Business Process Outsourcing Services Market

ビジネス プロセス アウトソーシング サービス市場の概要

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービス市場の規模は、2024 年の 2,991 億米ドル から 2032 年には 6,034 億米ドル に拡大すると予測されており、予測期間 (2024 年 - 2032 年) 中に 9.10% の年平均成長率 (CAGR) を示します。さらに、銀行サービスの市場規模は 2023 年に 2,823 億米ドルと評価されました。

IT および通信分野での BPO サービスの採用が増加し、企業による BPO への投資が増加しています。

図 1: ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービス市場の概要、2024 年 & 2032

出典: 二次調査、一次調査、MRFR データベースおよびアナリスト レビュー

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービス市場の動向

新技術の出現

長年にわたり、BPO サービス プロバイダーは従来の方法でコスト効率の高いソリューションを備えたサービスを提供してきました。しかし、クラウドコンピューティングと人工知能（AI）の登場により、コスト削減と成長加速によってBPOサービスプロセスが変化しています。企業はオフィススペースとインフラのコスト削減を目指してクラウドコンピューティングに投資しています。また、中小企業はハードウェア、データセンター、ソフトウェアのコスト削減とモビリティ向上を目指し、仮想ストレージやシステムを導入しています。

さらに、テクノロジーの進歩に伴い、BPOセクターはロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）へと移行しつつあります。 BPOサービスへのRPAの導入は、従業員数の削減と、プロセスの自動化によるコストと時間の節約につながると期待されています。さらに、継続的な開発により、顧客が企業とやり取りするためのAIやオムニチャネルソリューションは、近い将来、組織にとって有利になる可能性があります。そのため、今後数年間の技術の出現と採用が市場を牽引すると予想されます。

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場の最新動向

2023年5月- フィリピン、インド、ジョージアにオフィスを構えるビジネスプロセスアウトソーシング業界の大手であるClark Staff LLCは、トビリシの有名なフリーダムスクエアの不動産を購入したことで、成長における新たな重要な節目を迎えました。

3 Galaktion Tabidze St.に位置するこの歴史的な建物は、国内で最も高級なエリアの1つにあり、ダイナミックな活力と魅力的な魅力を醸し出しています。ジョージア州で1年間成功を収めてきたクラークスタッフは、この投資によってこの地域への貢献を強化する。クラークスタッフが最上階2フロアを占めるこの建物は、3か月かけて徹底的に改装され、最新鋭のBPO施設となる。この施設では、優れた労働環境を促進する確立した企業文化の中で従業員が働くことができる。クラークスタッフのCEO、ザック・ウィリアムソン氏は、「昨年のジョージア州での事業は、この市場の大きな可能性、特に活発な人材プールと急速に進化する経済情勢に対する同社の信念をさらに強固なものにした」と語る。講演者は、ジョージアがビジネスフレンドリーでアウトソーシングサービスに最適であるだけでなく、世界が不確実なこの時代に、絶えず変化する地政学的環境を通じて顧客へのサービスの安定性を保証するための、卵を預けられるもう1つのカゴであると考えていると続けました。

新しいClark Staff施設には、ドイツ語、フランス語、イタリア語、英語、スペイン語に堪能な多言語エージェントが常駐し、ITサポート、ソフトウェア開発、会計/財務など、幅広いサービスが提供されます。

フィリピン、インド、ジョージアにオフィスを構えるClark Staffは、フロリダ州セントピーターズバーグに本社を置く、アメリカ人が所有および管理するフルサービスのBPO企業です。あらゆる規模、あらゆる業種の企業に、Clark Staffは幅広いサービスオプションを提供しています。

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場へのCOVIDの影響

COVID-19の影響は、経済的および社会的混乱につながり、アウトソーシング機能に課題を生み出しました。しかし、これらの混乱によってビジネス活動にもたらされた変化は、長期的には市場を活性化させると予想されます。BPO企業は、事業継続計画（BCP）を分散型ワークフォースに再構築することで、ビジネスモデルを転換しました。企業は、COVID-19パンデミックのような前例のない混乱を乗り越えられる、より信頼性の高いビジネスモデルを構築するために、継続的な運用計画と災害復旧の重要性を認識しています。

2020年には、アクセンチュアやインフォシス・リミテッド（Infosys BPM）などの市場の主要ベンダーが、COVID-19の影響で従業員の80～90%以上がリモートワークをしていると述べています。その結果、人材管理プロセスの混乱、インフラ設備の不足、データセキュリティリスクの増大が、市場における業務効率の低下とプロジェクト完了の遅延につながりました。

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場におけるロシア・ウクライナ戦争の影響

ロシアによるウクライナ侵攻とパンデミックの継続的な影響は、世界経済に悪影響を及ぼし、その影響は不透明です。4月の世界経済見通しで言及された下振れリスクの多くが顕在化し始めています。特に米国と主要欧州諸国における予想以上のインフレにより、世界の金融環境はより硬直化しています。 COVID-19の発生とロックダウンにより、中国の景気後退は予想以上に大きく、ウクライナの紛争はさらに悪影響を及ぼしています。

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場セグメントの洞察

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービスサービスタイプの洞察

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場は、サービスタイプに基づいて分類され、財務および会計アウトソーシング、マーケティングおよび販売アウトソーシング、顧客サポートアウトソーシング、トレーニングおよび開発アウトソーシング、人事および採用アウトソーシング、文書管理および処理などが含まれます。顧客サポートアウトソーシングサービスのカテゴリは、2022年に市場を支配し、総収益の30％以上を占めました。予測期間中、このカテゴリが引き続き支配し、CAGRを設定すると予想されます。このセグメントは、世界中でオフラインおよびオンラインでの技術サポートを必要とするサービスセンターの増加によって説明されます。

SAP SEの声明によると、2022年12月、Phillips 66 Companyは、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービスをサポートするために、市場をリードするテクノロジーを実装するためにSAPを選択しました。収益性の高い意思決定の最大化、商品リスクの軽減、設備投資の抑制、炭化水素バリューチェーン全体にわたるきめ細かい可視性の向上がすべて目標でした。

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービスの運用モデルの洞察

運用モデルに基づくビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービスの市場区分には、オンプレミスとクラウドが含まれます。business process as a serviceとしても知られるクラウドベースの導入は、今後数年間で急増すると予想されています。 BPaaS は、クラウド コンピューティング サービス モデルを採用した BPO の一種です。従来の BPO の目的が人件費の削減であるのに対し、BPaaS は自動化を促進することで労働力を減らし、その結果としてプロセスのコストを削減します。

2022 年 5 月 - 大手ビジネス テクノロジー プロバイダーの NCR Corporation は、ノースカロライナ州の Allegacy Federal Credit Union (FCU) が NCR と Google Cloud のデータ ウェアハウスおよび分析ソリューションを使用すると発表しました。Allegacy FCU の経営陣に、マーケティング、新製品の導入、顧客サービスの向上に関する戦略的意思決定に役立つデータ視覚化ツールを備えたダッシュボードを提供するために、NCR は Allegacy FCU の組織全体からの多数の異なるデータ ソースを統合します。

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービス、Vertical Insights 別

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービス市場データは、Vertical により、BFSI、IT および通信、小売および流通に分割されています。消費財、製造、ヘルスケアおよびライフサイエンス、政府および防衛、運輸および物流、エネルギーおよび電力など。ITおよび通信カテゴリは、IT組織数の増加と世界中の急速な工業化により、2022年も最大の収益シェアを維持しました。これらは、ITおよび通信業界全体でビジネスプロセスサービスの需要を促進する要因の一部です。ITおよび通信BPOサービスは、高まる接続需要に対応し、セキュリティ上の懸念に対処し、最新のガジェットや技術の進歩に対応した新製品を開発します。コールセンターのアウトソーシング、請求業務、財務、会計は、通信企業がアウトソーシングする業務のほんの一部です。通信会社がアウトソーシングすると、設備投資を削減し、専門的なスキルにアクセスし、現在の資産を最大限に活用し、柔軟な顧客獲得および維持戦略を開発し、コスト圧力を制御できます。

図2：ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場、垂直別、2021年および2022年2030年（10億米ドル）

出典：二次調査、一次調査、MRFRデータベース、アナリストレビュー

2022年1月、ニューヨーク証券取引所（NYSE）に上場するビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）企業のGenpact Ltd.は、14回目の買収として、カリフォルニア州ミルピタスに拠点を置くデータ分析プロバイダーのEnquero Inc.を買収しました。

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス地域別インサイト

地域別に、この調査では市場を北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域およびその他地域。北米のビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場は、2021年に1,589.8億米ドルに達し、調査期間中にXX%のCAGR（年平均成長率）を示すと予想されています。この地域は、地域の大手IT企業によるビジネスプロセスアウトソーシングサービスの需要増加により、引き続き優位性を維持すると予測されています。また、個々のニーズに合わせたサービス提供のカスタマイズと、クラウドコンピューティングの需要増加も、この地域の拡大を支えると予想されます。アメリカの業界と同様に、ヨーロッパ市場も、有能な人材の確保、質の高いサービス、そして運用効率の高さから、力強い成長が見込まれています。

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービス市場の範囲で考慮される国は、米国、カナダ、メキシコ、英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、スイス、オーストリア、ベルギー、デンマーク、フィンランド、ギリシャ、ハンガリー、イタリア、ルクセンブルク、オランダ、ノルウェー、ポーランド、ポルトガル、スロバキア、スウェーデン、ルーマニア、アイルランド、中国、日本、シンガポール、マレーシア、インドネシア、フィリピン、韓国、香港、マカオ、シンガポール、ブルネイ、インド、オーストラリア、およびです。ニュージーランド、南アフリカ、エジプト、ナイジェリア、サウジアラビア、カタール、アラブ首長国連邦、バーレーン、クウェート、オマーン、ブラジル、アルゼンチン、チリなど。

図3：ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場シェア 2021年 地域別（%）

出典：二次調査、一次調査、MRFRデータベースおよびアナリストレビュー

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス：主要市場プレーヤーと競合分析

主要競合他社は、事業範囲の拡大、市場トレンドの開拓、技術革新、サービス提供を通じて競争力を維持するために、成長戦略、提携、合併・買収に取り組んでいます。例えば、2021年10月、Amdocsは接続およびインターネットサービスプロバイダーのVEON Ltd.との提携に合意しました。この提携の主な目的は、カザフスタンとウズベキスタンの消費者に最先端のデジタルサービスを提供することでした。ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービスは、多数の地元企業、地域企業、国際企業が市場全体のかなりの部分を占めるために競争する市場です。

市場で活動している主要企業には、Accenture、Amdocs、Capgemini、CBRE Group Inc.、HCL Technologies Limited、Infosys Limited (Infosys BPM)、NCR Corporation、Sodexo、TTEC Holdings, Inc.、Wipro Limited などがあります。

ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービス市場の主要企業は次のとおりです。

• アクセンチュア

• アムドックス

• キャップジェミニ

• CBREグループ

• HCLテクノロジーズ・リミテッド

• Infosys Limited (Infosys BPM)

• NCRコーポレーション

• ソデクソ

• TTECホールディングス

• Wipro Limited

• その他の企業

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス業界の動向

• 11月2023年、南アフリカのケープタウンにTTECの新しいカスタマーエクスペリエンス・デリバリーセンターが開設されました。このセンターは、自動車、ヘルスケア、通信、製造業など、様々な業界にわたる幅広い顧客基盤にビジネスプロセスアウトソーシングサービスを提供しています。ケープタウンの店舗は数百人の従業員を収容できる規模を誇り、南アフリカの拠点は、世界各地からの需要にも対応可能です。
• 2023年6月、同社は顧客に提供するBPOサービスに会話型AI（Conversational AI）を組み込むことを発表しました。会話型AIと呼ばれる最新技術の開発には、機械学習アルゴリズムと自然言語処理を活用し、消費者との人間の対話を模倣することが含まれます。
• Delta BPO Solutionsは2023年4月、企業オーナーがフィジーで独自のBPO事業を立ち上げ、毎月給与を受け取ることができるビジネスモデルを提示することで事業を拡大しました。このモデルは、フランチャイズ展開を検討している事業主にとって有益です。なぜなら、事業主は自ら事業を立ち上げる必要がなく、個別にカスタマイズされているからです。FOCOフランチャイズモデルを用いたビジネスプロセスアウトソーシングサービスは、事業運営における優れた方法です。
• 2021年3月、業界の大手企業であるExela Technologiesは、Mastercardの子会社であるVocalinkと提携しました。この戦略的提携により、Exela Technologiesは、PAYの小売決済機関であるPAY.UKの新しい決済アーキテクチャの重要な構成要素となる「Request to Pay（支払い要求）」ソリューションを提供できるようになります。英国は、決済インフラの強化に貢献しています。
• 2021年10月、Exela Technologiesは、決済システムにおける数多くの進歩の一つとして、CoP（受取人確認）を導入しました。 CoPシステムは、偽造文書などの不正行為や、支払いの積極的な不正チェックを摘発・防止する新しいオンラインシステムです。
• 2022年5月、キャップジェミニは、スペインのマラガなどの地域をターゲットとしたサイバーセキュリティとクラウドサービスへのさらなる注力を開始し、プレゼンスを拡大します。
• 2023年12月：現時点では、キャップジェミニSEがポーランドに拠点を置く上場物流会社であるInPostグループと契約を締結したことが分かっています。この提携により、Capgemini SEはヨーロッパの複数の国で業務手順の変更を実施し、ビジネスプロセスを改善します。

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場のセグメンテーション

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス、サービスタイプ別展望

• 財務・会計アウトソーシング

• マーケティング・営業アウトソーシング

• カスタマーサポートアウトソーシング

• トレーニング・開発アウトソーシング

• 人事・採用アウトソーシング

• ドキュメント管理・処理

• その他

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス、運用モデル別展望

• 従来型（オンプレミス）

• ビジネスプロセス・アズ・ア・サービス（BPaaS）（クラウドベース）

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス、組織規模別展望

• 中小企業

• 大企業

ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO) サービス、業種別展望

• BFSI

• IT および通信

• 小売および消費財

• 製造業

• ヘルスケアおよびライフサイエンス

• 政府および防衛

• 運輸および物流

• エネルギーおよびパワー

• その他

ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス 地域別展望

• 北米

• • 米国

  • カナダ

• ヨーロッパ

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ドイツ

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フランス

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イギリス

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イタリア

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スペイン

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休憩ヨーロッパの

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アジア太平洋

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中国

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日本

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インド

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オーストラリア

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韓国

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オーストラリア

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残りの部分アジア太平洋

• その他の地域

  • 中東

  • アフリカ

  • ラテンアメリカ