Selon l'analyse MRFR, la taille du marché de l'IA pour centres d'appels a été estimée à 12,15 (milliards USD) en 2022. L'industrie du marché de l'IA pour centres d'appels devrait passer de 14,31 (milliards USD) en 2023 à 62,29 (milliards USD) d'ici 2032. Le TCAC (taux de croissance) du marché de l’IA des centres d’appels devrait être d’environ 17,76 % au cours de la période de prévision. (2024 - 2032).
Les principaux moteurs du marché de l'IA pour centres d'appels incluent les attentes croissantes des clients en matière d'expérience améliorée, le besoin croissant d'optimisation des coûts et les progrès des technologies de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique (ML). Le marché devrait connaître une croissance significative dans les années à venir en raison de l'adoption croissante de solutions basées sur le cloud et de l'intégration de l'IA avec d'autres applications commerciales.
Les opportunités à explorer sur le marché de l'IA pour centres d'appels incluent la personnalisation, l'automatisation et l'analyse. Les solutions de centres d'appels basées sur l'IA peuvent offrir des expériences client personnalisées en adaptant les interactions en fonction des préférences individuelles et des interactions passées. L'automatisation peut rationaliser les tâches répétitives, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur des activités plus complexes et à valeur ajoutée. Les capacités d'analyse avancées permettent aux entreprises d'obtenir des informations sur le comportement des clients, d'identifier les tendances et d'améliorer la prise de décision.
Les tendances récentes sur le marché de l'IA pour centres d'appels incluent l'adoption de solutions omnicanales, l'utilisation de chatbots IA en libre-service et l'intégration de l'IA dans les systèmes de gestion des effectifs. Les solutions omnicanal offrent une expérience transparente aux clients sur plusieurs canaux, notamment la voix, le chat, le courrier électronique et les réseaux sociaux. Les chatbots IA en libre-service peuvent traiter les demandes de routine, libérant ainsi les agents humains pour des interactions plus complexes. L'intégration de l'IA aux systèmes de gestion des effectifs optimise la planification des agents, réduit les coûts et améliore la satisfaction des clients.
Source : Recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen par les analystes
L'adoption croissante de solutions de centre d'appels basées sur le cloud constitue un moteur de croissance important pour l'industrie du marché mondial de l'IA pour les centres d'appels. Les solutions basées sur le cloud offrent plusieurs avantages par rapport aux systèmes traditionnels sur site, tels que l'évolutivité, la flexibilité et la rentabilité. Alors que les entreprises cherchent à optimiser leurs opérations et à réduire leurs coûts, la demande de solutions de centres d’appels basées sur le cloud va probablement continuer de croître. Cette tendance devrait stimuler la croissance du marché dans les années à venir.
Demande croissante d'interactions clients personnalisées
Les clients d'aujourd'hui s'attendent à des interactions personnalisées et fluides avec les entreprises. Les solutions d'IA pour centres d'appels peuvent aider les entreprises à répondre à cette demande en offrant des expériences personnalisées adaptées aux besoins et aux préférences de chaque client. Par exemple, les chatbots basés sur l'IA peuvent interagir avec les clients en temps réel, répondre à leurs requêtes et même transmettre les problèmes aux agents humains si nécessaire. En proposant des interactions personnalisées, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients, ce qui entraîne une augmentation des opportunités de revenus.
Progrès réalisés dans les technologies d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML)
Les progrès des technologies d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML) révolutionnent le secteur des centres d'appels. Les solutions basées sur l'IA peuvent automatiser diverses tâches, telles que le routage des appels, la planification des agents et la surveillance de la qualité. Cette automatisation peut conduire à une efficacité améliorée, à une réduction des coûts et à une expérience client améliorée. De plus, les algorithmes de ML peuvent analyser les données des clients pour identifier des modèles et des tendances, ce qui peut aider les entreprises à améliorer les opérations de leur centre d'appels et à prendre des décisions basées sur les données.
Informations sur le segment du type de déploiement Le marché mondial de l'IA pour centres d'appels est segmenté en fonction du type de déploiement dans le cloud et sur site. Le modèle de déploiement cloud devrait détenir une part de marché plus importante au cours de la période de prévision en raison de sa rentabilité, de son évolutivité et de sa facilité de déploiement. Selon une étude de marché, les revenus du marché mondial de l’IA des centres d’appels issus du déploiement du cloud devraient atteindre 10,23 milliards de dollars d’ici 2024, avec un TCAC de 18,7 %. Le modèle de déploiement sur site, en revanche, est préféré par les organisations ayant des exigences strictes en matière de sécurité et de conformité des données.
Les revenus du marché mondial de l'IA pour les centres d'appels issus du déploiement sur site devraient atteindre 4,08 milliards de dollars d'ici 2024, avec un TCAC de 15,6 %. La transition vers des solutions d'IA pour centres d'appels basées sur le cloud est motivée par plusieurs facteurs, notamment l'adoption croissante de modèles de travail à distance et hybrides, le besoin de solutions flexibles et évolutives et la popularité croissante des modèles de tarification par abonnement. Les solutions d'IA pour centres d'appels basées sur le cloud offrent plusieurs avantages par rapport aux solutions sur site, tels que des coûts d'investissement initiaux inférieurs, des exigences réduites en matière de maintenance et d'infrastructure informatique, ainsi qu'un accès aux dernières caractéristiques et fonctionnalités.
Cependant, les solutions d'IA pour centres d'appels sur site continuent d'être préférées par les organisations qui ont besoin d'un contrôle total sur leurs données et leur infrastructure informatique. Les solutions sur site offrent une plus grande sécurité et conformité des données, ainsi que la possibilité de personnaliser et d'intégrer les systèmes existants. De plus, les solutions sur site peuvent s’avérer plus rentables pour les organisations comptant un grand nombre d’agents ou des volumes d’appels élevés. Dans l’ensemble, le segment de type déploiement du marché mondial de l’IA pour centres d’appels devrait connaître une croissance significative dans les années à venir, tirée par l’adoption croissante de solutions basées sur le cloud et la demande croissante de solutions de centres d’appels basées sur l’IA dans divers secteurs. /p&
Source : Recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen par les analystes
Le marché de l'IA pour centres d'appels est segmenté en logiciels et services. Le segment des logiciels représentait une part plus importante du marché en 2023 et devrait continuer à dominer le marché au cours de la période de prévision. La croissance du segment des logiciels est attribuée à l’adoption croissante de solutions de centres d’appels basées sur le cloud et à la demande croissante de plateformes d’engagement client omnicanal. Le segment des services devrait également croître à un rythme significatif au cours de la période de prévision en raison de la demande croissante de services gérés et de services de conseil. Les informations et les données de segmentation jouent un rôle crucial dans la compréhension de la dynamique de l’industrie du marché de l’IA des centres d’appels et dans l’élaboration de stratégies de croissance efficaces.
Le marché mondial de l'IA pour centres d'appels est segmenté en diverses fonctions, notamment l'analyse des appels, le routage des appels, la reconnaissance vocale, la réponse vocale interactive (IVR) et l'analyse des sentiments. Parmi ces segments, Call Analytics devrait détenir la plus grande part de marché en 2023, en raison du besoin croissant des entreprises d’analyser les interactions des clients et d’identifier les domaines à améliorer. La reconnaissance vocale est un autre segment clé, stimulé par l'adoption croissante des technologies vocales et le besoin de transcription automatisée de la parole en texte. Le routage d'appels et l'IVR sont également des segments importants, car ils permettent aux entreprises de gérer efficacement le trafic d'appels et d'offrir des expériences personnalisées aux clients. L'analyse des sentiments est un segment en croissance rapide, car les entreprises cherchent à comprendre leurs clients et à améliorer leur satisfaction.
Le marché mondial de l'IA pour centres d'appels est segmenté par taille d'organisation en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises. Parmi ces segments, les PME devraient représenter une part plus importante des revenus du marché. Cela est principalement attribué à l'adoption croissante de solutions basées sur l'IA par les PME pour améliorer les capacités de service client et optimiser les opérations. En 2023, les revenus du marché mondial de l'IA des centres d'appels pour les PME sont estimés à environ 3,2 milliards de dollars, et devraient atteindre 12,6 milliards de dollars d'ici 2032, soit un TCAC de 16,2 %.
Cette croissance est motivée par la demande croissante de solutions basées sur l'IA pour automatiser les tâches, améliorer l'engagement client et réduire les coûts opérationnels. D’un autre côté, les grandes entreprises devraient également connaître une croissance significative du marché de l’IA des centres d’appels. En 2023, leurs revenus de marché sont estimés à environ 2,5 milliards de dollars, qui devraient atteindre 9,7 milliards de dollars d'ici 2032, soit un TCAC de 15,4 %. Cette croissance est tirée par l'adoption croissante de solutions basées sur l'IA pour améliorer l'expérience client, optimiser les opérations et acquérir un avantage concurrentiel.
Le marché mondial de l'IA pour centres d'appels est segmenté par vertical en banques, services financiers et assurances (BFSI), soins de santé, vente au détail, télécommunications et externalisation des processus informatiques et commerciaux (BPO). Le segment BFSI devrait détenir la plus grande part de marché en 2023, représentant plus de 25 % des revenus du marché mondial. Le segment de la santé devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision, grâce à l'adoption croissante de solutions basées sur l'IA pour améliorer les soins aux patients et l'efficacité opérationnelle. Le segment Retail devrait également connaître une croissance significative alors que les détaillants cherchent à améliorer l'engagement des clients et à personnaliser les expériences d'achat.
Le segment des télécommunications devrait croître régulièrement, grâce à l'adoption croissante de solutions basées sur l'IA pour automatiser le service client et améliorer les performances du réseau. Le segment informatique et BPO devrait contribuer à une part importante des revenus du marché mondial, alors que les entreprises sous-traitent de plus en plus les opérations de leurs centres d'appels à des plates-formes basées sur l'IA pour améliorer l'efficacité et réduire les coûts.
Le marché mondial de l'IA pour centres d'appels est segmenté en Amérique du Nord, Europe, APAC, Amérique du Sud et MEA. L'Amérique du Nord est la plus grande région du marché, représentant 38,1 % du chiffre d'affaires mondial en 2023. La région devrait maintenir sa domination tout au long de la période de prévision, avec une croissance de 16,7 % du TCAC de 2024 à 2032. L'Europe est la deuxième. -la plus grande région du marché, représentant 29,2 % du chiffre d'affaires mondial en 2023. La région devrait croître à un TCAC de 17,3 % de 2024 à 2032. L'APAC est la troisième plus grande région du marché, représentant 21,3 % du chiffre d'affaires mondial en 2023.
La région devrait croître à un TCAC de 18,6 % entre 2024 et 2032. L'Amérique du Sud est la quatrième plus grande région du marché, représentant 6,9 % du chiffre d'affaires mondial en 2023. La région devrait croître de 18,6 % entre 2024 et 2032. un TCAC de 19,1 % de 2024 à 2032. MEA est la plus petite région du marché, représentant 4,4 % du chiffre d'affaires mondial en 2023. La région devrait croître à un TCAC de 18,9 % de 2024 à 2032.
Source : Recherche primaire, recherche secondaire, base de données MRFR et examen par les analystes
Le secteur du marché de l'IA pour centres d'appels est témoin d'une recrudescence de la concurrence entre les principaux acteurs, chacun s'efforçant d'établir sa domination sur le marché. Plusieurs entreprises établies investissent massivement dans la recherche et le développement pour améliorer leur offre et acquérir un avantage concurrentiel. De plus, des acteurs émergents arrivent sur le marché avec des solutions innovantes, remettant en question le statu quo et favorisant le développement du marché. Les principaux acteurs du marché de l'IA pour centres d'appels sont constamment à la recherche de partenariats stratégiques, d'acquisitions et de collaborations pour étendre leurs capacités et leur clientèle.
L'un des principaux acteurs du marché de l'IA pour centres d'appels est Google. La société propose une suite complète de solutions de centres d'appels, notamment des agents virtuels basés sur le traitement du langage naturel (NLP), des outils d'analyse vocale et d'optimisation de la main-d'œuvre. Les solutions basées sur l'IA de Google permettent aux entreprises d'automatiser les tâches de routine, d'améliorer les interactions avec les clients et d'améliorer l'efficacité opérationnelle globale. La forte reconnaissance de la marque de l'entreprise, sa vaste clientèle et son innovation continue ont consolidé sa position en tant que force majeure sur le marché.
Amazon Web Services (AWS) est un concurrent notable sur le marché de l'IA pour centres d'appels. AWS fournit une plate-forme basée sur le cloud pour les opérations des centres d'appels, offrant une gamme de services tels que l'IA conversationnelle, la reconnaissance vocale et l'analyse prédictive. L'accent mis par l'entreprise sur l'innovation et son vaste écosystème de partenaires en ont fait un acteur redoutable sur le marché. Les solutions d'AWS permettent aux entreprises d'intégrer de manière transparente l'IA dans les opérations de leur centre d'appels, en tirant parti des avantages de l'automatisation, de la personnalisation et des informations en temps réel.
Le marché mondial de l'IA pour les centres d'appels est sur le point de connaître une croissance significative dans les années à venir, tirée par l'adoption croissante de solutions basées sur l'IA pour améliorer le service client et l'efficacité opérationnelle. En 2023, le marché était évalué à 14,31 milliards de dollars et devrait atteindre 62,29 milliards de dollars d'ici 2032, soit un TCAC de 17,76 %.
Les évolutions récentes sur le marché incluent
Lancement par Google Cloud d'une nouvelle solution de centre d'appels basée sur l'IA qui utilise le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour automatiser les tâches et améliorer la productivité des agents. Intégration d'Amazon Connect avec Salesforce Service Cloud pour offrir une expérience client omnicanal transparente. Acquisition de Nuance par Microsoft Communications, l'un des principaux fournisseurs de solutions d'IA conversationnelle et de soins de santé basées sur l'IA, pour renforcer sa position sur le marché de l'IA des centres d'appels.
Ces développements mettent en évidence la reconnaissance croissante du potentiel de l'IA à transformer le secteur des centres d'appels en améliorant la satisfaction des clients, en réduisant les coûts et en augmentant l'efficacité opérationnelle.
| Report Attribute/Metric | Details |
| Market Size 2024 | 19.84 (USD Billion) |
| Market Size 2025 | 23.36 (USD Billion) |
| Market Size 2034 | 101.77 (USD Billion) |
| Compound Annual Growth Rate (CAGR) | 17.76% (2025 - 2034) |
| Report Coverage | Revenue Forecast, Competitive Landscape, Growth Factors, and Trends |
| Base Year | 2024 |
| Market Forecast Period | 2025 - 2034 |
| Historical Data | 2019 - 2023 |
| Market Forecast Units | USD Billion |
| Key Companies Profiled | Avaya, SAP SE, Microsoft, Salesforce, Vocalcom, Cisco Systems, inContact, Verint Systems, Amazon Web Services, Five9, Genesys, Google, Talkdesk, Odigo, NICE |
| Segments Covered | Deployment Type, Component, Function, Organization Size, Vertical, Regional |
| Key Market Opportunities | Provide personalized customer experiences.Enhance agent productivityImprove operational efficiency |
| Key Market Dynamics | AI adoption Cloud deployment Self-service automation Workforce optimization Customer experience focus |
| Countries Covered | North America, Europe, APAC, South America, MEA |
Frequently Asked Questions (FAQ) :
The Global Call Center AI Market is expected to reach a valuation of USD 14.31 billion in 2023.
The Global Call Center AI Market is projected to grow at a CAGR of 17.76% from 2025 to 2034
The Global Call Center AI Market is expected to reach a valuation of USD 101.77 billion by 2034
North America is expected to dominate the Global Call Center AI Market throughout the forecast period.
Key applications of Call Center AI include customer service, sales and marketing, and technical support.
Key competitors in the Global Call Center AI Market include Google, Amazon, Microsoft, IBM, and Salesforce.
Major factors driving the growth of the Global Call Center AI Market include the increasing adoption of AI technologies, the growing need for customer service automation, and the rising demand for personalized customer experiences.
Challenges faced by the Global Call Center AI Market include the high cost of implementation, the lack of skilled AI professionals, and the ethical concerns surrounding the use of AI in customer service.
Opportunities for growth in the Global Call Center AI Market include the development of new AI technologies, the expansion of AI applications in customer service, and the increasing adoption of AI by small and medium-sized businesses.
Key trends in the Global Call Center AI Market include the increasing adoption of cloud-based AI solutions, the growing use of AI for predictive analytics, and the development of AI-powered chatbots.
Leading companies partner with us for data-driven Insights.
Kindly complete the form below to receive a free sample of this Report
Team Lead - Research she holds an experience of about 6+ years in market research and business consulting, working under the spectrum of information communication technology, telecommunications and semiconductor domains. aarti conceptualizes and implements a scalable business strategy and provides strategic leadership to the clients. her expertise lies in market estimation, competitive intelligence, pipeline analysis, customer assessment, etc.
Get in Touch
© 2024 Market Research Future ® (Part of WantStats Reasearch And Media Pvt. Ltd.)
