Customer Communication Management Software Market

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場の概要

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場規模は、2021年に16億3,000万米ドルと評価されました。顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場は、2022年の18億3,000万米ドルから2030年には38億9,000万米ドルに成長すると予測されており、予測期間（2022～2030年）中に9.9%の年平均成長率（CAGR）を示します。顧客コミュニケーション管理市場の成長を牽引する主な要因は、マルチチャネルベースのマーケティングと顧客体験管理の拡張機能に対する需要の高まりと、顧客コミュニケーション管理における分析とモビリティの利用増加です。ただし、顧客コミュニケーション管理ソフトウェアのデータ同期と複雑さ、およびこのような統合プラットフォームのセキュリティ問題が市場の成長を妨げています。ただし、クラウドベースの顧客コミュニケーション管理テクノロジーとの統合により、市場にチャンスが生まれています。

図 1: 顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場 2018-2030

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベース、アナリストレビュー

Covid-19 分析

COVID-19 の発生により、業界や企業は損失に備えたり、自らを守る時間的余裕がありませんでした。市場シナリオは不透明で、組織が講じた措置や得られた結果によっては、急激に上昇または下降する可能性があります。この流行は世界中の多くの産業に影響を及ぼしており、世界中のほとんどの工業ユニットで製造活動の閉鎖または一時停止につながっています。COVID-19パンデミックの発生は、航空、自動車、製造、食品・飲料などのセクターに甚大な影響を及ぼしています。

世界中でCOVID-19が急速に流行したことにより、ITセクターは大きな影響を受けています。変化するパンデミックの状況による消費者の嗜好や行動の変動は、予測される期間にわたってITセクターに大きな影響を与えています。例えば、2020年3月、世界保健機関（WHO）はCOVID-19をパンデミックと発表し、多くの国がロックダウンを発表しました。パンデミックは製造業の衰退と工場の閉鎖により、業界に影響を及ぼしました。例えば、Apple Inc.の製品販売は、市場でのiPhoneの入手性の低下により鈍化しました。iPhoneの製造に必要な部品は通常、大規模なロックダウンを経験していた中国から輸入されています。中国は、デバイスや完成品の製造に使用される原材料の重要な供給国です。しかし、多くの企業が従業員に在宅勤務を要請したことで、経済の落ち込みによりIT業界は深刻な弱体化に直面しています。例えば、Zoom、Microsoft Teams、Google Meetなどのソフトウェアやソーシャルメディアプラットフォームの需要が高まっています。これらのプラットフォームは、家族との連絡を維持したり、会議を開催したりするのに役立ちます。これらの要因により、インターネットと先進技術の重要性は世界中で高まっています。

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場の動向

顧客コミュニケーション管理ソフトウェアにおける分析とモビリティの利用増加

業界、規模、ビジネスモデルに関係なく、すべての企業には収益成長と収益性という2つの最重要目標があります。そのため、顧客コミュニケーション管理（CCM）を含むあらゆるビジネス機能について、企業が収集する指標があります。マーケティングでは、ユーザー行動をテストし、A/B分割テストや多変量テストなどの方法を使用して結果を比較することで、コンバージョン率を分析するのが一般的です。このような分析により、組織はコンテンツに関連する指標に焦点を当て、特定のコミュニケーションを最適化できます。これにより、企業は各コミュニケーションが目的の達成にどの程度効果的であるかに関するレポート情報を追跡・維持できます。たとえば、医療保険会社は、健康リテラシーと読みやすさに重点を置くことができます。受信者が保険会社が提供する健康アドバイスを理解しているかどうか、または予防可能な病気を防ぐためにどのような行動を変えることができるかを知っているかどうかです。受信者が理解していれば、保険会社（および自分自身）の費用を節約できます。教育的なコミュニケーションが魅力的でない、または理解できないと感じた場合、受信者は望ましい行動をとりません。

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場セグメントの洞察

顧客コミュニケーション管理ソフトウェアコンポーネントの洞察

コンポーネントに基づいて、顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場はソリューションとサービスの2つに分けられています。サービスセグメントはさらに、プロフェッショナルサービスとマネージドサービスに細分化されています。ソリューションセグメントは、調査期間中に最大の市場シェアを占め、最高のCAGRを記録すると予想されています。ドキュメント作成、プリンター管理、データ抽出、電子メール マーケティング、SMS 通信、データ分析などのソリューションが急速に導入されています。これは、予測期間中のソリューションセグメントの成長を促進しています。

図2：顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場シェア（コンポーネント別）2021年（％）

出典：二次調査、一次調査、MRFRデータベース、アナリストレビュー

顧客コミュニケーション管理ソフトウェアの組織規模の洞察

組織規模に基づいて、顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場は

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア導入の洞察

導入モードに基づいて、顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場はクラウドベースとオンプレミスに分割されています。オンプレミスセグメントは2021年に最大の市場シェアを占めます。オンプレミス導入は、BFSIや政府・金融サービスなどの垂直市場で広く使用されています。

顧客コミュニケーション管理ソフトウェアの業種別洞察

業種別では、顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場は、BFSI、IT・通信、医療、メディア・エンターテイメント、旅行・ホスピタリティ、その他に分かれています。IT・通信セグメントが最大の市場シェアを占め、BFSIセグメントが最高のCAGRを示すと予想されています。 CCMソリューションは、バッチ自動化とインタラクティブなコミュニケーション生成のための単一の包括的なソリューションを使用してITインフラストラクチャを簡素化します。これにより、企業はドキュメント作成時にデータを活用し、価値あるコンテンツを作成し、カスタマーエクスペリエンス戦略の目標に直接貢献できるようになります。BFSI、メディア＆エンターテインメント、ヘルスケアの各業界は、市場での競争優位性を獲得するために、顧客にカスタマイズされパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することに重点を置いています。

カスタマーコミュニケーション管理ソフトウェアの地域別インサイト

米国、カナダ、メキシコでは革新的な技術の導入が速いため、北米がこの地域の主要市場となる可能性が高いです。これは主に、この地域がOracle CorporationやOpenText Corporationなどの複数の市場プレーヤーが存在する、最も技術的に進んだ地域の1つであるためです。顧客サービスの保証とカスタマーエクスペリエンスに重点を置いている米国とカナダの先進国は、カスタマーコミュニケーション管理ソフトウェアを早期に導入しており、この地域の市場成長を促進しています。

ヨーロッパ市場は、英国、ドイツ、フランス、その他のヨーロッパ諸国に分割されています。英国はこの地域における国別市場をリードすると予測されており、ドイツは調査期間中に最も高い成長を記録すると予想されています。銀行およびサービスセクターからの需要増加により、ヨーロッパは顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場の主要市場となることが見込まれています。これらのセクターは、顧客中心のビジネスプラクティスへの移行を通じて市場を牽引すると予想されています。

アジア太平洋地域は、予測期間中に最も急速に成長する地域市場となる可能性が高いです。この地域市場は、中国、日本、インド、そしてその他のアジア太平洋地域に区分されています。この地域市場の成長は、ビジネスインテリジェンスツール、クラウドサービス、アナリティクスなどの新興技術の導入増加、そして様々な業界における急速なインフラ整備に起因しています。この地域における顧客関係管理（CRM）やソーシャルメディアのためのモビリティなどの技術利用の増加が、市場の成長を牽引すると予想されます。アジア太平洋地域には、数多くの確立された中小企業（SME）が存在し、大規模な顧客基盤に対応するために目覚ましいペースで成長しています。中小企業は、企業データを管理するためにクラウドベースのソリューションを急速に導入しています。クラウド テクノロジーは、さらなる分析のためのデータ リポジトリとして使用されるため、その採用増加が CCM 市場の成長に貢献すると予想されます。

図 3: 顧客コミュニケーション管理ソフトウェアの市場シェア (地域別) 2021 年 (%)

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベース、アナリスト レビュー

顧客コミュニケーション管理ソフトウェアの主要市場プレーヤー &競合分析

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場は、車両の安全性向上に対するニーズの高まりにより、予測期間中に大幅な成長を遂げています。顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場には、国内、地域、そしてグローバルに展開する複数の企業が参入しており、市場シェアの拡大を目指して継続的に努力しています。

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場の主要企業には以下が含まれます

• EMC Corporation

• Adobe Systems Inc.

• Open Text Corporation

• Oracle Corporation

• Xerox Corporation

• Crawford Technologies

• HPE Development LLC

• Lexmark International LLC

• Newgen Software Technologies Limited

• GMC Software

• Pitney Bowes Inc.

• SmartComms SC

• Zoho Corporation

• Ecrion Inc

• Striata

• Doxim

• その他の企業

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア業界の動向

2021年6月：英国では、Doximがオムニチャネル顧客コミュニケーションソリューションを開発し、顧客がオムニチャネルコミュニケーションで優れた成果を上げ、あらゆる顧客体験における企業価値を最大化できるよう支援しました。

2020年12月：Newgen Software Technologies Limitedが、顧客コミュニケーション管理システムのアップグレード版であるOmniOMS 9.0をリリースしました。 OmniOMS 9.0 には、Web デザインの強化、シック クライアントの強化、ビジネス ルールの強化、チャート機能の強化、およびインポート/エクスポート テンプレートがすべて含まれています。

2020 年 11 月: Oracle Corporation は、通信業界向けの新しいクラウドベースの顧客体験管理ツールの提供開始を発表しました。このカスタマーエクスペリエンス・ソリューションは、通信サービスプロバイダーにデータを提供することで、顧客をより深く理解し、よりパーソナライズされた製品、サービス、ケアを提供できるようにします。

顧客コミュニケーション管理ソフトウェア市場のセグメンテーション

顧客コミュニケーション管理ソフトウェアのコンポーネント展望

• ソリューション

• サービス

  • プロフェッショナルサービス

  • マネージドサービス

顧客コミュニケーション管理ソフトウェアの導入展望

• クラウドベース

• オンプレミス

顧客コミュニケーション管理ソフトウェアの組織規模の展望

• 中小企業

• 大企業

顧客コミュニケーション管理ソフトウェアの業種別展望

• BFSI

• ヘルスケア

• IT・通信

• メディア・エンターテイメント

• ホスピタリティ＆旅行

• その他

顧客コミュニケーション管理ソフトウェアの地域別見通し

• 北米

  • 米国

  • カナダ

  • メキシコ

• ヨーロッパ

  • ドイツ

  • フランス

  • イギリス

  • 残りの部分ヨーロッパ

• アジア太平洋地域

  • 中国

  • 日本

  • インド

  • その他のアジア太平洋地域

• 中東およびアフリカ

• 南米