グローバルカスタマーコミュニケーション管理ソフトウェア市場調査レポート：コンポーネント別情報（ソリューションおよびサービス [プロフェッショナル、マネージド]）、展開（クラウドベースおよびオンプレミス）、組織規模（大企業および中小企業）、業界（BFSI、ITおよびテレコム、ホスピタリティおよび旅行）。メディアとエンターテインメント、ヘルスケア、その他）、地域（北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東、アフリカ、南米）—2027年までの予測

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場の概要：

カスタマーコミュニケーション管理（CCM）は、アウトバウンドおよびインタラクティブコミュニケーションの改善をサポートする戦略として定義されています。CCMソフトウェアは、アウトバウンドおよびインタラクティブ通信の作成、配信、保存、および検索を改善します。CCMソリューションは、コンテンツの作成と配信のプロセスを自動化することにより、顧客とのパーソナライズされたインタラクティブなコミュニケーションの作成をサポートします。パーソナライズされたドキュメントは、顧客の心に影響を与えるのを容易にし、組織の顧客維持率を高めます。CCMソリューションは、文書や通信の作成にかかる全体的なコストも削減します。そのため、CCMソフトウェアは中小企業（SME）からの需要が高まっています。さらに、顧客のプライバシーに関する以下の規制で組織をサポートします。今後数年間のソーシャルメディアとスマートフォンの採用の増加は、組織が顧客の好みに基づいて顧客をターゲットにすることができるため、CCM市場に十分な機会を生み出すと予想されます。

Covid-19分析：
COVID-19の発生により、業界や企業は損失に備えたり、損失から身を守ったりする時間が与えられていません。市場シナリオはあいまいであり、実行されたアクションと組織によって得られた結果に応じて、急激に上昇または下降する可能性があります。この発生は、世界中の多くの産業に影響を与えています。これは、世界中のほとんどの産業部門の製造業務の閉鎖または停止に貢献しています。COVID-19パンデミックの発生は、航空、自動車、製造、食品および飲料などのセクターに多大な影響を及ぼします。

世界中でCOVID-19が急速に発生しているため、ITセクターは多大な影響を受けています。世界的なパンデミックシナリオの変化による消費者の嗜好と行動の変動は、予測される期間にわたってITセクターに大きな影響を与えました。たとえば、2020年3月、世界保健機関（WHO）はCOVID-19を世界的大流行として発表し、その結果、いくつかの国が封鎖を発表しました。パンデミックは、製造業の衰退と工場の閉鎖により、業界に影響を与えました。たとえば、Apple Inc. の製品販売は、世界市場でiPhoneが入手できないために減速しています。iPhoneを構築するために必要な部品は、通常、大規模な封鎖を目撃していた中国から輸入されています。中国は、デバイスや完成品の製造に使用される原材料の重要なサプライヤーです。しかし、多くの企業が従業員に在宅勤務を求めてきたため、IT業界は景気の下落により重大な弱点に直面しています。たとえば、Zoom、Microsoft Teams、Google Meetなどのソフトウェアやソーシャルメディアプラットフォームに対する需要の高まりなどです。これらのプラットフォームは、家族と連絡を取り合い、会議を開催するのに役立ちます。これらの要因により、インターネットと高度なテクノロジーの重要性が世界中で高まっています。

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場のダイナミクス：
顧客の成長を促進する主な要因コミュニケーション管理市場は、マルチチャネルベースのマーケティングおよびカスタマーエクスペリエンス管理の強化された機能に対する需要の高まりと、顧客コミュニケーション管理のための分析とモビリティの使用の増加です。しかし、顧客通信管理ソフトウェアのデータ同期と複雑さ、およびそのような統合プラットフォームのセキュリティ問題は、市場の成長を妨げています。しかし、クラウドベースの顧客コミュニケーション管理技術との統合は、市場に機会を提供しています。

推進要因:
顧客コミュニケーション管理ソフトウェアの分析とモビリティの使用量の増加

Aすべての企業には、業界、規模、ビジネスモデルに関係なく、収益の成長と収益性の2つの最優先目標があります。したがって、顧客コミュニケーション管理（CCM）を含むあらゆるビジネス機能のために企業が収集する指標。マーケティングでは、ユーザーの行動をテストし、結果をA/B分割テストや多変量テストなどの方法で比較することによってコンバージョン率を分析するのが一般的です。このような分析により、組織はコンテンツを取り巻くメトリクスに焦点を当て、特定のコミュニケーションを最適化できます。これにより、企業は、コミュニケーションの各反復が望ましい目標を達成する上でどれほど効果的であるかについての報告情報を追跡および維持することができます。たとえば、健康保険会社は、ヘルスリテラシーと読みやすさを重視する場合があります。受給者が保険会社が提供している健康に関するアドバイスを理解しているかどうか、または予防可能な病気を回避するためにどのような行動を変えることができるかを知っているかどうか。そうすれば、保険会社（および自分自身）のお金を節約できます。教育コミュニケーションが魅力的でない、または理解できないと感じた場合、彼らは望ましい行動をとらないでしょう。

制約:
CCMソフトウェアのデータ同期と複雑さ

データ同期により、正確で安全な、コンプライアンスに準拠したデータと、チームとカスタマーエクスペリエンスの成功が保証されます。これにより、各データソースとその異なるエンドポイントの一致が保証されます。企業は、顧客の好み、ニーズ、購入パターンをよりよく理解するために、さまざまなチャネルを通じて膨大な量のデータを収集します。デジタルテクノロジーとモバイルデバイスの急増に伴い、組織はさまざまな内部および外部のソースから収集されたデータであふれています。このような場合、より良いデータ同期は、カスタマージャーニーを設計および分析する上で重要な役割を果たします。コールセンターにクエリを提起する顧客は、コールセンターの従業員からの抵抗を目撃し、セルフサービスのWebサイトで古いトランザクション情報を見る可能性があります。企業は、顧客フィードバックプロセスにおけるタッチポイントの一貫した成長と複雑化に伴い、統合の速度を向上させる必要があります。データはさまざまなタッチポイントから収集され、企業は顧客のニーズと期待に基づいてデータを分類する必要があります。

バリューチェーン分析：
グローバルな顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場は、技術の変化により過去10年間で著しい成長を遂げ、今後数年間で安定した速度で成長すると予想されています。顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場のバリューチェーン分析は、ハードウェア/ソフトウェアプロバイダー、クラウドベンダー/サービスプロバイダー、システムインテグレーター、エンドユーザーの4つの主要なレベルで構成されています。

• コンポーネントごとに、市場はソリューションとサービスに分割されています。サービスセグメントは、さらにプロフェッショナルサービスとマネージドサービスに分割されています。


• 展開モードによって、市場はクラウドベースとオンプレミスに分割されています。


• 組織規模によって、市場は大企業と中小企業に分かれています。


• 業界別では、市場はBFSI、IT＆テレコム、ヘルスケア、メディア＆エンターテインメント、トラに分かれています