コールセンター AI 市場調査レポート 導入タイプ別 (クラウド、オンプレミス)、コンポーネント別 (ソフトウェア、サービス)、機能別 (通話分析、コール ルーティング、音声認識、自動音声応答 (IVR)、センチメント分析)、組織別規模（中小企業（SME）、大企業）、業種別（銀行、金融サービス、保険（BFSI）、ヘルスケア、小売、電気通信、IT、ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO)) および地域別 (北米、ヨーロッパ、南米、アジア太平洋、中東、アフリカ) - 2032 年までの予測。

コールセンター AI 市場の概要

MRFR 分析によると、コールセンター AI 市場規模は 2022 年に 12.15 (10 億米ドル) と推定されています。コールセンター AI 市場業界は、2023 年の 14.31 (10 億米ドル) から 2023 年までに 622.9 (10 億米ドル) に成長すると予想されています。 2032年。コールセンターAI市場のCAGR（成長率）は、予測期間中に約17.76%になると予想されます(2024 ～ 2032)。

主要なコールセンター AI 市場トレンドのハイライト

コールセンター AI の主な市場推進要因としては、エクスペリエンスの向上に対する顧客の期待の高まり、コスト最適化のニーズの高まり、自然言語処理 (NLP) および機械学習 (ML) テクノロジーの進歩などが挙げられます。この市場は、クラウドベースのソリューションの採用増加と AI と他のビジネス アプリケーションの統合により、今後数年間で大幅な成長が見込まれると予想されています。

コールセンター AI 市場で探求される機会には、パーソナライゼーション、自動化、分析が含まれます。 AI を活用したコールセンター ソリューションは、個人の好みや過去のやり取りに基づいてやり取りを調整することで、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できます。自動化により、反復的なタスクが合理化され、人間のエージェントがより複雑で付加価値の高い活動に集中できるようになります。高度な分析機能により、企業は顧客の行動を洞察し、傾向を特定し、意思決定を改善することができます。

コールセンター AI 市場の最近のトレンドには、オムニチャネル ソリューションの採用、セルフサービス AI チャットボットの使用、AI と従業員管理システムの統合が含まれます。オムニチャネル ソリューションは、音声、チャット、電子メール、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルにわたってシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供します。セルフサービス AI チャットボットは日常的な問い合わせを処理できるため、人間のエージェントを解放してより複雑なやり取りを行うことができます。 AI と従業員管理システムの統合により、エージェントのスケジュールが最適化され、コストが削減され、顧客満足度が向上します。

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリストのレビュー

コールセンター AI 市場の推進力

クラウドベースのコールセンター ソリューションの導入が拡大

クラウドベースのコールセンター ソリューションの採用の増加は、世界のコールセンター AI 市場業界の重要な成長原動力です。クラウドベースのソリューションには、スケーラビリティ、柔軟性、費用対効果など、従来のオンプレミス システムに比べていくつかの利点があります。企業が業務の最適化とコスト削減を目指す中、クラウドベースのコールセンター ソリューションの需要は今後も拡大すると考えられます。この傾向は今後数年間で市場の成長を促進すると予想されます。

パーソナライズされた顧客インタラクションに対する需要の高まり

今日の顧客は、企業とのパーソナライズされたシームレスなやり取りを期待しています。コールセンター AI ソリューションは、各顧客のニーズや好みに合わせてカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することで、企業がこの需要を満たすのに役立ちます。たとえば、AI を活用したチャットボットは、リアルタイムで顧客と関わり、質問に答え、必要に応じて人間のエージェントに問題をエスカレーションすることもできます。パーソナライズされたインタラクションを提供することで、企業は顧客満足度とロイヤルティを向上させ、収益機会の増加につながります。

人工知能 (AI) および機械学習 (ML) テクノロジーの進歩

人工知能 (AI) と機械学習 (ML) テクノロジーの進歩により、コールセンター業界に革命が起きています。 AI を活用したソリューションは、コール ルーティング、エージェントのスケジュール設定、品質監視などのさまざまなタスクを自動化できます。この自動化は、効率の向上、コストの削減、顧客エクスペリエンスの向上につながります。さらに、ML アルゴリズムは顧客データを分析してパターンと傾向を特定できるため、企業がコールセンターの業務を改善し、データに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

コールセンター AI 市場セグメントに関する洞察

コールセンター AI 市場展開タイプの洞察

展開タイプのセグメントに関する洞察 グローバル コールセンター AI 市場は、展開タイプに基づいてクラウドとオンプレミスに分類されます。クラウド導入モデルは、その費用対効果、拡張性、導入の容易さにより、予測期間中にさらに大きな市場シェアを保持すると予想されます。市場調査によると、クラウド展開による世界のコールセンター AI 市場の収益は、2024 年までに 102 億 3,000 万米ドルに達し、CAGR 18.7% で成長すると予測されています。一方、オンプレミス展開モデルは、厳しいデータ セキュリティとコンプライアンス要件を持つ組織に好まれます。

オンプレミス導入による世界のコールセンター AI 市場の収益は、2024 年までに 40 億 8,000 万米ドルに達すると予想されており、CAGR 15.6% で成長します。クラウドベースのコールセンター AI ソリューションへの移行は、リモートおよびハイブリッド ワーク モデルの採用の増加、柔軟でスケーラブルなソリューションの必要性、サブスクリプション ベースの価格モデルの人気の高まりなど、いくつかの要因によって推進されています。クラウドベースのコールセンター AI ソリューションには、初期投資コストの削減、メンテナンスと IT インフラストラクチャの要件の軽減、最新の機能へのアクセスなど、オンプレミス ソリューションに比べていくつかの利点があります。

ただし、オンプレミスのコールセンター AI ソリューションは、データと IT インフラストラクチャを完全に制御する必要がある組織に引き続き好まれています。オンプレミス ソリューションは、より優れたデータ セキュリティとコンプライアンスを提供するだけでなく、既存のシステムをカスタマイズして統合する機能も提供します。さらに、多数のエージェントや通話量が多い組織では、オンプレミス ソリューションの方がコスト効率が高い場合があります。全体として、世界のコールセンター AI 市場の導入タイプのセグメントは、クラウドベースのソリューションの採用増加と、さまざまな業界にわたる AI を活用したコールセンター ソリューションに対する需要の高まりによって、今後数年間で大幅な成長を遂げると予想されています。

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリストのレビュー

コールセンター AI 市場コンポーネントの洞察

コールセンター AI 市場は、ソフトウェアとサービスに分類されます。ソフトウェアセグメントは2023年に市場でより大きなシェアを占め、予測期間中も引き続き市場を支配すると予想されます。ソフトウェア部門の成長は、クラウドベースのコールセンター ソリューションの採用の増加と、オムニチャネルの顧客エンゲージメント プラットフォームに対する需要の高まりに起因しています。サービス部門も、マネージド サービスとコンサルティング サービスの需要の増加により、予測期間中に大幅なペースで成長すると予想されます。セグメンテーションの洞察とデータは、コールセンター AI 市場業界のダイナミクスを理解し、効果的な成長戦略を考案する上で重要な役割を果たします。

コールセンター AI 市場機能に関する洞察

世界のコールセンター AI 市場は、通話分析、コール ルーティング、音声認識、自動音声応答 (IVR)、感情分析など、さまざまな機能に分割されています。これらのセグメントの中で、通話分析は、顧客とのやり取りを分析し、改善の余地がある領域を特定するという企業のニーズが高まっているため、2023 年には最大の市場シェアを保持すると予想されています。音声認識ももう 1 つの重要な分野であり、音声ベースのテクノロジの採用の増加と、音声からテキストへの自動転写のニーズによって推進されています。コール ルーティングと IVR も重要なセグメントです。これにより、企業は通話トラフィックを効率的に管理し、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。感情分析は、企業が顧客を理解し、顧客満足度の向上を目指す中、急速に成長している分野です。

コールセンター AI 市場の組織規模に関する洞察

世界のコールセンター AI 市場は、組織規模によって中小企業 (SME) と大企業に分割されています。これらのセグメントの中で、中小企業は市場でより大きな収益シェアを占めると予想されます。これは主に、顧客サービス能力を強化し、業務を最適化するために、中小企業による AI を活用したソリューションの採用が増えていることに起因します。 2023 年の世界の中小企業向けコールセンター AI 市場の収益は約 32 億米ドルと推定され、2032 年までに 126 億米ドルに成長し、16.2% の CAGR で成長すると予測されています。

この成長は、タスクの自動化、顧客エンゲージメントの向上、運用コストの削減を目的とした AI を活用したソリューションに対する需要の高まりによって推進されています。一方で、大企業もコールセンター AI 市場で大きな成長を遂げると予想されています。 2023 年の市場収益は約 25 億米ドルと推定され、2032 年までに 97 億米ドルに成長し、15.4% の CAGR で成長すると予測されています。この成長は、顧客エクスペリエンスを向上させ、運用を最適化し、競争力を獲得するために AI を活用したソリューションの採用が増加していることによって促進されています。

コールセンター AI 市場の垂直的洞察

世界のコールセンター AI 市場は、銀行、金融サービス、保険 (BFSI)、ヘルスケア、小売、電気通信、IT およびビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) に垂直に分割されています。 BFSIセグメントは2023年に最大の市場シェアを保持し、世界市場収益の25%以上を占めると予想されています。ヘルスケア部門は、患者ケアと業務効率を向上させるための AI を活用したソリューションの採用増加により、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。小売業が顧客エンゲージメントを強化し、ショッピング体験をパーソナライズしようとしているため、小売部門も大幅な成長が見込まれています。

電気通信部門は、顧客サービスを自動化し、ネットワーク パフォーマンスを向上させるための AI を活用したソリューションの採用の増加により、着実に成長すると予想されています。企業が効率を向上させコストを削減するためにコールセンター業務を AI 搭載プラットフォームにアウトソーシングするケースが増えているため、IT および BPO セグメントは世界市場の収益の大きなシェアを占めると予想されています。

コールセンター AI 市場の地域別洞察

グローバルコールセンター AI 市場は、北米、ヨーロッパ、APAC、南米、MEA に分割されています。北米は市場最大の地域であり、2023 年の世界収益の 38.1% を占めます。この地域は予測期間を通じて優位性を維持し、2024 年から 2032 年まで 16.7% の CAGR で成長すると予想されます。ヨーロッパは 2 番目です。 - 市場最大の地域であり、2023 年の世界収益の 29.2% を占めます。この地域は 17.3% の CAGR で成長すると予想されています2024 年から 2032 年まで。APAC は市場で 3 番目に大きい地域であり、2023 年の世界収益の 21.3% を占めます。

この地域は、2024 年から 2032 年にかけて 18.6% の CAGR で成長すると予想されています。南米は市場で 4 番目に大きな地域であり、2023 年の世界収益の 6.9% を占めます。この地域は、 2024 年から 2032 年までの CAGR は 19.1% です。MEA は市場で最小の地域であり、世界収益の 4.4% を占めます。 2023 年。この地域は 2024 年から 2032 年にかけて 18.9% の CAGR で成長すると予想されます。

出典: 一次調査、二次調査、MRFR データベースおよびアナリストのレビュー

コールセンター AI マーケット キー Plエアーズと競合に関する洞察

コールセンター AI 市場業界では、大手プレーヤー間の競争が激化しており、それぞれが市場での優位性を確立しようと努めています。いくつかの老舗企業は、自社の製品を強化し、競争力を高めるために研究開発に多額の投資を行っています。さらに、新興企業が革新的なソリューションを持って市場に参入し、現状に挑戦し、市場の発展を推進しています。コールセンター AI 市場の主要企業は、自社の能力と顧客ベースを拡大するために、戦略的パートナーシップ、買収、コラボレーションを常に模索しています。

コールセンター AI 市場の主要企業の 1 つが Google です。同社は、自然言語処理 (NLP) を利用した仮想エージェント、音声分析、従業員最適化ツールなど、包括的なコールセンター ソリューション スイートを提供しています。 Google の AI を活用したソリューションにより、企業は日常的なタスクを自動化し、顧客とのやり取りを改善し、全体的な業務効率を向上させることができます。同社の強力なブランド認知、広範な顧客ベース、継続的なイノベーションにより、市場における主要な勢力としての地位を確固たるものにしました。

コールセンター AI 市場における注目すべき競合相手は、アマゾン ウェブ サービス (AWS) です。 AWS は、コールセンター運営のためのクラウドベースのプラットフォームを提供し、会話型 AI、音声認識、予測分析などのさまざまなサービスを提供します。同社はイノベーションとその広大なパートナーエコシステムに重点を置いているため、市場における強力なプレーヤーとなっています。 AWS のソリューションを使用すると、企業は自動化、パーソナライゼーション、リアルタイムの洞察のメリットを活用して、コールセンターの業務に AI をシームレスに統合できます。

コールセンター AI 市場の主要企業には以下が含まれます

アバイア

SAP SE

マイクロソフト

セールスフォース

ボーカルコム

シスコ システム

連絡先

ベリント システム

アマゾン ウェブ サービス

ファイブナイン

ジェネシス

Google

トークデスク

オディゴ

素敵

コールセンター AI 市場の業界発展

世界のコールセンター AI 市場は、顧客サービスと業務効率を向上させるための AI を活用したソリューションの採用増加により、今後数年間で大幅な成長を遂げる見込みです。 2023 年の市場規模は 143 億 1,000 万ドルで、2032 年までに 622 億 9 千万ドルに達すると予測されており、CAGR は 17.76% です。

市場における最近のニュース展開には次のものがあります。

Google Cloud は、自然言語処理と機械学習を使用してタスクを自動化し、エージェントの生産性を向上させる、AI を活用した新しいコールセンター ソリューションを発表しました。Amazon Connect と Salesforce Service Cloud の統合により、シームレスなオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを提供しました。Microsoft による Nuance の買収AI を活用した会話型 AI およびヘルスケア ソリューションの大手プロバイダーである Communications は、コールセンター AI 市場における地位を強化します。

これらの発展は、顧客満足度の向上、コストの削減、業務効率の向上によってコールセンター業界を変革する AI の可能性に対する認識が高まっていることを浮き彫りにしています。

コールセンター AI 市場セグメンテーションに関する洞察

コールセンター AI 市場導入タイプの見通し




クラウド

オンプレミス

コールセンター AI 市場コンポーネントの見通し




ソフトウェア

サービス

コールセンター AI 市場機能の見通し




通話分析

コール ルーティング

音声認識

自動音声応答 (IVR)

感情分析

コールセンター AI 市場組織規模の見通し




中小企業 (SME)

大企業

コールセンター AI 市場の垂直方向の見通し




銀行、金融サービス、保険 (BFSI)

ヘルスケア

小売

通信

IT およびビジネス プロセス アウトソーシング (BPO)

コールセンター AI 市場の地域別見通し




北米

ヨーロッパ

南アメリカ

アジア太平洋

中東とアフリカ