다. 전반적으로, 글로벌 콜센터 AI 시장의 배포 유형 부문은 클라우드 기반 솔루션의 채택 증가와 다양한 산업 전반에 걸쳐 AI 기반 콜센터 솔루션에 대한 수요 증가에 힘입어 향후 몇 년 동안 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다.피&

출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

콜센터 AI 시장 구성요소 통찰력

콜센터 AI 시장은 소프트웨어와 서비스로 분류됩니다. 소프트웨어 부문은 2023년 시장에서 더 큰 점유율을 차지했으며 예측 기간 동안 계속해서 시장을 지배할 것으로 예상됩니다. 소프트웨어 부문의 성장은 클라우드 기반 콜센터 솔루션의 채택 증가와 옴니채널 고객 참여 플랫폼에 대한 수요 증가에 기인합니다. 서비스 부문도 관리 서비스 및 컨설팅 서비스에 대한 수요 증가로 인해 예측 기간 동안 상당한 속도로 성장할 것으로 예상됩니다. 세분화 통찰력과 데이터는 콜센터 AI 시장 산업의 역학을 이해하고 효과적인 성장 전략을 고안하는 데 중요한 역할을 합니다.

콜센터 AI 시장 기능 통찰력

글로벌 콜센터 AI 시장은 통화 분석, 통화 라우팅, 음성 인식, IVR(대화형 음성 응답), 감정 분석 등 다양한 기능으로 분류됩니다. 이러한 부문 중에서 Call Analytics는 기업이 고객 상호 작용을 분석하고 개선 영역을 식별해야 하는 필요성이 증가함에 따라 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 음성 인식은 음성 기반 기술의 채택이 증가하고 자동화된 음성-텍스트 변환의 ​​필요성에 따라 주도되는 또 다른 핵심 부문입니다. 통화 라우팅과 IVR은 기업이 통화 트래픽을 효율적으로 관리하고 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있게 해주기 때문에 중요한 부문이기도 합니다. 감정 분석은 기업이 고객을 이해하고 고객 만족도를 향상시키기 위해 노력함에 따라 빠르게 성장하는 부문입니다.

콜센터 AI 시장 조직 규모 통계

글로벌 콜센터 AI 시장은 조직 규모에 따라 중소기업(SME)과 대기업으로 분류됩니다. 이들 부문 중에서 중소기업은 시장에서 더 큰 수익 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 이는 주로 고객 서비스 역량을 강화하고 운영을 최적화하기 위해 중소기업의 AI 기반 솔루션 채택이 증가하고 있기 때문입니다. 2023년 글로벌 중소기업용 콜센터 AI 시장 매출은 약 32억 달러로 추산되며, 2032년에는 126억 달러로 연평균 성장률(CAGR) 16.2%로 성장할 것으로 예상됩니다.

이러한 성장은 작업을 자동화하고 고객 참여를 개선하며 운영 비용을 절감하기 위한 AI 기반 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 주도됩니다. 반면 대기업도 콜센터 AI 시장에서 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 2023년 시장 수익은 약 25억 달러로 추산되며, 2032년에는 97억 달러로 성장하여 CAGR 15.4%를 나타낼 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 고객 경험을 향상하고 운영을 최적화하며 경쟁 우위를 확보하기 위해 AI 기반 솔루션의 채택이 증가함에 따라 주도됩니다.

콜센터 AI 시장 수직적 통찰력

글로벌 콜센터 AI 시장은 업종별로 은행, 금융 서비스, 보험(BFSI), 의료, 소매, 통신, IT 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)으로 분류됩니다. BFSI 부문은 2023년에 전 세계 시장 수익의 25% 이상을 차지해 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 의료 부문은 환자 치료 및 운영 효율성을 개선하기 위한 AI 기반 솔루션의 채택이 증가함에 따라 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 소매업체가 고객 참여를 강화하고 쇼핑 경험을 개인화하기 위해 노력함에 따라 소매 부문도 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다.

통신 부문은 고객 서비스를 자동화하고 네트워크 성능을 개선하기 위한 AI 기반 솔루션의 채택이 늘어나면서 꾸준히 성장할 것으로 예상됩니다. IT 및 BPO 부문은 기업이 효율성을 높이고 비용을 절감하기 위해 콜센터 운영을 AI 기반 플랫폼으로 점점 더 아웃소싱함에 따라 글로벌 시장 수익의 상당한 부분을 차지할 것으로 예상됩니다.

콜센터 AI 시장 지역 통찰력

글로벌 콜센터 AI 시장은 북미, 유럽, APAC, 남미 및 MEA로 분류됩니다. 북미는 시장에서 가장 큰 지역으로 2023년 전 세계 수익의 38.1%를 차지했습니다. 이 지역은 예측 기간 내내 지배력을 유지할 것으로 예상되며 2024년부터 2032년까지 CAGR 16.7%로 성장할 것으로 예상됩니다. 유럽은 두 번째입니다. - 시장에서 가장 큰 지역으로 2023년 전 세계 매출의 29.2%를 차지했습니다. 이 지역은 CAGR 17.3%로 성장할 것으로 예상됩니다. APAC는 시장에서 세 번째로 큰 지역으로, 2023년 전 세계 수익의 21.3%를 차지했습니다.

이 지역은 2024년부터 2032년까지 연평균 성장률(CAGR) 18.6%로 성장할 것으로 예상됩니다. 남미는 시장에서 네 번째로 큰 지역으로, 2023년 전 세계 수익의 6.9%를 차지합니다. 이 지역은 2024년부터 2032년까지 연평균 성장률(CAGR)은 19.1%입니다. MEA는 시장에서 가장 작은 지역으로, 전 세계 매출의 4.4%를 차지합니다. 2023년. 이 지역은 2024년부터 2032년까지 CAGR 18.9%로 성장할 것으로 예상됩니다.

출처: 1차 연구, 2차 연구, MRFR 데이터베이스 및 분석가 검토

콜센터 AI 마켓 키 Pl에어리어 및 경쟁 통찰력

콜센터 AI 시장 업계에서는 선두 기업들이 시장 지배력을 확고히 하기 위해 노력하는 경쟁이 급증하고 있습니다. 몇몇 기존 회사는 제품을 향상하고 경쟁 우위를 확보하기 위해 연구 개발에 막대한 투자를 하고 있습니다. 또한 신흥 기업들은 혁신적인 솔루션을 가지고 시장에 진입하여 현 상태에 도전하고 시장 발전을 주도하고 있습니다. 콜센터 AI 시장의 주요 업체들은 역량과 고객 기반을 확대하기 위해 전략적 파트너십, 인수, 협업을 지속적으로 모색하고 있습니다.

콜센터 AI 시장의 선두주자 중 하나는 Google입니다. 이 회사는 자연어 처리(NLP) 기반 가상 에이전트, 음성 분석 및 인력 최적화 도구를 포함한 포괄적인 콜센터 솔루션 제품군을 제공합니다. Google의 AI 기반 솔루션은 기업이 일상적인 작업을 자동화하고 고객 상호작용을 개선하며 전반적인 운영 효율성을 향상할 수 있도록 지원합니다. 회사의 강력한 브랜드 인지도, 광범위한 고객 기반, 지속적인 혁신을 통해 시장에서 주요 세력으로서의 입지를 확고히 했습니다.

콜센터 AI 시장에서 주목할만한 경쟁자는 AWS(Amazon Web Services)입니다. AWS는 콜센터 운영을 위한 클라우드 기반 플랫폼을 제공하여 대화형 AI, 음성 인식, 예측 분석과 같은 다양한 서비스를 제공합니다. 혁신에 대한 회사의 집중과 광범위한 파트너 생태계 덕분에 회사는 시장에서 강력한 플레이어가 되었습니다. AWS 솔루션을 통해 기업은 자동화, 개인화 및 실시간 통찰력의 이점을 활용하여 AI를 콜센터 운영에 원활하게 통합할 수 있습니다.

콜센터 AI 시장의 주요 기업은 다음과 같습니다

어바이어

SAP SE

마이크로소프트

세일즈포스

보컬컴

시스코 시스템

연락처

베리트 시스템

아마존 웹 서비스

파이브9

제네시스

구글

톡데스크

오디고

좋았어

콜센터 AI 시장 산업 발전

글로벌 콜센터 AI 시장은 고객 서비스와 운영 효율성을 향상하기 위한 AI 기반 솔루션의 채택이 증가함에 따라 향후 몇 년 동안 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 2023년 시장 가치는 143억 1천만 달러였으며, 2032년에는 622억 9천만 달러에 달해 CAGR 17.76%를 기록할 것으로 예상됩니다.

시장의 최근 뉴스 개발에는 다음이 포함됩니다.

Google Cloud는 자연어 처리 및 기계 학습을 사용하여 작업을 자동화하고 상담원 생산성을 향상시키는 새로운 AI 기반 콜센터 솔루션을 출시합니다.Amazon Connect는 Salesforce Service Cloud와 통합하여 원활한 옴니채널 고객 경험을 제공합니다.Microsoft의 Nuance 인수 AI 기반 대화형 AI 및 의료 솔루션을 제공하는 선도적인 제공업체인 Communications가 콜센터 AI 시장에서 입지를 강화합니다.

이러한 발전은 고객 만족도 향상, 비용 절감, 운영 효율성 증대를 통해 콜센터 업계를 변화시킬 수 있는 AI의 잠재력에 대한 인식이 높아지고 있음을 강조합니다.

콜센터 AI 시장 세분화 통찰력

콜센터 AI 시장 전개 유형 전망




클라우드

온프레미스

콜센터 AI 시장 구성요소 전망




소프트웨어

서비스

콜센터 AI 시장 기능 전망




통화 분석

통화 라우팅

음성 인식

대화형 음성 응답(IVR)

감정 분석

콜센터 AI 시장 조직 규모 전망




중소기업(SME)

대기업

콜센터 AI 시장 수직 전망




은행, 금융 서비스, 보험(BFSI)

의료

소매

통신

IT 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)

콜센터 AI 시장 지역 전망




북미

유럽

남미

아시아 태평양

중동 및 아프리카